呼叫中心数据运营平台建设浅谈

呼叫中心是一个神奇的所在地。之所以神奇，源于它的交互性很强，除了人与人之间的交流，还有人与系统、与数据的对话。在这里，每天都会产生数以万计以上的数据，这些海量的数据是否可以一个集中的展现方式呈现关联接通率、工单处理、客户追踪、业务受理、咨询服务、员工服务质量与考核等指标信息？并最终将这些数据反哺到客户服务当中，数据可视化和互联网化显得由为重要。 中国电信股份有限公司浙江服务运营分公司台州分中心（以下简称浙江10000台州中心），在运营实践中，通过构建数据运营平台，形成数据的可视化和互联网化，让数据变得生动起来，从而促进运营管理效率及效益的提升。

一、数据可视化，助力运营效率与能力提升

为了高效助力运营，浙江10000台州中心利用大数据的力量全面提高运营效率，以数据为抓手，实现了报表到可视化平台的转变，开发了全新的“话务服务预警监控”平台。通过该平台的搭建结束了以往用报表手工取数，人工分析效率低下的时代；结束了因管理人员能力不同对数据的管理分析能力参差不齐的时代；结束了数据无关联、无逻辑、无预警、不直观的报表时代。

在日常运营管理中，我们经常需要对某一个指标或者现象进行深入分析，当发现某日工作时长忽然升高，在深入分析的过程中就会碰到这样的问题：1）是什么样的话务导致工作时长拉长？2）每个接话团队中的表现是否正常？3）是否由于特殊时间点导致？如果通过以往报表的形式分析，至少需要取不同维度、不同视角的10张报表进行整合，结合人工分析过程，也至少需要一天时间，而得出的结果可能因能力、视角、逻辑性、业务能力的差异而会有所偏差，导致最终的结果缺乏指导性和及时性。

而“话务服务预警监控平台”的孕育而出（如图1、图2）），正好可以解决这一问题。为了监控呼入的话务类型是不是有改变，有没有某类话务突然增高？平台通过对大数据的积累和交换、挖掘和分析，分别从同比、环比的各类话务分布以及班组、技能的表现全方位观测，快速预警图形化展现，从而对整个话务服务走势产生更为敏锐的洞察和判断，便于运营中及时发现内外问题及时介入。在实际的生产运营中，除了呼入话务，呼出话务对整体的运营效率也会起到至关重要的作用，严格管控外呼时长，对员工效率的管控、接话效率的管理、排班的统筹管理、异常外呼点的定位都是非常有必要，除了对呼入话务的预警监控外，平台对于整个外呼情况也进行了全面体现和管控。

图1：话务服务预警监控平台之话务类型分布分析

图2：话务服务预警监控平台之长秒话务分析

我们都知道数据分析的过程耗费时间和精力，特别是涉及大数据的分析更是成倍增加，通过“话务服务预警平台”把大量的数据和复杂的分析综合展现为简练的图文，突出关键问题点，并将现有资源进行创新整合，关键是站在从业务的视角进行分析，以图形化的形式进行直观展现，使数据更具关联性，快速定位问题的关键，不仅解放时间解放劳动力，同时也使整个团队效率得到了质的飞跃，做到数据真正会说话，让运营走在发现问题的前端。

二、数据互联网化，助力员工能力与效率提升

在“互联网+”时代，如何在强化数据支撑的同时又能打破空间、地域的限制，实现各项数据高效、实时、智能化的支撑，成为管理者们思考的问题。传统方式的数据传递存在诸多困难和瓶颈，如：班组长提供给员工的综合指标数据在报表导出、汇总、整合后再给到对应的人员，而这些数据往往只能基于内部系统在线上共享，如果基于系统外的数据传导，就需要班组长通过非常传统的方式将指标或拍照或截图的形式将数据表格通过微信、QQ发到工作群，而对于客服这个特殊的岗位，除非休息人员，否则就无法第一时间查看讯息；或者通过内部通讯工具下发，而这样就导致休息人员无法查看到讯息；同样的问题只能通过散点式下发通知、效率低下、共性问题无法快速落地。目前的现状是：

1、 管理成本过高，每日数据更新耗时耗力；提高效率势在必行。

2、 数据缺乏展现平台，员工数据无法实时查看，讯息接收不及时；平台展现迫在眉睫。

3、 缺乏实时预警功能，员工对数据敏感度不高，对班组长依赖性过高缺乏主动思考；智能预警需全面考虑

4、 缺乏对比性，对自己在班组、中心的位置不清晰，无法对整体情况了然于胸，缺乏竞争性。

如何确保班组长将数据完成后快速有效得传达给员工，并第一时间引起员工的共鸣，从而促使员工能第一时间主动针对性的提升？经过前期深入调查，我们实现了APP平台实现线上到线下的支撑（如图3），通过互联网APP全新的形式打破了数据传输的问题，员工只要在手机上下载APP即可实时关注自身的各项关键指标，将原本基于系统内的大数据迁移至手机客户端，并将整体界面打造围绕着解决以上难点问题打造数据指标区、雷达图展示区、指标解读区三大区域，通过9大关键数据的实时展示并对员工当日情况、截止当前全月情况、换算成kpi值以及当前指标的健康程度以红绿灯的形式给予警示，同时将各项单项指标与KPI关联后得出总KPI，缩短管理人员统计过程，同时使每一位员工都能自主、随时关注自己的各项指标；再者通过雷达图以图形化的形式将个人、班组、中心各项关键指标情况形象化得展示，结合指标快速定位个人整体情况，使数据更生动。

图3：万宝APP实时信息展现

最后通过整体指标解读，解决前文中提到的员工的整体定位问题，员工需要关注的重点指标以及目标值进行智能解析定位，一键打开便可快速查看整体情况，促使员工更主动积极提升自身业务能力，从而推动整体能力提升！

我们始终相信在当下，数据必须借助互联网化平台、以可视化的直观感受去呈现，以智能化的手段促使数据动起来，体现数据的实时性，智能预警化，最终让呼叫中心的数据运营真正灵动起来！

本文刊载于《客户世界》2017年6月刊；作者陈旭、董晓晨、黄陈景；单位中国电信浙江10000台州中心。

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