客服专员的职业生涯管理

时间是不可再生的资源，从工作伊始到退休养老仅仅35—40年的光景，而这也就是人们常说的职业生涯，这接近人生50%的时间承担着生儿育女、赡养老人以及自身养老问题，因此职业发展的好坏决定了整个家庭的生活质量的高低。职业规划对每个人来说都至关重要，而相当一部分人却根本没有重视。

客服专员从业者往往是应届生或者毕业没几年的年轻人，虽然客服团队的氛围非常活跃，客服专员的工作也很努力很认真，但无论是在公司里还是社会上，客服都不是一个光鲜靓丽的职业。除了被顾客叫嚷甚至辱骂外，还得承受内部的不理解。身边有客服朋友，做了几年客服专员后，想换做其他工作，但却发现，除了客服仿佛其他的岗位或行业自己都不能胜任，无奈只能硬着头皮继续做客服。

客服为何迷茫？

客服专员往往深陷在每天的客诉中，忙碌的工作占满了他们的生活，他们大多数年龄都不大，正是阳光、朝气和有激情的年纪，当然自律、自控、自省的方面会有所欠缺，生活在如此丰富多彩的社会中，KTV、游乐场、网咖、游戏和直播等各种诱惑每时每刻都在吸引着年轻人的眼球，也占用了他们大量的时间。在时间如同金子般珍贵的时代，挥霍时间就等于挥霍人生。

在很多客服中心当中，很多主管和组长都没有做好职业规划，他们能做到当前的位置仅仅是因为业务流程更熟悉，管理方法和技巧更娴熟，但对于员工来讲，这些只能让员工暂时将工作处理好，但终究难以走的长久，毕竟工作流程熟悉，业务知识弄懂，剩下的就只有工作的重复性。我们不可能持续将流程精简和优化，因为流程终究会达到极致。因此工作的重复导致的缺乏新鲜感、挑战性和没有方向是客服行业人员流动性大的一个重要原因。

基层管理者应承担起帮助员工制定职业规划的责任，并监督他们做好职业生涯管理工作。如果仅仅只抓业务问题，而不重视员工职业生涯事宜，那么该团队的人才梯队建设一定很差，员工也一定会迷茫。

如何规划职业生涯

客服专员是属于通用型职业，相比其他岗位来讲，客服是可以通过客户反馈的问题或建议来了解公司各业务中的问题，也可以依据这些问题逐渐深入学习相关流程和知识，逐渐让自己变成公司的通才，如果对各个部门的业务熟悉，问题点也很了解，这样的人才公司一定会更加重用。

• 定方向：当然，在修炼自己成为通才的同时，要明确奋斗的方向，是做客服专家、团队管理者还是某个领域的专业人士？这都是可行的晋升和发展通道，毕竟与客服相关的行业很多，比如毕竟市场、营销、运营、大客户、人力资源等都是客服专员可选的方向，当然确定方向是最重要的，是前进的开始，也是职业生涯的指路明灯。所以选择时候应结合自己的兴趣、性格、爱好以及过往的经历、学历等综合考虑。
• 定高度：要提早为你的职业生涯设定一个高度，或者说是长远目标。有梦想的指引，人才能活得明白，活得清醒。现实中很多人的梦想在困难面前逐渐丢失，从此生活变得平淡无奇。而不平凡的人生，注定属于那些锲而不舍的追梦人。
• 定节点：人生如戏，抛出包袱的时间节点很重要，50岁左右一般会是人生最辉煌的时候，但若想实现辉煌的50岁，需要每个人在走向50岁的道路上设置几个关卡，也就是我们常说的小目标，以3年或5年为一个关卡。然后按相同的数量将梦想拆分，并以时间为刻度，画出时间表。如此我们便可知人生框架，相信有了人生框架，做起事来一定会非常高效。
• 定过程：无论是梦还是节点当前的自己都是无法完成，学习才是完成人生框架的必然行为，其实人们从出生到老去，始终都在学习，无论做什么事情，或好或坏都是在吸取学习中走完一生。但一个相对成功的人生在于知道自己要什么和缺什么。方向告诉自己该走那条路，定高度是让自己想好要爬多高，定节点让自己清楚什么方法可以做到，定过程就是要告诉自己学习什么。没有方向的学习，只会徒劳。
• 定规律：规律即习惯，当我们习惯每天做一件事的时候，便自然成为规律，其实也就是持之以恒，坚持说起来容易，做起来其实是非常难的。就拿平时记日记、写日志这样的小事来说都一样，写一周、一个月很容易，若是三五年始终坚持的人，则仅寥寥数人。所以让生活变得有规律、有章法才会让你的人生有质量。

职业生涯规划应越来越被重视，尤其对于没有一技之长的职业或工作环境单一、闭塞的职业来讲，让自己每天吸收些许新知、增长一点见识、形成学习的规律。做好以上五条，你一定会拥有精彩人生。

感恩起点（客服）

笔者作为一个从客服专员转型为HR的人，深知转型的路有多么的艰难，但依然感恩客服行业将人生最重要的平常心和责任心给到我。客户虐我千百遍，我待客户如初恋。这句客服金句其实所表示的就是平常心和责任心。何时何事这两颗心都会让我们勇往直前。

曾经的我也是一个挥霍时间、闭塞工作的客服专员，直到转行HR后才深知知识的匮乏，直到出错才知道其实自己的能力也就那么回事，认清自身才能成长。从那时起便加强学习并用自己的行动影响周边的同事和朋友，但影响力终归有限，所以写此文章，希望能唤醒那些依然没有方向、在暂时的快乐中挥霍时间的客服人，也唤醒那些仅仅沉溺于业务而疏于引导和规划员工职业路径的管理者，要帮助客服员工做好职业生涯的五定。管理不仅仅是管人理事那么简单，应在做好当下（业务）的同时，管好未来（员工+企业）发展。

愿努力的人拥有好的职业未来，抵达辉煌的50岁，愿客服人的职业发展路径更加清晰可见。

作者为小明HR平台发起人；

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