培训手记：呼叫中心培训从培养问题解决能力开始

panjl | 2018年1月11日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1980

当今通信行业之间的竞争日益激烈，而无论是业务方面或是服务中的竞争，归根结底最终都体现为人才的竞争。如何在现有人员结构、人员素质状况下，有效提升员工整体素质，增强企业核心竞争力？开展员工职业技能培训，无疑是最直接、最有效的方式！

通信行业呼叫中心由于知识信息更新速度快、人员密集、团队成员年轻、人员流动性大以及学校教育缺位等因素，员工职业技能培训在企业发展中发挥着巨大的作用，这是每一个在呼叫中心做内部培训工作的人一直以来关注的领域。本文针对通信行业呼叫中心的员工职业技能培训工作现状，通过科学的方法对员工职业技能培训进行探索，提出职业技能培训以效果为目标、以模块化教学方法为培训模式，为呼叫中心员工培训提供理论依据。

对企业来讲，成功的员工培训可以起到传递企业价值观和核心理念，并塑造员工行为的作用，它在员工和企业以及企业内部其它员工之间架起了沟通和理解的桥梁，并为员工迅速适应企业环境、与其它团队成员展开良性互动打下了坚实的基础。员工职业技能培训通过实战模拟、案例研讨、互动教学等实效性教育手段，以培养企业内部人才为目的，满足员工终身学习需要。本文从员工培训的概念着手，通过科学的方法对员工职业技能培训进行探索，提出职业技能培训以效果为目标、以模块化教学方法为培训模式，有效为企业员工培训提供理论依据。

一、呼叫中心职业技能培训现阶段存在的问题

呼叫中心的从业人员水平决定了呼叫中心的服务水准，是呼叫中心在激烈的竞争中保持领先地位的重要因素。但是，我国现有的呼叫中心职业培训中也存在着一些影响呼叫中心发展的问题亟待解决，如呼叫中心的培训模式过于单一，没有形成统一的培训体系，导致了培训的效果事倍功半。主要问题为：

1、培训重点偏差，以知识和技能为主。当前，一些呼叫中心对于客服人员的培训仍然以产品知识的了解与系统操作的熟悉度作为重点，并没有针对客服人员的实际问题进行诊断分析，培训缺乏有效的针对性，影响培训效果。

2、培训层次不分，以统一模式为主。多数呼叫中心采用统一培训的方式，对于不同层次的员工缺乏分类开展培训。没有将各个岗位、各个能力水平、各个专业线条的员工区分进行培养，导致员工训后“营养不足”或是“消化不良”。

3、培训形式单一，以课堂传授式为主。呼叫中心是一个灵活且多元化的行业，信息密集、工作内容操作性强，在培训时可以采用面授+自助学习等多元化的培训方式进行。但是，现有呼叫中心的培训模式仍然以单一的课堂教授为主，对于后续需要跟踪辅导和评估的培训内容而言，无法达到培训预期的效果。

二、呼叫中心员工职业技能培训解决方案

针对上述呼叫中心员工职业技能培训中的问题，建议可采用ATC培训模式和模块化培训模式来改进员工职能技能培训工作。

（一）ATC培训模式

呼叫中心工作性质特殊，信息密集、业务培训多，导致员工成为了培训“专业户”，但实际上并不是所有的培训都为企业带来了预想的效果，这样就造成培训效果不明显甚至没有效果的情况。

为改善针对性不强、效果不佳的问题，有专家曾针对这种情况提出可以采用超长绩效培训模式来弥补和改善的方法，即ATC督导培训模式。在这里，A——Audit（诊断），T——Training（训练），C——Consultation（督导）。该方法是通过咨询专家对企业的了解、调研进行独立的诊断和分析，根据企业发展的实际情况，就企业存在的问题进行全面的测评和设计，以结合企业的实际情况有针对性的设计个性化的培训课程并进行实施。同时培训辅导也贯穿了整个培训的各个环节，对培训的前、中、后进行跟进辅导，根据诊断结果设计培训课程和训练方式，最后对培训结果进行督导评估的全新培训模式。ATC模式比一般培训的时间周期要长，分阶段循序渐进开展，有时以远程咨询辅导形式出现，有时以现场督导形式出现，还有两者相结合的形式出现。经过ATC式督导训练后的学员与一般培训项目相比，培训效果更为显著持久，培训前的焦点问题逐渐得到改善并成为培训后的工作亮点。

1、诊断（Audit）：找到问题根源，对症下药

职业技能诊断由专家或是项目培训执行人对目前管理现状进行诊断、分析，判定问题根源，界定问题所在。指出哪些问题是能够通过培训解决的问题，什么样的培训是对症下的“药”，根据“诊”再提出方案，同时也帮助学员发现问题，然后指导进行系统实施，达到整体提升目的。培训开始之前会有调研，收集需要解决的问题，再通过了解与参训员工的调研接触，逐步分析问题现状，最后培训管理人员根据收集的问题制定培训计划及课程内容。

以呼叫中心班组长培训为例。在呼叫中心，热线班组长被称为“兵头将尾”，他们的能力高低会直接影响员工的工作表现和任务指标的完成情况。因此，呼叫中心每一年的年度培训计划中都有针对班组长能力提升的专项培训。在班组长培训项目中，首先进行管理能力技能测验，通过诊断发现问题，然后根据问题进行培训。

2、训练（Training）：针对具体问题，有的放矢

职业技能培训是教授方法，重点就在培养技能。根据前面“诊”的结果，为企业员工设计所需课程，同时根据诊断开出的处方，选择适合的培训方式，按照步骤实施培训。

在呼叫中心班组长培训中，从培训前班组长处收集到的信息入手，再整理得出如何在日常管理和辅导员工的方法。教学中以案例教学的方式，找出影响员工关键指标的因素，通过统计分析找到关键行为缩小员工间的差距，帮助班长从实际工作中查问题、找短板以及解决方法。

3、督导（Consultation）：监督执行情况，辅导改进

督导是对预定方案实施过程的督导、指导。这个环节的作用在于引导员工做到位、指导员工在工作中进行创新。传统的面授培训是讲归讲、做归做，讲和做是分离的，导致的结果是培训时员工像弹簧一样被拉开，但离开课堂回到工作岗位后又像弹簧一样回到原位。这种情况让培训管理者和授课人员倍感无奈，“以做带训”的培训模式可以有效解决这个问题。仍然是呼叫中心班组长培训，安排班组长在培训现场给新员工讲解业务，检验班组长的辅导方法是否有效，参与的新员工能够积极响应并参与其中。培训项目管理人员可跟踪班组长到工作例会现场，一同参与班组提升活动，检验班组长的辅导工作是否贯彻实施。结合班组长的表现情况，定期开展班组长能力提升的培训辅导。通过这样连续不断地“鼓励—纠正”，参训班组长就会把培训的内容真正化作日常的工作行为，最终形成工作习惯。

从呼叫中心班组长培训项目后期跟踪的情况来看，许多参训班组长也纷纷表示通过这样的“以做带训”的培训学习能够更快、更多的学习和掌握到班组长技能所需的新工具和新知识，对工作帮助非常大。

（二）模块式技能培训应用

企业中在各个岗位上的员工由于原有的知识、能力水平不同，对于培训的需求也不一样，在呼叫中心培训工作中，除了要在各个方面加强对员工的培训和引导外，还需要在教材和教学手段的选择方面多做一些探讨，让员工能够学会一些实实在在的工作技能。

因此，在培训教学设计上就需要考虑是否有利于企业和员工各取所需，按需施教。由国际劳工组织开发并用于职业培训的“模块式技能培训”（MES）中“单元教材”，就是根据这样的培训特点，按照积木式、组合式指导思想来设计培训课程的。

模块式技能培训（Modules of Employable Skill）简称MES，也叫模块教学法课程模式，是国际劳工组织于20世纪70年代末、80年代初在收集和研究世界发达国家各种先进培训方法的基础上，开发出来的一种以系统论、信息论和控制论为基础的职业技术培训模式。到目前为止已被全球几十个国家采用，而且收到良好的效果，进入中国后凭借实用、实效、灵活的特点，在个别国内的大中型企业得到推广和应用。

模块式技能培训是以每一个具体职业或岗位建立岗位工作描述表的方式，确定出该职业或岗位应该具备的全部职业技能，再把这些职业技能划分成各个不同的工作任务，然后以每项工作任务作为一个模块。该职业或岗位应完成的全部工作就由若干模块组合而成，根据每个模块实际需要，确定出完成该模块工作所需的全部知识和技能，每个单项的知识和技能称为一个模块学习单元。通过统筹制定教学方案，整合零散的模块专题，最后形成整体或独立的教学模块，并得出该职业或岗位模块式技能培训的培训大纲和培训内容。

模块式技能培训重点是强调怎么做，每个学习模块在开始之初，有明确的学习目标和要求，内容简明扼要且通俗易懂，为了提高员工的学习兴趣，在课程中设有大量互动和实际操作练习，同时训后还有学习检查。通过这些措施确保员工的学习效率。每个学习模块都设计了一个特定的技能或知识主题，每个学习模块包括一个特定技能的详细工作介绍和相关步骤，能使学员以最佳的方式掌握工作技能，员工不会因内容复杂难懂、互相干扰而影响学习效果。

除此之外，模块式技能培训也是以按需施教为基础，贴近生产和服务一线的教学原则，这是保障培训质量的关键所在。模块式技能培训突破了传统的培训模式，以岗位需求为教学体系，大大缩短了培训与岗位实际能力要求之间的距离。

为了适应各类不同培训需求，对于同一类型的各门课程和同一课程中的各项内容，还可以根据实际情况进行能分能合的积木式、组合式编排。我们可以参照运用这种方法，编排一些岗位培训需要的课程内容。这类形式设计的课程，每项内容之间既是相对独立的，又是相互联系的。因此在每项相对独立的课程内容中，应注明学习这项内容之前应该具备什么基础，本次将会学习什么课程内容。

通过对模块式技能培训模式的了解，我们可以从中得出模块化项目教学法的实施流程，主要包括以下步骤：分析岗位关键能力、确定课程培养目标、设计学习内容模块。

1、分析岗位关键能力

在开始模块式技能培训工作之前，首先对相关工作岗位进行关键能力分析，根据管理学家哈克曼和奥德海姆提出的工作特征模型来衡量岗位能力的高低情况。工作特征模型的5个维度具体如下：

（1）技能多样性：就是完成一项工作涉及的范围，表示工作岗位对不同类型活动的需求程度，以及由此决定的对于员工所应该具备技艺和才干的要求多样性程度，其中包括了工作岗位中各种技能和能力。

（2）任务同一性：岗位对于完成一整块条块分明工作任务的需求程度，即从工作的开始到完成并取得明显成果的需求程度。

（3）任务重要性：是指某一岗位对于他人生活或工作的影响程度。

（4）工作自主性：是指在安排工作内容、确定工作程序时，有多大的自由度、独立性及判断力。

（5）工作反馈性：即员工能及时明确地知道他所从事的工作的绩效及其效率。

通过上述模型维度可以很快了解到岗位对于被培训人员工作能力方面的相关要求，然后对这些要求进行分析，总结哪些方面是员工工作中最急需的工作技能，哪些是今后工作的发展方向，初步确定出培训的基本内容。

2、确定课程培养目标

课程的培养目标是培训目标的具体化以及培训中各阶段要达到的水平标准。模块式技能培训课程培养的目标，首先应该是以能力培养为前提的，课程设置与培训目标层次相适应，其次要以提高技能实操为目的，在企业培训教学中的实际操作方面，课程方案设计以能力训练为主兼顾员工职业生涯发展，符合员工个性发展规律。

3、设计学习内容模块

从模块式技能培训的角度来看，要使员工具有复合性人才的特点，可以通过开发模块化课程设计的形式来增加相应的学习单元。课程体系以企业培训的实际案例引入，将案例、案例分析、能力训练指引以及相关知识点，有机地组成一个整体，以丰富的理论知识为基础，突出实际工作能力的培养。员工从中学习新的技能知识并且逐渐扩大知识面，在模块式技能培训中使得员工的岗位能力循序渐进的得到提升，新的工作技能经过考核，员工就能够逐渐胜任一岗多职、一专多能的工作岗位。

任何企业的创新和发展，都离不开员工的不断学习和进步，企业以培训谋求发展，通过体系化的培训，提高员工综合实力、创造性和企业归属感，以增强企业的产出效益和组织凝聚力，为企业的长期发展培养和储备人才，以支撑企业发展的战略实施。

本文刊载于《客户世界》2017年6月刊；作者周四维为单位为中移在线服务有限公司重庆分公司。