企业满意度如何测量和计算

在服务为先的当今社会任何领域都缺少不了服务人员这样的岗位，无论是运营服务还是线下市场的员工其实都可以统称为服务人员。客户是否满意是企业在发展过程中不可忽视的重要性指标，客户满意度在企业运营过程中是一个重要的衡量指标，一般情况下指提供服务的客户的满意情况。在大数据的驱动下不难发现满意度的提升，企业的营运指标也会有同步增长，两者成正比关系。文章中所提及的相关指标和内容适用于有电话、在线的服务模式企业或运营中心。

一、满意度的获取方法

企业在提供服务过程中获取客户满意度的方式有以下几种：

1、主动邀评：在服务事件完成之后主动邀请客户对服务进行评价；以及通过不定期的随机回访、探访获取到的服务评价。

2、被动邀评：主要来源为客户的投诉和诉求。

二、满意度怎么设置

主动邀评中满意度的设置根据场景不同可大致分为两种：电话满意度设置、在线满意度设置。

一般情况下满意度设置会采用5分制、3分制、满意不满意三种模式。以中小型企业的在线服务为例，启用企业营销QQ的小型企业营销QQ中提供5种设置，建议设置为分数，以便于后期统计和分析，分数设置为5、4、3、2、1五个分段。

如是电话呼入，大多数呼叫中心都启用了满意度打分的设置，但是按照习惯来讲电话通话结束时唯有小部分人会听完所有IVR后按下选项。如果在服务过程中确实产生了不满的情绪，那客户肯定会等结束之后去点最差的那个评价，且电话型的满意度打分不建议设置为繁冗的分数打分以及长时间的IVR，一方面考虑到成本问题，另一方面也要考虑到客户的非力度情况，所以建议电话打分设置为简单的不满意、一般、满意；同时为了更好地获取到不满意的数据和信息，建议将不满意放第一位，从而进一步改进整个服务流程和服务体系。

三、满意度的计算方法

满意度的计算方法有很多种，常见的算法为：满意的事件个数/总获取到的评价个数。在这里介绍的计算方法为不满率。不满率并非为1-满意度，众所周知在整个服务体系中100-1=0的重要性，因为1个客户没有服务好可能导致的结果是一个可怕的蝴蝶效应，那么势必需要将不满的数据同比放大才能进一步的得到隐性的不满后果，且不满率的计算方法可以将服务性指标精益求精。

1、在线的不满率计算方法

按照上述的5分制将不满的数据等比放大，最终目标是100%满意。

举例：l 一个呼叫中心中某一个座席在考评月中或得到的评价次数为100次，1分的2次、3分的5次、4分的8次、5分的85次，那么该座席的不满率计算方法是：（2*10+5*5+3*8）/100=69%，也就是说这个座席代表的不满率高达69%。

l 如果按照以往的计算方法5分以下为不满，那么该座席的不满率为15/100=15%。

以上两种计算方法能够很清楚地看出具体区别，第一种计算方法将客户的隐性不满也计算到其中，第二种算法只计算到该座席的实际不满率，从心理学角度来讲一个座席按照第二种算法只要确保提升满意的数值即可，而第一种算法座席需要想方设法将自己的满意度提升到100%而且不能有任何第一非常满意的数值。

电话的不满率计算方法

同样根据上述测量方法将满意度设置为三种，那么按照等比进行扩大：

算法也同在线的计算方法。

整个不满率的计算还要囊括回访、拜访、客诉三个方面的数据，而客诉的事件同样视为不满，也就是最低分值得数据，计算在座席的不满率当中。

在有了满意度的数据后企业应该根据实际情况进行进一步调整和改进，同时如果涉及到考核可以参考座席的评价率数据综合来考评一个座席满意度乃至真个服务体系的满意度。要想提升整个服务体系的满意度还需要一个步骤，将服务形成一个如下闭环，不断地提升整个服务品质：

以上即为满意度的综合评定和测量计算及数据运用的方式和方法，在大数据时代需要数据驱动运营、数据推动服务，搭配合理的考核机制，让整个服务再上一个台阶！

本文刊载于《客户世界》2017年11月刊；本文作者为李光磊，作者为成都星购途信息技术有限公司客服总监。

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