2005年电信增值服务－呼叫中心市场分析

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1523

客户世界||2006-07-13

　　现在国内市场情况增值业务发展比较快，特别是2003年以后获得了快速的发展。今天我的报告是2005年度增值电信业务市场基本情况的分析，最终的报告信息产业部最后可能还要发布比较详细的市场报告。首先我对总体的发展情况做一个简要的回顾。

　　这张片子总结了2001年到2005年国内总发展电信业务许可证的情况。2001年全国跨省经营的许可证才329家，到2005年底已经达到1052家。从发展整个总数来看，2004年的速度更快一些。这里加一个注解，原来服务这一块，网上ICP、移动增值服务原来是部里管的，2003年部里下了一个通知，因为主要是跨省移动增值服务在经营过程中发现各省管理有一定的困难，所以从2003年开始把跨省经营移动增值和ICP由部里管理。因为许可证管理分两块，一块跨省和全国经营，另一个省内经营，是由31个省市来统一管理。2001年省内经营四千多家，到2005年底有一万四千多家，这个数字是成倍的增长，这里头主要是网站这一块，就是ICP占的比重比较大，第二移动增值比重也很大，从许可证发证的数量表现了经营企业的数量。建议增值电信经营企业在成本的增长。

　　第二点，讲一下2005年增值电信发展情况，主要是业务收入，统计一下1100亿左右。这个数字已经创历史新高，在1100亿里头主要是信息服务这一块，信息服务主要是移动增值服务。

　　这是信息服务，移动增值这一块的情况，有一百多亿的收入。因特网信息服务在信息服务里排第二位，有40多亿收入。还有电话信息服务，现在在趋于下降的趋势，这里有两个原因，第一个原因移动信息服务快速发展，也抑制了电话信息服务的增长。第二电话经营许可证部里不批有好几年，原因从内容控制上媒体也在不断的披露，有不良信息，进行整顿，限制进入企业的数量，这也是一个原因。所以电信信息服务这一块业务收入在往下滑。

　　呼叫中心。呼叫中心这项业务从经营发证数量可以看出，2001年是一个高峰，因为那个时候因为接应许可证还没有发，因为这个跟国内的工业发展紧密相关，所以在2001年出现一个高峰，但这几年一直在平稳的发展。呼叫中心整个企业基本构成，去年总共参加年检一共89家企业，民营控股占了68家，按百分比来说，民营资本占了76.4%，国有控股19家，占21%，中外合资企业一共2家。现在民营企业数量远远超过国有控股，但是提醒一点，数量和整个规模有一个比例关系，因为中国电信从企业数量上是一家，但在呼叫中心业务量上绝对是远远超过其它几十家加起来的总量，这是另外一个因素。

2005年跟2004年比，注册资本的比较，一千万到两千万的企业在增加；五千万到一个亿注册资本企业在增加。可以分析到，进入呼叫中心的企业规模在扩大，慢慢往大型企业方向发展。这也是呼叫中心一个特点，初期的投资比较大；要求企业的规模比较大；经营的成本比较高；形成利润的周期比较长。

　　从座席规模来看，71家企业有13539个座席数，因为呼叫中心座席是一个重要方面。统计前五名，国家邮政局比较大，因为业务特点主要是邮政业务，还有深圳电讯、中国电信、上海维音、上海世纪新元。

　　呼叫中心发展最快的地区是北京、上海、广东和浙江、经济发达及其他大中城市，这跟经济有关，也跟工业有关，因为中国工业主要集中在大中城市。呼叫中心业务需求最大的行业，主要是电信、金融、电力、IT、家电制造业、政府、咨询服务。政府“12365”这一类的，政府公益性“123XX”号码也给了不少，包括市政府也给了一些号码，都进了呼叫中心。现在从行业上来看，呼叫中心市场是潜在的，咱们国家跟国外还有些区别，发展不一样，经营理念也不一样，搞大而全。像国外一些小的银行就让呼叫中心经营企业去做，中国银行都要自己搞呼叫中心，这是一个理念的问题。

　　经营企业分布，北京高于其它城市，排在第一位。第二是广东，再就是上海、杭州、天津，其他加起来的数量非常少。

　　企业座席出租情况。整个出租5840个，出租率不到50%，才43.1%。出租率2004年开始下降，这也是特殊的问题，说明市场培育缺少动力，进入的企业有急功近利方面的原因，因为呼叫中心盈利一般要三年以后。信息服务这一块有大量的用户，今年申请许可证的数量一点不减势头，信息服务初次投资比较多，起步比较多，弹性比较大，如果有能力做大了，投资大了投进去，盈利也会大，如果做不大，成本也不是很大，所以大量的都在信息服务，这也是一个问题。呼叫中心前景还是上升的趋势。

　　业务收入情况。2005年从上报统计情况是5.75亿元。中国电信好多为自己服务，没有计成本，统计也有一定的困难，要去各省去统计，所以这个统计除了2004年没有包括基础电信。统计还在下降，比2003年还是有增长的，而且增长比较大。所以总的趋势还是很肯定的，今后企业发展是上升的。

　　从呼叫中心经营模式和业务来看，有这么几种：一种是呼入业务，主要是业务咨询、客户服务，比如移动要查每个月交的钱可能会打这种电话。还有呼出业务，户出业务主要是业务外包，还有产品销售类的，有一些广告的呼出业务。第三个座席外包。有一些外包业务可以灵活到座席可以设到办公区，而不是在呼叫中心。第四个是资源外包，包括座席话务员、平台管理，座席还是放在呼叫中心，整个管理也委托呼叫中心去做，对呼叫中心人员素质比较高，但也要接受专业的培训，比如说微软公司，每年有大量的客户服务，要做外包必须要求非常高素质的座席，经过专业的培训，但是这一类如果是稳定的客户收入也是很高的。第五种是增值类业务，关于培训、网络设计、系统集成。呼叫中心业务发展对创新性依赖比较强，同质化竞争必然会激发价值战，呼叫中心只有以创新的思维拓展新的业务，使市场竞争向差异化发展，将整个呼叫中心市场需求细分，才能使企业在细分的市场中获得相对较高的利润，这样才能积累资本，进入良性循环的轨道，使企业走到更高层次的发展。

　　从盈亏情况来分析。盈利企业的特点，传统产业作为后盾，业务来源有保障，比如说像银行有些售票的、旅游的，有强大市场支撑，还有民航。还有行业背景，主要用户来源行业用户，如电信主营高端客户，上海维音目前做得比较好，这家企业是一个跨国公司，在美国也有盈利。承揽了一些高端客户，像科达、 IT 行业跨国公司，这些外包业务他承揽了不少。现在业务发展也很稳定，去年刚开始盈利，因为初期投资很大，设备都是国际上最先进的设备，人员工资比电信的还要高，管理也非常规范，像这样的公司今后会越走越好。第四，经营能力比较强，包括管理、市场营销、技术储备等等，特点是一般企业能够介入都是中低端市场，高端的介不着。还有设备比较陈旧，管理能力比较弱。进入比较难，管理也不是很专业。还有控制成本能力比较差，市场定位不准确。现在有一些像房地产公司积累了资本，一个要把剩余的资本转向，转向就看中了电信，绝大多数人认为电信是比较好的行业，当他投入以后，管理不善，在进入市场的时候非常经过调研，没有经过实实在在的可行性研究，在开展经营以后，没有一个很好的团队。所以刚开业不久有的就倒闭了，上海有家企业年检调研，去了，去了以后呼叫中心投资了两千多万，没有开业就亏损了。

　　呼叫中心的业务特点。第一，现在处于市场培育阶段，前景持续看好。第二点，业务语言区域性特征明显，主要分布在北京、上海、广东等经济发达地区。第三，行业应用比较集中，主要集中于电信、金融、民航、物流等领域。第四，继续保持以服务型为主的基础上，信息服务业务、外拨业务进一步发展，尤其是外拨功能成为呼叫中心改造和升级的热点。与其相关的电话营销、市场调查、客户关怀等主动业务已经成为呼叫中心必备的业务能力。

　　现在还有存在的问题，开通号码需要协调几家运营商的关系，因为呼叫中心是电话服务，电话网络涉及到所有的基础运营商，不仅仅是固定电话，不仅仅是中国电信网通，还涉及到联通、移动。第二点，未能像基础运营商能够较方便地在全国开通号码，竞争处于不利地位。第三点，基础运营商要求增值运营商直联。第二点，中继线路和长途线路费用过高，线路成本成为了最大的成本。

　　发展趋势。

　　第一点，市场空间大，有很大的发展潜力。像出租率太低，这一块跟美国和欧美国家比，空间还很大，呼叫中心跟欧美国家比，咱们发展不太好的原因有多层次的，咱们国家希望搞大而全，什么都搞，欧美国家的市场要开放，大多都是外包，像北电公司不会去搞托儿所，食堂也包出去，都是这样成本，而我们国家不是这样的思路，所以市场还需要培育。需要经营企业有耐心，先进的企业成本要高，要拓展市场、培育市场成本必须要高。

　　第二点趋势，随着电话营销、企业观念逐步转变，呼叫中心外包市场预计近几年能够快速保持增长。第三，预计2006年整个市场业务收入将获得较大幅度的增长，同时座席出租率将进一步提高，可望达到50%以上。

　　第四点，投资规模将继续保持稳定增长。现在在申请经营许可证，第一位是信息服务，包括移动信息服务，移动信息服务面积很宽，短信、彩信、WAP。第二是因特网信息服务，也就是ICP，也就是现在的网站。第三类就是电话信息服务。

　　关于离岸呼叫中心。因为涉及到加入WTO以后，当时没有承诺，呼叫中心对国外市场是不开放的，是三项对等的关系。呼叫中心平台在国内，客户在外头，市场在外头的形式。我们现在希望国内开放一样的呼叫中心业务，对我们国内企业有利，因为我们劳动力便宜，我们有人才，现在大学生有的是，找工作不好找，如果开放这块市场，我们可以到东南亚比较方便，像欧美在国内市场已经很大了，把呼叫中心设到国内来，一方面为国内服务，另一方面为亚洲区域服务，是一个很可取，而这些人要求素质比较高，肯付钱，因为他要雇佣自己的人来做呼叫中心的话，成本比中国人要高得多得多，所以呼叫中心的前景很好，政府也好、我们也好也在研究，也在做调研，由于管制的限制，还有加入WTO的承诺，这一块还没有敢做起来，其实是呼叫中心是有能力去做的。

节选自：《2005年度增值电信业务市场情况分析》作者为信息产业部电信与服务咨询中心主任

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