呼叫中心员工情绪管理系统研究

呼叫中心属于典型的服务型企业，情绪劳动普遍存在。所谓“情绪劳动”，是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态，即无论客服专员情绪的好坏，一定要以标准的服务面貌出现在客户面前，当客服专员表达的情绪与其真实情绪不相吻合时情绪劳动就面临困境。很多实证研究表明情绪和工作绩效具有正相关关系，当员工表现出正面情绪时可提高服务质量和客户满意程度，进而增加企业的经济效益；另一方面，过度的情绪工作会造成一线员工情绪耗竭、丧失个性和个人成就感落低等综合症，产生情绪失调和员工流失，这些负面影响企业不容忽视。本文以某大型呼叫中心一个400人规模的客服部为例，来论述情绪管理系统的研发过程及其应用效果。

一、系统研究思路

通过现状调查发现呼叫中心年轻员工集中，他们需要承担工作时间、工作量的压力，情绪处置能力又相对较弱，企业现行的情绪识别手段单一，缺乏足够的信息支撑，情绪管控以事后管控为主，缺乏事前介入和全过程管控。基于此针对性设计情绪管理系统，具体实施步骤如图1所示，同时需满足如下目标：

1.通过量化方式对员工情绪进行识别；

2.情绪管控由事后向事前识别转变；

3.员工月离职率不高于4%。

图1 情绪管理系统开发步骤

（一）情绪识别模型选定

荣格理论将人的天性划分为四种：逻辑、情感、感知、直觉。每个维度对应员工的一种核心需求，以荣格理论为基础的坐标系被称为4D系统，如图2所示，基于四个维度将员工划分为培养型、展望型、包融型和指导型四类，同时借助八种典型性行为作为衡量方式，实现通过员工行为表现来衡量其情绪的目的。培养型员工需要被赞赏，典型性行为表现为表达感激和赞赏和关注共同利益；展望型员工需要充满希望的未来，典型性行为表现为表达务实的乐观和100%投入；包融型员工需要归属感，典型性行为表现为适度包融他人和信守所有协议；指导型员工需要获得成功的能力，典型性行为表现为避免指责和抱怨及明确角色、当责和权力。

图2基于荣格理论的衡量员工情绪的4D系统

（二）确定衡量行为的关键指标

行为是情绪的直接表现，如何用可量化的数据做为行为的衡量标准是实现情绪管理系统化的关键，本系统对呼叫中心员工工作流程进行了全跟踪，从中提取出36个量化指标并将各指标与八种典型性行为进行逐项对应，如表1所示。

（三）明确指标的评分规则

对表1中每个关键指标设置打分规则，打分规则分为分布计分、累加计分、扣减计分、工时类计分和直接打分五种，八个典型性行为各占20分，总分160分。单项成绩低于14分视为该项异常，存在3个及以上异常项视为该员工潜在情绪异常。

二、系统应用及效果

目前该系统已开发完成并试运行一年，系统界面如图3所示。

图3员工情绪管理系统登陆界面及功能界面图

该系统包含员工权限和管理人员权限，对员工实现了三大功能：

1、信息查询：借助系统实现薪酬绩效数据、指标数据、奖惩信息、考勤排班等数据的查询和导出。

2、明确努力方向：借助系统查阅各类指标变化趋势来明确工作问题和努力方向。

3、形成员工成长档案：历史全数据记录员工成长历程，系统导出成长档案。

对管理人员实现了四大功能：

1、指标管理：借助系统对全体员工36项指标进行查询和趋势对比，及时发现异常指标数据。

2、情绪评价：对员工八大典型性行为、情绪值是否异常进行了解并对异常员工进行事先定位。

3、提前介入：系统会自动提示各类型情绪异常员工的管控措施，便于管理者制定更科学的管控手段。

4、历史查询：员工情绪异常痕迹系统可查，可对员工情绪与工作环境、管理手段、考评办法等因素进行相关性分析。

该系统目前已收集存储薪酬绩效、指标、员工成长信息等各类数据20余万条，为员工情绪分析提供了强有力支撑，同时部门离职率已连续六个月低于3%，实现了预期目标，该系统还在中国质量协会主办的第二届全国质量创新大赛中获得创新项目二等奖，在业界广受好评。

三、创新点

该系统实现了三大创新点。

1、评价依据创新：告别了以往单纯依靠主观观察、当事人主动提出发现异常情绪的办法，真正实现了基于工作指标表现、利用关键行为评价员工情绪的方法。

2、理论应用创新：基于呼叫中心员工情绪管理的困境而提出基于荣格理论的情绪管理方法，通过“指标量化-行为衡量-情绪识别”实现了情绪管理的系统化。

3、劝导方式改进：在进行员工情绪疏导过程中告别了简单枯燥的劝导，取而代之的是基于工作表现的原因分析及针对性措施提出，帮助员工提升了工作质效。

本文刊载于《客户世界》2017年10月刊；作者为张郁颀、张月、杜维明，单位为国家电网公司客户服务中心北方分中心.

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