等吃？用智能服务改写海底捞的神话

panjl | 2018年1月8日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2146

现在虽然已经立秋，但火锅标杆海底捞的生意仍然火如夏日，近日其道歉场景将它的负面影响逆转，甚至成为脍炙人口的案例。

公众的心其实已经百毒不侵，面对真诚的道歉如久旱甘露，总是容易被打动！

众所周知，海底捞的味道谈不上亮点，卖的是服务，不过笔者这次不谈海底捞，而是说说最近一次吃其他火锅的体验。

“头3天3折，接续4天4折，接着5天5折……”，前段时间某全国连锁火锅店新店如此开业促销，对于商家的这种真诚，顾客只求多多益善。

作为无辣不欢的湖湘人显然也无法抵挡这个诱惑，临近下班拿起电话预约，结果服务人员说号已放完，建议次日下午4点现场排队取号。

吃个香辣火锅鱼还要得提前下班去现场排队取号，这流程很狗血，还去吗？

得去——有这么火爆吗？

周六拿了第3号（纸质号牌），商家说17时开始入座，拿号的都要来现场等，过号得重新排队派号。

我5点来的时候看到十几个顾客在火锅店外的等待区吹着热浪、晒着太阳。不断听到有人催问派号员，“等了XX多分钟了，我前面还有几个人？”。

等吃？用智能服务改写海底捞的神话

终于轮到自己，从上桌到上菜花了半个小时，吃罢，味道一般。

等待结账时收银台有个微信支付扫码牌，问是否可以支付宝支付，服务人员表示没开通，只能给现金走人。

从取号到结账过程谈不上有好的服务体验，作为全国连锁火锅餐饮还如此，其他餐饮可想而知。友人说你就别吹毛求疵，得了便宜还不卖乖。不过我想借本次经历聊一聊等待场景如何借智能打造新服务，不谈概念。

在餐饮界有两大类场景：吃和等吃。

吃法可以分为很多种，怀旧、宫廷、古典、西式等等；但吃终究聚焦在味道，味道不便于场景化设计。

等吃，包含预定排队、等待点菜、等上菜、等上洗手间、等结账等等。

围绕等吃场景中的服务，我把商家分为三个层次：

1.0 餐饮是让你无聊地等着，还可能让你受着伤，比如文中提到的商家让你吹热浪。

2.0 餐饮诸如海底捞的等待服务，给你扔了一堆手机套、发夹或者美个甲之类，但我还是有点担心顾客享受火锅自助的舒适时服务人员来个保姆式下菜，而让顾客对于过度服务产生抵触又不便拒绝的难堪。

3.0 餐饮是关键等待场景智能化，又不缺人性化。

那么对3.0餐饮服务等待场景智能化如何设想呢？

排队智能，让消费者尽情地浪：预约取号及排队提醒智能化在未来一定是餐饮的标配。其实很多商家已经通过自己的APP、美团大众点评店铺或者微信公众号实现了预约取号，但排队提醒信息服务还不够智能。

如果顾客可以自由设置提醒时间和提醒方式呢？比如当顾客就位还有10分钟时或者前面还有2人等待时顾客的手机终端某应用主动弹出信息提醒顾客到店，如果怕顾客忘记看手机，还可以触发向顾客自动拨打智能语音（类似酒店morning call提醒语音）做提醒；另外对于想变更排队号的顾客，还可以在平台发起变更需求，提醒排队中进行排队号互换。

有了这个智能化排队，顾客再也不怕浪费或错过时间，顾客关注商家的公众号或APP更加积极了，那么推广成本又可以省下一笔钱了；而顾客也放心去谈情说爱，该干嘛干嘛。

通过取号排队提醒智能化，将等待的“煎熬”舒适化，以便放手让顾客尽情地逛、尽情地浪！

点菜智能，猜你喜欢：你在点菜时会出现选择综合征吗？特别是首次进某餐饮店消费，不知道各种菜味道如何；或者我们请人吃饭时根本不了解客人喜好，时常冒着不符合对方口味的难堪，客人可能当面说“随便点”，可能回头就把你快到手的订单给取消了，尝新的代价不小。

那么如何将点菜场景智能化来解决这些问题呢？

早几年手持ipad终端点菜就开始盛行，大众点评等平台也推出点菜产品，但其只局限于前段点菜和后厨下单数据串联，只能说是点菜互联网化了，并非智能化。

设想的场景是这样的，拿起点菜终端设备刷脸，界面跳出我的历史消费偏好信息：“曾先生，您喜欢吃辣，在本店点过菜单排行XX，并且进行菜品推荐”，提示显示爱吃辣群体点菜排行榜数据。如果没在本店消费过，那么还可以抓取大众点评、美团等平台数据进行偏好分析。

商家还可以设置边际触点推荐功能模块，当顾客点宫保鸡丁会提醒配上加多宝去火，当下雨天点菜完毕弹出是否需提供雨伞服务，顾客下单后数据传送给附近的商家，商家抢单完成送伞，当然还可以开展共享雨伞服务。

等菜智能监控后厨，透明服务赢人心：人民日报在8月28日发表社评《打开后厨，让食品安全看得见》，呼吁以海底捞事件为契机，经常去“后厨”看看，问一问“初心”，才是明星企业基业长青的根本保证。

服务是面子，产品是里子。服务再好，即使能“吹出”花香，如食物不健康，那这家餐饮企业终究会被唾弃，餐饮提供有效监督通道是拉近顾客距离、获取顾客信用的良方。

顾客在等待上菜过程对后厨进行监督的需求高于其他时段。如何将这个场景智能化呢？

监控设备智能化是前提，如果考虑到成本，后厨只需要安装前端摄像头及音讯设备，数据可以接入到食品卫生部门参与的智能平台。非烹饪期间主要由卫生部门智能监督，同时视频处理软件在后台能够识别老鼠、害虫等，并向音讯发出某频声波进行驱赶。

对于顾客智能监控方面，餐饮机构可以在餐桌上嵌入防油水的电子显示触摸板，顾客可以通过这个触摸板点击查看后厨情况当然还有一个好处就是这个触摸板可以实现点菜、娱乐等功能。

如果顾客还没到店，还可以借助手机应用软件实现远程监控，如登录监控平台，输入自己的订单编号，即可以实时或者回放后厨监控视频，抑或自己食物烹饪时的录制视频。

洗手间智能排位，和“难堪”说拜拜：在餐饮店用餐期间去洗手间几乎是每个食客必有的场景，去到洗手间有时候需要排队，特别是女同胞排队上洗手间几率高，只需要在桌面电子屏点击洗手间需求，系统自动排队或提醒，还可以避免顾客在卫生间门口等的难堪；特别是女同胞去到洗手间，发现“练功房”没有纸巾抑或“亲戚造访”，可以通过终端提醒服务人员送达。

结算场景智能，眨眼完成支付：在线下支付场景中，我发现有不少商家和上文中的火锅店一样提供微信支付，而支付宝结算方式却缺位，侧面也透露出阿里线下布局不给力。7月阿里高调启动无人超市，系统实现自动结算，这个技术现在可以应用到餐饮结算场景；结算场景是兵家必争的重要服务场景，先下手为强，就在本文完稿之际京东新零售、阿里携肯德基正式开启了用户“靠颜值吃饭”时代。同样，期待其他大佬们“搅局”，有竞争，服务智能化程度才能加快脚步。

等吃？用智能服务改写海底捞的神话除了以上场景，我甚至想象通过餐饮美食进行智能社交。记得微信有一个搜索同城或者周边人功能，智能的点菜平台也可以提供同一款菜或同类口味爱好人的搜索功能，实现社交需求。如果深爱某菜，“爱”屋及乌，也可以和厨师预约交流。