营销服务一站式解决

panjl | 2018年1月11日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2040

生活在云存储、大数据、互联网的时代中，获取信息非常便利与及时，网络的飞速发展与普及让文件传输、语音交流、视频交互更加清晰流畅。随着技术功能不断迭代和开发，企业为客户提供服务的渠道更多，服务形式越来越丰富，客服人员的职责分工也日益精细化，而作为客户和消费者，其实更希望企业提供的是一站式的服务。

服务营销现状

目前多数企业依然将营销团队与客服团队相分离，虽然企业经常对外宣传自己如何重视客户服务，但在现实运营中往往却更看重销售团队，这其实无可厚非，毕竟销售会为企业创造价值，至少短期内可以创造业绩，相较而言，客户服务通常在短期内无法或很少能为企业直接创造业绩，因为客服的本质是属于长期投资和长期收益。

生活中许多客诉事件都是因为销售和客服管理上的割裂而产生，因为销售团队和客服团队的视角不同，目标也大相径庭，业务流程和思维方式互有差距，最终常会造成两个团队对同一问题的处理方式截然不同或口径不一，最终损失是顾客的耐心、时间和体验。

当前网购已成为百姓日常购物的主流渠道，伴随发展的是客户投诉的大幅上升，其主要原因就是因为服务与营销不能一体化，毕竟网购营销是以活动策划、图片设计、文案编辑等形式进行的，而客服团队很少能参与其中，这就导致营销与服务的脱节。当客户因为对商品质量或服务的不满找到客户服务团队，往往得不到理想的解决方案，原因是客服团队并不了解商品活动的内在逻辑与营销策略。

举个例子：当前购物平台竞争激烈、活动爆棚，在315、418、618、双11、圣诞、元旦等节日各家电商平台纷纷促销，无论自营或联营，各个品牌商品一齐摆上货架。消费者从平台购买商品，一旦过了30天无理由退换货期限，所有的售后服务将归属于各个电器品牌的生产厂商，也就是说购买时平台向顾客承诺的服务很可能得不到兑现，毕竟营销方和服务方是两个公司的两个不同的团队，而且是无任何接触的团队。

笔者曾在某电商平台购买一款知名品牌的国产电视，三包凭证写明整机保一年、主屏保3年，用了仅仅一年半就出现有声音无图像的情况，致电电商平台，平台告知请自行联系厂家售后。联络厂家客服人员后对方记录相关信息并转接工程人员进行情况了解，我告知情况，该厂家的“专业人员”答复不是屏幕问题，不在保修范围内。我说能否上门帮忙检测，“专业人员”告知可以上门检测，但要收取300多元的上门费，维修费另收。后来这台电视让朋友帮忙找人给修的，经检测屏幕已坏需更换屏幕。我决定再也不在该平台购物并不再购买该品牌电视，当身边朋友向我征询意见时我会首先告知该平台和该品牌是不能考虑的。

近日接到一个运营商销售人员打来的电话说我的流量使用量较大，建议更换流量套餐，金额相应增加，参加活动可以享受优惠和话费赠送。我正好有一个套餐业务需要咨询，但该名运营商人员却答道这个业务您需要拨打客服热线进行处理，我这边只负责销售工作，于是我只能挂断电话重新拨打客服热线。

作为客户，我更期望每一位与我取得联系的企业人员都能解决所有的该企业问题。

线下购物时往往会发现买的时候什么都答应得很好，售后一旦出现质量问题再找卖方的时候态度也非常好，但就是麻烦，需要客户自行联系生产厂家的售后。当客户描述完问题后厂家售后又会以各种理由告知这个不保、那个不赔，总之您还得再掏钱。

一站式、一体化的畅想

科技发展日新月异，就目前来看实现营销和服务一体化已经不再是技术难题，而是运营管理上的问题，在此我提供四点思路以供参考。

第一，定制客户信息清单或企业承诺清单。这个信息清单可以与订单号绑定，用于记录客户当时购买此件商品时销售人员或平台承诺给客户的服务，甚至我个人觉得可以企业和客户各执一份，哪怕是电子版存在客户的帐号中，也便于日后出现客诉时企业可以更清楚地知道销售时承诺给客户的服务，从而节省客户时间和提升客服人员的工作效率。让客户也持有一份信息包，不但可以证明企业的诚意，同时也可以让客户时刻监督企业的服务，还可以注明如发现企业或服务人员有违反承诺的行为进

行举报的通道，如若属实将获得什么奖励。

表面上看似增加了工作量，实则不然，并且是一劳永逸的事。毕竟无论过多久，企业通过简短的承诺清单便会知道客户享有何种服务。客户的监督是对员工最好的管控，因为将有无数的质检在盯着员工的一言一行，一旦被客户举报，经查实后企业会第一时间发现员工的问题，及时指导、培训或处理，避免造成更大的损失。

第二，信息开放。在云计算、大数据时代，数据是企业最重要的资源，然而很多企业不能将流程或技术进行开放，生怕被别的企业轻易拿走或把技术学走抢自己的生意，但在21世纪的今天只有开放才能使自己发展，就像谷歌选择将安卓系统开放，不但自己稳坐市场第一，同时也让一众手机应用、手机游戏等相关联的产业受益。思维只有相互碰撞才能创造出过去我们认为不可思议的事情，把自己的信息和技术毫无保留地与合作伙伴们分享吧，只有如此才能打造最棒的一站式、一体化的服务。

第三，真正意义上的协同协作。我们都知道很多合作项目的失败并非是项目本身的问题，而是合作双方沟通或协作中出了问题。笔者所说的协作是公开协作和及时协作，这其实也就避免了营销与服务分开的问题。当前通信技术如此发达，实现实时三方通话或三方在线交流应不是问题。无论是企业内部（客户+销售+客服）间还是企业外部合作伙伴间（客户+平台+厂家）实现三方同时处理问题，再结合企业承诺包的实施，让一切都变得清晰透明，一站式服务将不再是难事。不再让客户数次沟通和不断对不同人重复同一问题才能得到根本上解决，客户的体验才能得到质的提升。

第四，信任员工。人工智能目前已经代替人类操作大量重复性、单一性的工作，随着新技术的不断迭代，将会有更多的工作移交到机器上，从而协助人类创造更高的价值，人类将会处理更加高级且又富有情感的事情。企业要充分信任员工并将更大的权力下放给客服人员，让其代表企业与合作伙伴一同解决客户的诉求，实现承诺包。如果企业不能充分信任员工，则会导致员工凡事都要申请，不能及时协调处理客诉，要知道客户和合作伙伴的时间都是宝贵的。即便是企业内部销售与客服之间的协调也是需要时间的，如果反复申请与协调，员工仅仅是个传话筒而已，还不如让有决策权的人直接参与协调来得实在。

定制化服务

未来的产品一定是定制化的产品，依据每个人独特的需求创建不同的产品。一站式、一体化的服务体系也是一样，依据不同产品、不同问题、不同承诺、不同客户来创造定制化的服务。试想下如果我们将承诺包针对每个客户购买时的需求加以设计和丰富，并且与订单号及相关信息进行绑定，并为此而奋斗，你的服务就已经是定制化的了，因为客户购买时的需求已被你化为承诺，企业定期跟进承诺兑现情况并适时依据客户情况更新承诺。如此定制化的服务将会增加客户的忠诚度，客户一定会愿意再次付费购买企业的产品或服务，企业的业绩才能稳定增长。

服务即营销，我们应从过度精细化的思维中再将企业业务整合到一起，就如同天下合久必分、分久必合是一样的道理，当整合到一起不能协调一致的时候，分离开来独立发展是正确的选择，当各个业务技术经过改良更新，不但自身优势得以发挥，又可兼顾其他业务机能，再整合到一起，就会产生新的业务机会。

相信未来会实现真正一站式、一体化的服务，客户与企业一个人接触便会将相关业务全部处理。社交、云计算、大数据、互联网的技术已经可以支撑客服人员在短时间内查找到相关的业务资料并告知客户，三方或多方连线技术也早就投入到实际工作中，只是还没有跨企业和地区进行连接而已，今日笔者大胆设想，在不久的将来，一站式、一体化的服务会出现在我们面前，让我们拭目以待！

作者为小明HR学习平台发起人；