共享客服离我们有多远？

panjl | 2018年1月11日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2522

伴随着互联网技术的持续升级和金融创新，将社会资产所有权属性和使用属性做了区分，共享经济俨然成为社会新商业模式的一道靓丽风景线，随处可见的共享单车还有逐渐看到的共享汽车、共享篮球、共享雨伞，接下来还会共享什么？共享玩具、共享医疗设备还是共享办公室……你可以充分发挥想象，恐怕除了违反人伦道德的东西不能共享之外，其他的是只有你想不到，没有做不到了。

共享模式的横空出世可以说是社会资源整合一个不小的进步，是对社会资源利用的最大化。共享经济已经逐步渗透到各行各业，回到客服行业的角度，这种经济发展模式是否给共享客服带来了春天的气息？共享客服未来是否有大规模应用的可能？从共享经济发展趋势来看，共享客服的实现应该是未来的一种走势。

一、实现共享客服的条件探索

共享客服区别于传统客服，对技术的配置支持和客服从业人员的要求都较高，因此笔者认为实现共享客服需要两个基础的条件支撑，而从当今社会的技术发展阶段和人才知识结构来看，基本上也是可以满足的。

1、依托云计算技术支撑平台

云计算大数据和云计算等领域应用让供需信息实时、精准的高效匹配和信任鉴权成为可能，为共享客服提供了一个技术实现平台，云计算支撑下的SAAS可以实现快速为企业搭建服务平台，为不同的企业部署个性的客户服务体系，满足不同企业的服务需求。

2、依托高等教育人才结构

共享客服对于从业人员技能专业性要求高，需要综合素质较高的人员来进行培养，而随着我国高等教育普及化改革的不断推进，高校招生规模不断扩大，高校毕业生逐年增多，尤其是一二线城市人才资源比较集中，为实现共享客服人员高门槛高素质的人员能力要求提供了可能性。

二、实现共享客服后应如何提升服务品质

共享客服一旦投入运作，其实现跨行业的服务运营显然要比单一企业的专业客服要复杂得多，如何能保证面向各种行业的服务品质，恐怕是共享客服面临的一大挑战，从客服中心运营核心要素来看，可以考虑从系统、人员和流程等方面去加强运营管理，以期提升服务品质。

1、人员专业技能队列的策略管理

共享客服的服务范围应该是满足多行业需要的，区别于单一行业的客服，那么座席的服务技能策略管理就应该需要多元化。如何配置共享客服的技能队列，是所有的客服配备多行业的全技能？还是对客服人员分不同的行业技能组？这是管理者需要解决的一个问题。如果给客服人员配置全技能，那么将面临非常大的业务学习压力，再则若遇到跨行业的技能，对客服人员本身的学习能力、综合素质要求非常高，在这点上笔者更建议对客服人员进行技能分组，比如对相似的几个行业成立一个技能组，由不同的客服人员来承接，可以缓解客服人员多技能的压力，也可以对技能组进行精细化管理。

2、业务流程的梳理和创新

流程对业务运营来说是一个很重要的环节，共享客服的服务流程相对复杂，涉及多行业多业务，业务流程是否顺畅将直接影响到服务效率和客户感知，所以必要的流程梳理是非常重要的环节，针对不同技能组设计不同的服务流程，同时对一些各行业通用的服务规范进行整合，合并同类项，也是一个可参考的方向，同时服务的提升也取决于流程的不断创新，在流程提速提效方面的创新也是共享客服要考虑的一个重要方向。

3、行业知识体系的融合

共享客服覆盖多行业，搭建支撑服务配套的知识体系是一个庞杂的过程，不仅对各行业的知识体系需要有清晰的架构，各行业通用的知识体系的融合、差异化知识内容的梳理以及知识体系的搜索引擎等的设计也是需要综合考虑的，知识体系搭建越完善，对客服人员支撑力度就越大，服务品质才能得到保证。

4、配套的人力资源管理

对于共享客服的运作，客服人员是重要的因素。前面提到共享客服对人员的素质能力要求都是比较高的，承担的工作压力也是比较大的，而如何吸引这些高素质的人员进入共享客服行业，配套的员工选育用留管理就要跟得上，不仅要考虑如何制定岗位胜任能力模型来招纳合适岗位的人，同时制定一套共享客服人员的职业成长和晋升通道机制也是人力资源管理的重中之重，让从事共享客服的人员能够看得到未来、能够稳定在工作岗位上发挥价值。

5、共享数据安全的管理

共享客服运营管理过程中涉及的客户信息非常大量，因此客户信息安全防范方面的压力不言而喻，大数据管理现在基本都建立在云端上，看不见的云端对数据安全度的管控方面的压力将给共享客服管理带来很大挑战，在系统建设和安全运营方面来看，共享客服需要慎之又慎，做好充足的备份管理显得也非常必要。

尽管遇到很多运营上实际的困难和挑战，但共享客服应该说是未来客服行业的一种新模式、新业态，是大势所趋。当然，共享客服在运营之初建议其服务定位不要一下子行业跨度太大，可以尝试相邻或相似有交叉的行业先试行，比如服务业和制造业的跨度要比服务业和IT行业的跨度要小得多，这样带给运营的压力相对有一个过渡期，等运营管理日趋成熟时，共享服务范围再逐步扩大。

本文刊载于《客户世界》2017年9月刊；作者为黄清华，单位为广东太阳神健康产业有限公司客户联络中心。