全技能座席或将成为弯道超车者
在人工智能出现以后，客服中心开始了由人工向智能系统的变革，但是人工服务是无法摒弃的，从应答时代到营销时代，无论是被动服务还是主动服务，人工座席一直充当着客服业界的核心群体。不少客服中心为高端客户设置了专线座席，有的客服中心甚至为座席设定了星级评定，从普通座席到专线座席，再到客户经理专属座席，可见人工座席带给客户的服务感受是人工智能无可替代的。
客服中心基于业务分类，也对人工座席功能进行了基础呼入座席，外呼营销座席，网络服务座席等等划分，各功能之间相互影响又互不打扰，对于KPI的指标考核也大相径庭，但是对于人工座席本身的职业规划却形成了一道屏障，面临人工智能对流程化业务的取代，如何实现弯道超车，全技能座席或许可以做到。
这里指的全技能座席不是从事过多个岗位的人，也不是指具备各种技能的什么业务都会处理的人，而是指从意识形态上能够在任意岗位上实现目的的人工座席。
全技能座席一直都存在，在客服行业进入全方位数字化管理的时代，全技能座席更是凸显价值，犹如一匹黑马打破传统格局，让管理者意识到全能座席群体的存在已经无法忽略，他们或将成为弯道超车者，改变人工座席的职业规划，对人工服务的专一性产生巨大的影响。
对全技能座席来说，无所谓在哪个岗位进行服务，都能够实现其追求的卓越和价值，岗位性质和服务范畴并不能成为制约。他们擅长将指标和目标管理办法转化为自我考核的标准，他们有明确的工作目标，在意识形态上是典型的进攻性选手，在营销的过程中能解决客户问题，在普通接听的过程中可以完成营销，甚至在投诉处理中都能达到其他岗位的工作效果，对全技能座席来说，服务无范畴，一切皆服务。
普通呼入座席不能从事营销？外呼座席不能接受被动服务？在客服中心日渐趋于互联网化的今天，数量不再是人工座席的第一考虑标准，真正能够提升的职业规划越来越精细，在一般人的感观上，就是机会越来越少，核心优势的高端化导致竞争力的变大，形成了人工座席的高频化淘汰，单一的服务岗位可以做的很好，但无法打破满分的屏障，全技能座席不受岗位制约，在普通呼入岗位可以安抚客户投诉，受理咨询业务可以达成营销，外呼业务可以解决问题，这就是全技能的优势。
全技能座席属于客服中心的核心标杆，但正常KPI考核中可能无法发掘这部分人群，往往在正常岗位的KPI指标考核比较突出的同时，套用其他领域的指标后发现他们仍然有不俗的表现，如果同步考核的话，会产生多面爆发的状况，并带来一些指标革新的思考。全技能座席可能带给各种岗位和模式的座席们一些参考，给基础业务岗位设置带来一些新的创造力，改变客户中心的惯性思维方式。所以全技能座席在客服中心的作用，主要是突破各个岗位的屏障和业务的限制，其服务本质是在万千场景下依然有经验和能力达到产出最大化，利益最大化，和服务感受最大化，从而拉动客服中心一些看不到的指标提升和价值裂变。
构建全渠道协作客服是客户中心的核心战略，基础分类设置也是战略之一，在共同搭建多渠道服务的过程中，全技能座席已经成为连接生态环境的核心要素。
人工智能的兴起，在国内短短几年内就改变了多个行业领域的格局，简单业务智能化已经成为行业公认的低成本高效率处理模式，系统先进化和人性化将成为未来各个领域孜孜不倦研究的课题，如何让服务更具备情感将是对于智能系统最大的考验。人工服务作为关怀式接触的第一环节，仍然占据着巨大的市场，但紧张的生存节奏将带动社会更紧凑的发展，功能性服务已经不能简单的形容为自助服务，人工将直面客户更高深的需求。客服中心将使用大量的先进运算解决客户基本需求，但品质化概念的路线将会越来越清晰，深度服务的理念也将越来越明确，对多面手的渴求将会越来越剧烈，眼下，简单业务智能化已经实现，那么全技能座席的弯道超车或许就会发生在两三年内。
本文刊载于《客户世界》2017年11月刊；本文作者为韩雅雯，作者单位：中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）运营八部；
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