客服中心人员需求测算

为保障客服中心现场运营平稳，根据历史话务数据趋势对整个月份的业务量进行预测，并依据预测结果开展人员需求测算，以下为具体测算过程。

一、业务量预测

2017年客服中心全渠道业务将全面开展，因此除对话务量、回访量进行业务量预测外新增了电子渠道业务量预测。

1、话务量预测

2016年受厄尔尼诺现象影响，5月份中心人工服务请求量相比2015年增幅较大。2015年与2016年5月历史人工服务请求量如表1所示。

表1 2016年与2015年历史话务量对比情况

2017年整体天气平稳，天气影响较小，预测全年在故障报修类的话务量较2016年可降低10%左右，但考虑到各省（市）费控等营销活动的全面推广及业务需求的增长，预测全年咨询类话务量较2016年将上升20%左右，经过综合考虑，2017年按照历史正常话务增长趋势10%进行预测，测算5月客服中心人工服务请求量为835546通。

2、95598回访量预测

依据话务增长趋势10%预测回访业务量，如表2所示。

表2 回访业务量预测

3、电子服务渠道预测

（1）多媒体业务量预测

2017年预计各单位将逐步推广掌上电力APP业务受理功能。随着APP功能推广应用及宣传范围逐步扩大，APP业务将迅速、大幅增长，故此以各部门服务地域多媒体近期业务量为依据通过多媒体业务量与话务量比值对各部门多媒体进行业务量预测。

以某部门为例，2月26日——3月25日掌上电力工单共8067张，期间人工服务请求量为295939个，多媒体业务量占话务量的比值为：

多媒体业务占比=多媒体业务总量/人工服务请求量=2.73%；

月多媒体业务预测量=月人工服务请求量预测量*多媒体业务占比。

（2）业扩在线业务量预测

目前在线受理业务试点工作已于1月17日开展， 因开展时间相对较短，数据信息量较少，故以2月16日——4月12日的周业务量增长趋势进行业务量测算，具体如表3所示。

表3 在线业务量测算

剔除第七周（3.30——4.5）清明期间业务量，业务量曲线如表4所示。

表4 业扩审核受理量

经测算，业扩审核量相关公式为：

y = 554.35x^0.4378，R² = 0.6917，关系度较大。以此为业务量基准进行测算，4月26日——5月23日的周业务量预测如表5所示。

表5  周业扩在线业务量预测

（3）在线客服需求

公式：需求人数=月均人工在线业务量/月人均业务处理量/排班系数

预测某省月均人工在线业务量为2.0万个，其中预测掌上电力月均访问量55.47万个，访问量转人工在线客服比例3.5%，业务量预测1.9万个；预测网站月均访问量1.86万个，访问量转人工在线客服比例5.6%，业务量预测0.1万个。

预测月人均业务处理量为3233个。

二、人员预测

通过以上三类业务的预测结果进行各类人员测算，同时考虑运营管理需求，以最新中心三定方案中规定客服部支撑人员、班长、主管等岗位编制数量作为运营支撑人员的预测依据。

（一）人员预测

人员月工时，根据国家劳动法规定按167小时/每人进行计算；

平均处理时长，按照分中心现有水平165秒计算；

在线利用率，按照中心指标体系中目标值80%计算；

工时利用率，按照分中心现有水平55%计算。

遵时率，部分员工因各类因素无法遵时，行业一般将该数控制在总体一线客服专员的6—8%，本次测算取为8%，即遵时率取值92%。

人员培养周期，根据中心对于人员流失率的管控值在36%左右，即月度值控制在3%，而目前新员工招聘培养周期为3个月，根据人员招聘培养周期，应保留两个月的人员裕度，即应留有6%的人员裕度。

1、客服中心一线话务人员

一线话务人员月均接话量=月工时*出勤率*工时利用率*小时接听能力

一线话务人数=月均预测话务量*平均处理时长/（167*3600*工时利用率）/遵时率*（1+6%）

经测算，5月份客服中心人工服务请求量为835546通，按照平均处理时长165s，工时利用率55%，遵时率92%进行测算，一线话务人数为480人。

2、客服中心一线回访人员

月预测回访量（折算话务量）=回访成功*0.7+回访失败*0.3+高压业扩回访成功量*1.05+高压业扩回访失败量*0.3

一线回访人员月均接话量=月工时*出勤率*在线利用率*小时接听能力

一线回访人员人数=月预测回访量（折算话务量）*平均处理时长/（167*3600*在线利用率）/遵时率*（1+6%）

经测算，5月份客服中心回访量（折算话务量）为54890通，按照平均处理时长165s，在线利用率80%，遵时率92%进行测算，一线回访人数为22人。

3、客服中心一线电子渠道人员

（1）95598一线多媒体人员

平均工单受理时长为302.92秒（系统数据统计）。

小时工单处理能力=3600/平均工单受理时长*在线利用率（80%）=9.5个

一线多媒体人员人均月处理量=月工时*出勤率*小时工单处理能力

多媒体人数=多媒体月业务量*平均处理时长/（167*3600*在线利用率）/遵时率*（1+6%）

经测算，5月份客服中心多媒体业务量为7698通，按照平均处理时长302.92s，在线利用率80%，遵时率92%进行测算，预测一线多媒体人数为6人。

4、运营支撑人员

班长配置规则：12名客服专员配置1名班长；

客服部主管及支撑人员配置规则：运营主管5人、业务主管2人、综合主管2人、数据分析师2人、审单员5人、管理维护员2人，共计18人。

（二）预测结果

根据以上测算，最终预测结果如表6所示。

表6 客服中心人员测算结果

本文刊载于《客户世界》2017年7月刊；作者彭渤，窦玉津，单位为国家电网公司客户服务中心北方分中心；

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