客户角度看IVR

panjl | 2018年1月11日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2852

IVR语音技术进入呼叫中心行业多年，随着技术的不断的发展与功能迭代，日益完善的自主语音系统已成为各大呼叫中心必不可少的系统之一。IVR清晰的语音提示、明确的服务指示，在帮助客户快捷处理基础业务的同时也为企业节省了大量用工成本。企业因此想当然地认为客户也会喜欢IVR系统，理想很丰满，现实却很骨感，在某呼叫中心动态IVR的统计中有68%客户在IVR第一层级中挂断了电话，而转人工办理业务的挂机率只有18%，这足以说明顾客更倾向于人与人的交流。

客户的IVR感受

互联网购物崛起后客户联系客服的频率日益增强，作为客户的我每每拨通客服热线首先响起都是IVR语音甜美的问候，紧接着会迎来每一个细分业务的IVR语音指示，分别赋予从0-9每个按键一个业务类别，当客户按下相关按键后（很容易按错）满心期待客服人员解决问题时便又传来语音提示，是更进一步细分业务的语音提示，同样赋予从0-9每个按键一个业务类别，直到这一层面，客户的问题才有可能被解决，甚至有的企业还会设置第三层语音提示。图1、图2是两家企业的IVR流程图。

两家企业分别是华夏财富宝和住房公积金，通过流程图分析可以看到两个流程图均将人工服务设置在一级最后的一个选项当中，好在公积金服务系统中只有两级菜单，而且在每个细分层级中都设置了转人工服务；华夏财富宝客户服务系统虽让客户自助办理部分业务，但其层级设置太多，而且并未在每个细分模块都设置转人工服务。相比而言，笔者作为客户，更喜欢公积金的服务系统，简洁且人工咨询更加便利。

客户只有遇到问题时才会主动联系客服热线，拨打时的心情大多心急如焚，紧急情况下更是如此，想第一时间联系到客服人员，而IVR语音仿佛就像一道阻碍客户前行的铁门，将客户无情地挡在门外，那些赋予特殊业务的按键就像企业施舍的一把把钥匙，即便有企业在第一道门设置转人工服务的“0”键，也都是放到最后一个入口，客户再急也必须耐心听完前面业务的语音介绍才能找到客服人员。当然，这样可以帮助客服人员挡“雷”，毕竟在极端客户情绪最冲动的时刻，不得不倾耐着性子听完语音提示。

语音毕竟是机器

我并不反对IVR语音技术的应用，但切勿过于依赖。此技术的确可以实现细分客户、客户分流、有针对性解决客户难题、也可节省彼此时间，问题在于人们喜欢和人进行沟通和交流而不是机器，毕竟机器只是按照既定的程序和顺序重复语音提示，而且一旦按错就会使本不喜欢听语音提示的客户重复收听刚刚听过的语音，会为本就火冒三丈的客户再加上一把火。

有人会说，人工智能已经发展到已经可以独立思考的水平了，很快可以应用在IVR上面，可那又如何呢？真正距离人与人的交流还是有很大差距的，人们沟通会不断变换语音、语调和语速，还会根据对方的声音、情绪感知对方问题的重要程度，而这些问题单单依靠技术在短期内恐将无法解决。

图1：华夏财富宝IVR流程图

图2：住房公积金IVR流程图

也有人会说，现在在线、邮箱、微信等文字客服发展很迅猛，这些都没错，但遇到着急的问题、突发的故障、多次未解决的问题又有多少人能够耐心地用文字咨询和反馈呢？

人与人的交流会因情感、微笑和灵活而变得丰富多彩，人与机器甚至都谈不上交流，仅仅是单向传输设定好的程序，毫无感情可言。

企业与客户的情感

每个企业都希望拥有忠诚的客户，重复购买企业产品，甚至帮助企业宣传推广，而过度依赖IVR自助语音系统会让客户与企业之间缺乏有温度的沟通，与企业的情感变得淡薄。

时间是人类最宝贵的财富，IVR系统很多时候并不能帮助客户节省时间，也许只是在一定程度上节约了企业的成本，冰冷的接触与不良的使用体验会大大降低客户的忠诚度。

相信来电表扬对客服中心并不陌生，客服人的员态度、服务、效率获得客户认可后便有客户主动来电表扬他们，甚至有些客户专门记录下某位客服人员的工号，后期有问题便只找该客服人员处理，这是一种信任、一种依赖、一种情感，也是企业的一张张名片，同样也是企业了解客户、关怀顾客的渠道。客户主动找我们提供服务，远比回访客户的效率和认可度高。

客户才是使用者

客户才是IVR的使用者，如何让客户使用得更舒适、简洁、高效，应该由广大的客户决定，而不是专业人员闭门造车。企业在使用IVR服务前应该做全面调查，各个功能模块应简单、易用。客户需要的是时间和效率，企业应将IVR模块过于细分的业务进行融合整理和优化，也可将人工服务转接口放置在靠前的位置，让客户可以第一时间找到人的服务，否则将有更多客户被挡在IVR这扇门外，更多的客户建议和忠诚也将被挡在企业门外。

个人感悟

笔者并不是专业的IVR人员，但作为一名客户，也经常因各种业务和申诉拨打客服热线，个人的感受是经常会按错键，语音提示时间很长且没有任何感情，层级多，因为操作过于繁琐而多次放弃该企业的产品和服务。

服务有起点没有终点，企业不应为节省人工成本而大肆采用诸如自助服务等系统，要知道当所有企业都如此操作的话，客户的时间就会被一个又一个的自助服务系统所占有，到那时，心与心的交流、有感情的交流才显得弥足珍贵，但我们的客户早已流失殆尽。

系统可以使用，但应建立在高效、便捷和贴心的基础上，盲目地使用会让客户离我们渐行渐远。

作者：小明。