浅谈外包呼叫中心员工薪资管理

薪酬管理是企业管理中的最敏感话题，同时也是企业管理中的关键。建立科学的企业薪酬管理体系是一件很难得事情，如果出现一些设计纰漏或管理措施欠妥，就可能会影响到劳资关系的稳定，轻则影响员工的工作积极性，重则影响到企业的稳定和可持续发展。本文基于笔者在企业日常管理中的薪酬管理经验，在此与读者们分享。

第一步：向员工宣贯薪酬的计算方式

目的：让员工提前了解薪酬的计算方式，实现薪酬管理透明化

误区一：

当新人通关合格后部分管理者往往急于将其分入班组安排接续工作，却忽视了在入职之前对员工薪酬体系计算标准及发放时间这一细节的宣贯工作，导致大部分员工往往在入职前2个月甚至签合同以后还不了解自己薪酬的计算方式及薪资发放时间，对此比较疑惑，没有安全感。

劣势分析：

其一，当新员工不了解自己的薪酬计算标准时往往会私下咨询一些老员工，一些业绩不理想且思想比较负面的员工会向新人传达消极思想，对新人形成负面影响（如有人会说考核多么严格、拿到高工资多么困难），造成小道消息满天飞，严重影响新员工的稳定性。

其二，当员工不了解自己的薪酬结构时往往比较迷茫，不知道从哪些方面去提升自己的业绩，那么管理者制定绩效导向的效果也就大打折扣，会出现项目关键指标提升困难、员工考核力度加大、收入不高的恶性循环现象。

案例分享一：

背景：A运营中心在新人培训完后通关合格分配到班组之前管理者会用1小时左右的时间给新人做薪资计算方式及发放时间的培训，并将此流程固化，以保证每批新人进入班组之前都清楚地了解到自己薪酬的测算方式及发放时间，这种培训要在项目全体员工中覆盖率100%，可以进行如下培训：

1、 首先讲解各阶段员工薪资结构

（1）培训期员工薪资结构如：培训补助+各种业绩奖励

（2）签订协议后薪资结构如:

薪酬=基本工资+绩效奖励+提成+补助（餐补 交通 通讯等）+各种奖励

（3）签订劳动合同后员工薪资结构:

薪酬=基本工资+绩效奖励+提成+补助（餐补 交通 通讯 工龄等）+各种奖励 +星级工资

【员工实得薪资举例】:

话务旺季【如某呼入客服夏季5~8月份、冬季12~1月份】全台在职员工人均收入4500元，其中培训期员工人均收入2000元；签订协议员工人均收入3500元；签订合同员工人均收入4500元。

话务淡季【春季2~4月份、秋季9~11月份】全台在职员工人均收入4000元，其中培训期员工人均收入1800元；签订协议员工人均收入3000元；签订合同员工人均收入4000元。

旺季员工个人最高收入7000元，淡季员工个人最高收入6000元。

2、 其次讲解薪资核对反馈时间

（1）对于签订协议及合同的员工来讲每个月的5号之前项目组会将计算完毕的薪资数据放入共享中供大家亲自核对确认，同时班长也会引导大家核对数据，一经发现有任何问题都可以在5号到7号上午12点之前找班长反馈，对于核实成立的问题我们会及时进行修改，以确保工资发放的准确性。

（2）对于培训期员工来讲如果是每个月上半月签订合同（1~15号），那么于当月16号进行培训工资数据核对；如果是每个月的下半月签订合同（16~30号），那么于次月2号进行培训工资数据核对。

3、最后讲解薪资发放时间

（1）对于培训期员工来讲如果是每个月的上半月签订合同（1~15号），那么于当月20号发放培训期工资；如果是每个月的下半月签订合同（16~30号），那么于次月5号发放培训期工资；如遇周末或节假日，则发放工资的日期会提前或延后1到2天。

（2）对于签订协议及合同的员工来讲每个月的20号发放上个月工资，如遇周末或节假日，则发放工资的日期会提前或延后1到2天。

总之，一份付出一分收获，在任何的企事业单位中都存在高收入者，也都有低收入者。在薪资计算标准一致的基础上却产生不同结果，关键在于这个过程中你是否去努力了？笔者认为工资不是单位给大家发的，而是你自己给你自己发的，当拿到你的薪酬时你先要反思我付出了多少？

优势分析：

其一，将薪资核算方式进行透明化管理，有利于员工及时核对自己的薪资并及时进行反馈，最终提高项目薪资核算的准确性及员工的满意度。

其二，员工可以根据薪酬结构并结合自己的特点制定提升计划，可以提升项目的关键指标，实现绩效导向的优势，同时提升员工的收入水平，员工幸福指数上升，有利于团队的稳定。

 

第二步：固化流程、高效精准地核算员工薪资

目的：高度配合固化流程形成薪资核算流水线

误区二：

由于月初需要管理者发送的数据量比较大，导致新上任的管理岗月初难免手忙脚乱，尤其是在核算涉及员工薪资的重要数据上（如出勤、绩效、质量扣罚等）大部分管理者往往月初会迫于提交数据时间临近而匆忙将数据进行提交，难以保证数据核算的及时性和准确性。

劣势分析：

其一，由于各管理者之间未形成良好的工作分工和配合，这就致使部分管理岗数据压力偏大，手忙脚乱，工作效率低下，数据发出延迟，严重影响员工薪资数据提交的及时性。

其二，由于数据核算的流程过于粗糙，时间过于仓促，未给员工留足充分核对的时间，容易致使薪资数据与员工记录的数据出现歧义，造成薪资发放后容易引发员工不满，从而影响整个团队的稳定性。

案例分享二：

背景：要想做到高效精准地核算员工的薪资数据，各管理者需合理分工，共同打造一个处处协作、环环相扣的数据核算工作流程。在这个流程中涉及核算数据的每个管理者都应该秉承“高效、精准、及时”的理念，按时保质保量地完成自己规定的核算任务，那么下面用实际案例来看这种工作流程的运行模式。

1、出勤数据的核算：当月的最后一天各班长需提前核算完成班组的出勤数据

（1）平时做好数据记录储存工作：要想月底快速准确地完成员工的全月出勤数据，就需要在日常工作当中每日点名完毕/导出员工打卡数据后及时无误地记录好员工的出勤数据，针对迟到早退人员给予提示，并让员工签字确认，注明日期及员工违规事项形成台账，以便月底核实员工出勤使用。

（2） 按照出勤模版准确无误地记录员工全月出勤数据：对照平时记录的员工出勤明细及违规台账表，准确无误地按照公司统一上报出勤的标准模版来填充员工全月数据，于当月最后一天下班前填充完毕，统一发送现场主管。

2、绩效数据的核算：现场主管和质培组长于次月2号上午12点前将上月全月数据导出并共享给各班组的班长和质培，收到数据后各班长和质培分别筛选出自己班组的数据，分工协作（即班长完成自己班组效率类、现场类绩效的评分，质培完成业务类、质检成绩类的评分）并于次月3号之前核算完毕，质培统一发送给班长进行班组完整绩效数据的汇总，并于3号下班前发送现场主管汇总。

3、薪资数据的汇总：现场主管于次月4号上午10点前汇总完毕班长发来的出勤、绩效等全员的月工资数据，同时进行各班组数据抽查校对，发现问题则纳入责任班长或质培当月绩效考核中，并于4号上午12点前将自己核准完毕的全部薪资数据以及对管理岗数据准确性抽查的考核结果统一发送至项目负责人处，项目负责人进行最后的监督核查，并于4号下午6点前发出最终版员工的薪酬数据，给到现场主管开始安排员工核对。

4、薪资数据的确认：次月5号和6号两天安排员工进行自己薪酬数据的核对反馈，6号下班前确定最终版薪酬数据并发送至公司薪酬部。

优势分析：

其一，各管理岗之间高度的配合、合理的分工、精妙的核算进度安排可以促进员工薪资数据及时产出，同时提高员工薪酬数据发送的及时性。

其二，执行严谨的核对规范合理的落实措施，有利于提高薪酬数据核算的准确性，发放工资后最大限度减少了不必要的薪资纠纷等问题的出现，提升员工对项目的感知度。

 

第三步：带领员工亲自核实并签字确认

目的：引导员工确认薪资数据确保薪酬发放100%准确性

误区三：

大部分管理者由于月初数据压力问题或迫于薪酬数据提交时间的紧迫性而往往忽略了员工亲自确认薪酬数据这一环节，或者蜻蜓点水式地告诉员工自己去核实数据，然后将数据提交至薪酬部。

劣势分析：

其一，由于未给员工充分的时间进行核对，容易致使管理者提交的数据未和员工记录的薪酬数据达成一致，薪资发放后引发员工不满。

其二，由于薪酬的不准确容易激发员工与管理者之前的矛盾对立，会使员工误以为管理者在克扣其薪资，不主动配合管理者，不利于后期管理岗任何管理工作的开展。

案例分享三：

背景：要想让员工主动积极地核实自己的薪资数据，及时反馈促进薪资数据核算的精准度，首先要保证薪资数据及时核算完毕，最大限度地给员工留足核对反馈时间（例如：次月4号下班前核算完毕，5号~6号给员工提供2天时间核实反馈）。为了提高核实反馈的时效性，可以通过以下形式提示员工亲自落实自己的薪酬数据（建议将以下形式进行结合使用）：

形式1

次月5号管理者将核算完毕的薪酬数据统一放入共享并在5号~6号上午9点以后人员上线最鼎盛的时段以公告形式通知员工亲自落实自己的薪酬数据以及反馈的截止日期。公告内容如【薪资核对通知：各位同事X月份大家全月的出勤、绩效、超产等数据已经核算完毕，事关各位切身的薪资利益，请大家务必亲自去核对（具体路径：XX-XX-X），发现问题立即反馈至班长处，反馈时间6号上午12点截止，过期不候，出现问题后果自行负责（为了保证大家工资发放的及时性，所以反馈时间有限，6号下午数据一旦递交公司则无法修订，往大家务必重视并亲自核对以确保自身工资的准确性）！】

形式2

班长在5号~6号之间利用班后会打开薪酬的路径亲自带领员工逐个核实员工薪酬，员工核算无误后需要进行签字确认，员工签字确认的文档班长6号下班前提交现场主管一份、自己存档一份，需特别提示员工：定稿提交薪酬部之后不再更改，出现问题后果自行负责。

优势分析：

其一，管理岗亲自带领员工确认薪酬数据，发现问题及时进行修改，有利于提升薪酬数据核算的精准度，最大限度减少员工薪资纠纷问题的出现。

其二，将薪酬数据的核对进行高度透明化处理，有利于员工对管理岗薪酬核算是否公平、公正进行监督，有利于管理岗在员工心目中树立良好的形象，提升员工配合管理岗工作的积极性。

 

本文刊载于《客户世界》2017年9月刊；作者为孙真珍，单位为四川莫名科技有限公司.

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