客服中心遇到人工智能遇，将会产生什么样的化学反应？

panjl | 2018年1月11日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1999

“坐地铁出来，摩的司机都会热情地向我招手，并体贴地说可以微信支付。每个人都那么紧跟时代，自己不敢落后。”——by我是木子姑娘

前几天在网上看到这句有趣的话时，不由想到现在大红大紫的人工智能，科技的进步和社会的发展会裹挟着所有企业、所有人一同前行，也必然影响和推动着客服中心这个行业。智能客服机器人完全替代人工客服虽然还需时日，但并不意味着时代会停步不前！

人工智能，具体来说是让计算机以类似人类思考的方式进行运作，主要的发展方向是模拟人的意识和思维，从而像人一样能够解决几何和代数问题，理解和表达人类语言，甚至与人类沟通。

一、智能客服的风口

客服中心这个行业有其明显的、区别于其他行业的特性：

l 行业发展飞快

l 行业认同滞后

l 呈现情绪劳动、密集且形式单一的劳动特征

l 路易斯拐点^注在中国出现，直接导致人力成本被迫大幅提升，人员管理成为焦点，员工离职率高、培训成本支出巨大并导致服务质量的一致性不高

智能客服的导入很好地解决了行业面临的痛点，在稳定和提升服务质量、降低服务成本和管理成本、实现管理简单化等方面效果明显。

任何革命性的技术无疑具有两个方面的条件：第一，代表未来若干年的发展趋势；第二，能够产业化。客服行业无疑成为了人工智能落地的一个典型的应用场景。海量的数据、计算能力的提升、成熟的算法提供了人工职能和产业结合的最佳阵地；现有的客服领域出现的人工智能的应用也满足了以下条件：

l 客户接受程度越来越高

l 部分WEBCHAT 对话式人工智能能够满足客户的需要

l 相关客服场景的应用越来越关注用户体验和用户交互习惯

l 当前的人工智能技术能够很快同现有客服业务和系统对接

2017年8月10日，科大讯飞投资者交流会在合肥举行。董事长刘庆峰讲到：“在智能客服行业，运营商、金融领域的应用规模持续扩展。现在虚拟客服可以替代人接电话，已经可以达到30%的分流率。对一些典型问题可以交给机器来处理，另外对于机器处理不了的问题，可以人机协同，降低工作强度，改善服务效率。不仅是效果出来了，在经营上也得到了反应，这个领域的营业收入和毛利都呈现了50%以上的快速增长。”

据相关机构统计，国内整个客服的市场规模已经超过千亿。目前，在用户体验上，在线客服是企业使用率最高的客服系统，达到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，而智能客服的使用率仅为31.5%。智能客服的较低使用率除开智能客服本身的一些缺陷，其中的很大原因要归于用户的接受度。

有数据显示，智能客服未来市场规模至少是百亿级。全球89%的公司主要竞争领域就在客户体验，随着企业想方设法提高客户满意度和降低运营成本，2019年智能客服系统的使用量将增至三倍。

在对行业、企业了解的基础上，如果能够提供既有技术先进性，又具备产业化能力的解决方案，将会站在智能客服市场的“风口”。

二、智能客服的应用和发展

前几天，微博上一个大V提到：“现在人工智能语音已经用到广告电话上了，说什么假期邮轮在打折，我打断它说‘我没时间暂时不考虑’，它说‘你什么时候有时间我可以帮你看有没有合适的行程’，我说‘我没有整段时间，安排不过来’，它回复‘我们可以有周边短期的’…..过了好一会我才发现这是个机器人，根本不是真人在跟我通话[怒] ”。

现在的技术能做到让客户分不清楚是人工客服还是AI客服。这中间的切换非常流畅，在提升服务效率的同时大大节省了运营成本。

实践中，人工智能已经成功帮助劳动者完成了具有重复性的脑力工作。根据网络报道：“支付宝的智能客服问题解决率已经超过了人工客服。蚂蚁金服首席数据科学家漆远透露，目前支付宝智能客服的自助率已经到了 96%～97%，智能客服的解决率达到 78%，比人工客服的解决率高出了 3 个百分点。蚂蚁金服智能运营中心高级产品专家子孟透露，在双十一等流量爆发的场景下，智能客服系统的应用能够节省一半以上的人力。”

客服的本质是连接，即经营企业和自己潜在的客户、客户乃至忠诚客户之间的连接；价值在于用专业的手段、专业的方法、专业地解决公司对客户问题的关切。不管什么行业，在服务客户时，任何企业都面临着提供针对性、个性化的服务，带给客户良好服务体验的挑战与要求。客户管理个性化发展包括以下三个阶段：

第一阶段，在理解客户需求的基础上，使用客户的ID或称谓；

第二阶段, 在第一阶段的基础上，充分了解客户的基本信息、使用产品的信息、使用服务的信息等，根据客户的要求，满足客户个性化需求并进行关联销售；

第三阶段，结合前面两个阶段的信息，通过对客户过去的各种记录数据进行分析，预测并满足客户还没有提到或想到的需求，给客户创造价值，提升客户的满意度和忠诚度。

当前人工智能在客服领域的主要应用包括：

l 在线智能服务，包含了微信、QQ、APP、WEB等的聊天机器人

l 语音智能服务，IVR导航、自然语言对话

l 智能质检，对文本交互、语音交互的智能质检

l 智能分析，热点问题，敏感事件

l 智能应用，包括客户画像、智能推荐、智能销售

比如客服聊天机器人的应用，一方面受制于客户沟通习惯的转变，另一方面关键在于对客户问题的释义和理解。简单应用：智能客服需要将你提出的问题与知识库中的问题进行比对，如果一致，则能很快的进行回答；高级应用：通过不断积累扩大的知识库以及持续自动调优的机器学习系统，不仅回答客户常见的各种问题，还能精准的基于客户的行为数据、价值数据等变量预测客户的关注点，通过语义分析和深度学习等方式提供个性化的回复。这个如同当支付宝“智能客服机器人结合用户行为轨迹的语义匹配模型”的创新算法LSTM+DSS（Long Short-Term Memory + DeepStructured Semantic Model）。

可以说现在智能客服的应用已经有了很多成功的案例，更多的企业也走在准备或正在寻求适合自己行业、自己企业、自己客服中心的智能客服之路上。在线智能客服为解决当前客服中心的痛点提供了一条最切实可行的方案，通过问题释义、标注来完善智能客服基础的业务知识库，任何企业的客服中心都可以为即将到来的智能客服时代开始准备。

注：“路易斯拐点”指劳动力从过剩走向短缺的转折点。在工业化过程中，随着农村富余劳动力向非农产业的逐步转移，农村富余劳动力逐渐减少，最终枯竭。该理论由威廉·阿瑟·路易斯（1987年诺贝尔经济学奖获得者）在1968年提出。

本文刊载于《客户世界》2017年9月刊；作者牛宝田为客服行业知名讲师。