浅谈呼叫中心文化的设计

这几天与一位朋友聊天，他说最近在单位经常被人穿小鞋，问我该怎么办。我不知道该怎么回答他。为什么这么说，工作这么多年，我确实没有经历过类似的事情，不过我还是送了他两句话：“戒急用忍”，“忍无可忍时无需再忍”。

这两句话是小时候父亲对我的教导。父亲虽然是一位地地道道的农民，但很爱读书，直到现在，每逢休息日，他必在图书馆，几次“失踪”都是在图书馆找到的他。他非常喜欢传统文化方面的书籍，并且特别爱书法。从小父亲对我要求就特别严，他经常会在我的房间贴上一些名言警句，教我为人处世的道理。印象很深刻的是最开始他挂的是这样一句话：寒山问拾得曰：世间有人谤我、欺我、辱我、笑我、轻我、贱我、恶我、骗我、如何处治乎？拾得曰：只要忍他、让他、由他、避他、耐他、敬他、不要理他，再待几年你且看他。到后来又写了一句话，“戒急用忍”，“忍无可忍时无需再忍”。

小时候我看不懂，但是每天一睁眼就能看到这几句之乎者也，时间长了就潜移默化记住了它。突然有一天来了兴致想去了解它，查询它的含义，理解到父亲是想告诉我：与人相处的时候要多忍让，即使是那些曾经对你“使坏”的人，仍要对他存有一份敬畏之心，过几年你再去看看他对你怎么样。但是也不能一味地永远忍让，“该出手还得出手”。

现在我也很喜欢去读中国传统文化方面的书籍，也爱书法，这是受父亲的影响。中国的传统文化博大精深、源远流长，有他独特的思想魅力，非常值得我们学习。当然在对待传统文化的态度方上，我也始终坚持“取其精华，去其糟粕。推陈出新，革故鼎新”的原则。

联想到我朋友的那段“遭遇”，从根本上讲还是一种文化的影响。不同的企业的文化，造就不同的员工，也会形成不同的工作氛围。

那么到底什么是文化呢，连“百度百科”也很难去给它下一个精确的定义。我个人理解的是：好的文化是一种潜在的力量，能够指引、激励人前进，并且能够形成强大的团队凝聚力，最终提升团队的战斗力，它是是一种意识形态的产物，能够被认可、接受和传承。如果细分的话，文化又分为物质文化（指人类创造的种种物质文明，包括交通工具、服饰、日常用品等，是一种可见的显性文化）、制度文化（制度文化是人类为了自身生存、社会发展的需要而主动创制出来的有组织的规范体系）、心理文化（心理文化指生活制度、家庭制度、社会制度以及思维方式、宗教信仰、审美情趣，它们属于不可见的隐性文化）。

小时候父亲给我写的那几个字，对我的影响也是深远持久、潜移默化的。就我所在的公司，其实也是在传承一种独特的“文化”。大家把公司看作是一个大家庭，有很强烈的归属感和奉献感。正是基于这种文化，公司这两年不断发展壮大，立足于行业。

对于呼叫中心行业来说更应该去重视文化的建设。呼叫中心行业人多、管理难度大、流失大是这个行业的特点。10人的团队可以靠个人工作能力的体现，100人的团队就需要建设体系化的制度去管理。那么1000人的团队就需要良性的文化和价值观去塑造。而10000人团队则需要靠信仰。对于现在的呼叫中心来说，尤其需要文化的引导。那么呼叫中心到底该如何确立自己独特的组织文化呢？我觉得可以从以下几方面去开展。

第一、明确呼叫中心文化的主题。它可以是一个宗旨、口号、目标或要求。比如电视剧《士兵突击》钢七连的口号“不抛弃、不放弃”就是很好的范例！好的口号能增强团队的凝聚力。钢七连在改编后，原“老七连”的人仍记住了七连的精神，这是对团队文化的最好诠释。呼叫中心行业属于服务型行业，为此可以围绕确立服务型的文化。基于服务来设计服务类型的口号。如大家耳熟能详的“客户至上、用心服务”。口号设计了，还需要大家对口号进行诠释，才能起到效果。长期以来，呼叫中心一直都是属于高流失的行业，这与文化建设的好坏有一定关系。大多数的离职申请，都是说压力大、受不了被客户骂等，其实这还是由于对这个行业工作性质的理解不足，员工把被客户骂当做一种负担，压力。因此，我们在做文化建设的时候应该要让员工充分了解这个行业的特性、特点以及发展情况。把这种问题要让员工充分理解窗口行业的特点、明白被客户骂“很正常”，要学会换位思考，让员工接受“帮助他人、快乐自己”的理念。

第二、文化建设需要重视人的作用，“以人为本、和谐发展”。在管理中要注重：1、关心员工、让员工感受到中心的温暖。对有条件提供宿舍的企业，管理者可以去员工宿舍看看员工的生活情况，帮助改善住宿就餐等情况。2、尊重员工、满足员工的基本保障需要。尊重企业的每一位员工，让员工充分享有言论自由，对中心的发展积极提意见、献言献策。对提供合理的建议意见着可以实施采纳并提供物质奖励。让员工“充分当家做主”，做中心的主人。

第三、信任员工、对自己的员工合理授权。很多呼叫中心都有门禁，但是很少有中心在门禁上去强调过多。他们会在墙上贴很多标语，进门请刷卡，开门也是您的一项权利，只有作为我们的员工您才能拥有。等等类似的措施。从而以达到如下的文化建设目的，激发员工的内在潜力、提高员工的自信心、增强员工的责任感。

第四、注重文化宣传的方法，要围绕主题来开展文化建设。通常我们建设文化的方法以及宣传的方式可以采用如下方式：

1、举办一场有意义的入职仪式。比如为新员工举办入职仪式或进入班组后的欢迎仪式。这会还要谈到电视剧《士兵突击》，钢七连会给每一个入职的士兵标上编号，让他们知道自己是连队第几名士兵，还要会唱连歌。这样的仪式会让入职的士兵印象深刻，产生强烈的归属感和荣誉感。

2、班前会夕会。班会是最好的方式，可以着重去宣传讨论。

3、张贴体现组织文化的标语。我们经常看到很多中心的现场都张贴着各类的宣传标语，但是与呼叫中心文化建设相关或者与服务相关的甚少。作为呼叫中心，应该大力对服务文化进行宣传，张贴微笑服务方面的标语。在我们客服中心的墙上就有一句话，这句话是我当时带班时班组成员一起讨论出来的。后来我离开、带培训去了，这句话却成为了中心对员工的要求。（我们的微笑让您听到、您的微笑由我们创造。画外音：让客户该收到我们听得见的微笑）后来中心搬迁时，这句话也随着一起带了过来，这其实就是一种文化传承。每当新人入职我们都会让新人去学习这句话，体会其中的含义。在我们内训部门，老师办公室同样也挂着一幅字：“厚德载物”。我们希望每一位内训师都要注重“师德”，拥有像大地一样能容养万物的品德。同时也让内训师注重对员工品德的培养。

4、内部网站建设、新媒体的运用。公司的网站也是对文化途径宣传的一种比较好的方式，比如我们的网站，就有文化宣传的单独版块。一些大型公司的呼叫中心可能是隶属于某部门的，利用官网宣传不是很方便，可以尝试用微信公众平台开辟单独版块进行宣传，如定期发布中心的新闻、活动方面的资讯等。

5、文化墙的建设。一些大型的呼叫中心可能会有多个部门，如语音客服、在线客服、质检、培训等。其实这些部门都会有自己不同的特色以及不同的文化。如果条件允许可以充分运用部门的空白墙壁，做成文化墙，进行宣传。当然有个原则，主题思想不能变，各个部门要有自己的特色。如在线部门体现的是一种静态服务、质检部门体现的是一种公平公正的态度、培训部门体现的是一种“厚德载物”的思想等等。文化墙可以放置照片以及宣传专栏等等。

6、外出参观学习、促进不同中心文化交流。外出参观学习可以领略不同呼叫中心的文化魅力，更能够吸收众家之长，扬长避短。吸收不同的文化思想，相互碰撞、相互交融，共同成长。

7、员工活动、拓展活动。活动是文化建设的一种很好方式，不仅可以让员工得到放松，还能通过活动来宣传团队文化，促进团队的凝聚力以及组织成员的向心力。很多公司每年都会定期举办拓展，以加强公司企业文化的建设。

8、评选活动、如最美客服人、服务创新大赛等等。通过举办一系列活动来达到文化宣传的作用。评选活动可以鼓励大家参加，以此展现每个人的风采，体现个体的优点，用个体影响整体，从而促进整体的提升。

9、文化长廊、历史陈列室的建设。中心发展史、文化展览馆的运用。通过建设陈列室，展现中心发展的轨迹以及历史荣誉，更加形象生动了解中心的过去与未来，使得文化宣传更加直观。国内有些呼叫中心就用了整整一层楼来展示中心的发展以及变迁，让员工参观学习领略中心的独特文化。

10、内刊的宣导。有些呼叫中心有发行自己的内部刊物，其实内部刊物也是很好的一种宣传方式，相对现在的新媒体时代，传统的刊物更具时代感，更是一种文化宣传的手段。

11、先进事迹、个人的宣传。先进、正面的事迹一定要大力宣传、用内刊新媒体、或者光荣榜等方式去彰显文化事迹，并且要号召大家去学习先进事迹。

总之呼叫中心的文化设计要基于“服务”为主题，打造一系列的服务文化，让员工深刻理解服务的含义，最终使得呼叫中心的文化得以深入人心，然后传承。从而塑造自己独特的文化，让文化去引导大家前进，形成呼叫中心整体的凝聚力，提升团队战斗力。

本文刊载于《客户世界》2017年8月刊；作者为石贺彬，单位为中通快递客服中心.

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