借力互联网开创服务新纪元

panjl | 2018年1月8日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2087

互联网已经极大改变了人们的生活方式，改变了众多企业的商业模式，也毫无例外地改变着传统的客服运营管理领域。互联网红利为客服行业的服务模式提供了很多启发，尤其是新技术的进步，如人工智能的出现、社交媒体爆发式的发展，极大地助力了客服行业在传统服务领域上进行颠覆性的变革和创新，使客服行业适应社会高速的发展，满足人们日益增长的服务需求。

一、借力互联网的便利，推动客服行业服务形态的多维创新

1、全渠道服务成为客服行业发展趋势

移动互联网时代来临之后，客服行业服务模式悄然发生变化，传统的客服以语音接入为主，而互联网媒介已成为客户服务新渠道，笔者从Udesk发布的关于2016年客户服务行业趋势报告中了解到从2014到2015年全渠道服务模式发展迅猛，仅仅一年就从3%上涨到8%，而单渠道占比大幅下降，下降幅度高达16.7%。随着技术和社交媒体的不断发展，客户与企业之间的接触日益多元化，以往客户主要通过热线接入人工服务，现在逐步通过微信、APP客户端、智能语音等进行自助服务，而且在客户整个服务交互过程中这些新的服务渠道都可以快速响应客户需求，满足客户随时随地及时服务的需求，客户所需要的服务不再受到时间和空间的限制，变得触手可及。

2、客服行业价值转变，实现服务营销顾问式服务的统一

互联网技术的进步不仅让客服行业的运营成本得到有效降低，也让客服价值发生变化。全媒体客户中心承载着企业最重要的客户沟通环节，为客户提供无缝的服务，同时还可以把服务由被动变为主动，利用全媒体服务的渠道优势开展在线营销，因为每一次互动可能都会隐藏着一次营销行为，每一个服务人员都可能是自媒体人，每一次渠道发布的信息也都会带来成百上千乃至上万的关注，全渠道多触点接触客户的服务优势远比单渠道服务优势明显，同时利用全渠道大数据整合优势来实现精准营销，以服务带动销售，由单一的提供服务转变到服务营销统一的顾问式服务，为客户提供服务的同时给客户提供合适的产品或解决方案，助力客服行业实现由服务到服务营销一体化的方式转变。

3、基于SAAS技术的新兴云客服平台广泛应用，成为中小型客服中心的新宠

随着移动互联网的崛起，一些新兴的云服务平台应运而生，SAAS便是一种信息化技术革新的典型代表，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要。在这种模式下，客户不再像传统模式那样花费大量投资用于硬件、软件、人员，无须自建机房、自购服务器，而只需要支出一定的租赁服务费用，通过互联网便可以享受到相应的硬件、软件和维护服务，只需在线登录云平台就可以接打电话，为企业节省了成本。同时，基于SAAS技术的新兴云客服平台配套的服务支持系统如工单、知识库等功能并不亚于自建客服系统平台，甚至有些云客服平台所提供的知识库、工单系统能够通过跨地、跨部门的协同办公和任务派发来实现企业内外部信息流的畅通，提升协同处理效率。2016年客户服务行业趋势报告中的一项调研结果指出，68%以上的企业在2016年将尝试使用SAAS部署客户服务，其中47%的企业计划部分使用SAAS，21%的企业计划全部/大部分使用SAAS，可见从选择原因上分析，其中70%以上的企业因SAAS服务的快速部署、快速启用以及成本低廉的特点而选择SAAS。中小企业由于其自身的特点和局限性并基于成本优势的考虑，将是未来SAAS服务行业的主力军。

二、拥抱互联网，客服行业管理优化需与时俱进

互联网技术的进步为客服行业带来了服务模式的创新，客服行业配套管理的重心也要随之不断优化才能和互联网的发展与时俱进，从而开创服务新纪元。

1、转变定位，由传统的售后服务部门转化为服务的信息支撑中心

单渠道服务模式下客服中心接触客户取得的数据相对有限，对于企业的其他业务部门的信息支持也是有限的，而全媒体客服中心有天然多渠道的服务优势，信息获取量大，所以全媒体客服中心应以客户大数据挖掘为核心，从全渠道获得的海量客户数据中进行挖掘分析，获取客户热点需求和反映的业务、服务等方面信息并传递给相关专业部门，这样既可聚焦客户来电原因，又可协助业务部门分析业务中的不足之处并进行优化，通过客户的真实行为和声音传递为企业的产品设计、业务决策、服务和流程的改造提供建设性指导意见。同时，通过主动收集客户全渠道的服务行为轨迹数据来分析客户生活中的产品使用偏好和需求，通过大数据分析其潜在需求，形成客户需求画像，为企业的营销策略提供分析基础和决策依据。所以，全媒体客服中心未来的定位绝不是简单的售后服务部门，而是成为企业的信息支撑中心。

2、客服人员的技能需要适应全渠道服务的需要

全媒体客服中心采用了众多的自助渠道，包括智能机器人、微信、APP、网页端等，大量简单、结构化的工作将实现客户自助或者被智能机器人替代，这也将有效释放人工座席的资源。未来客服中心的人工座席规模将会减少，人工服务将转向从事更高价值的服务，比如只服务VIP高价值客户或是维系中高端客户关系等，成为企业服务的最高级渠道。另一方面，全渠道的服务模式对人工客服的服务技能提出了更高的要求，人工客服的全技能需要覆盖全渠道，掌握全面的业务知识，即人工需要掌握包括热线、网站、微信等跨渠道的业务知识，掌握各个渠道的服务界面，实时掌握客户在不同渠道的接触轨迹。所以，移动互联网时代对于客服人员来说既充满挑战也充满机遇，客服人员不仅需要掌握全技能学习，同时还需要不断学习互联网知识，熟练掌握微信、各种APP及社交平台的服务渠道及应用，以便胜任互联网新时代的客服工作。

3、客服中心的考核管理需要不断优化

互联网时代下全媒体客服中心的服务渠道和服务内容有了很明显的变化，服务水平要求标准也越来越高，从单纯的解决问题过渡到关注客户的过程体验，那么在相应的服务渠道监管考核及座席人员的服务考核也将随之发生改变，考核的重心将会更多地关注客户体验的感知，如服务渠道的安全性、界面美观、操作便捷以及功能的完善等方面，而对座席人员的服务水平考核也要综合考虑高效性、互联网渠道自然语言的沟通能力、灵活度等KPI，通过考核管理的不断完善来促进全媒体客服中心服务水平的提升。

互联网时代对传统客户服务提出了新的要求，对于客服行业来讲这既是挑战，更是机遇。客服行业应主动拥抱互联网，借力互联网，主动实施服务变革，拓展服务渠道，丰富服务模式，为客户提供更加高效、便捷、贴心的服务体验，放大客服的价值，开创服务新纪元。

本文刊载于《客户世界》2017年6月刊；作者黄清华，作者单位为广东太阳神健康产业有限公司客户联络中心。