客户联络中心服务文化墙精细规划实践

企业文化墙是企业文化精神的一种体现，是企业VI的重要表现形式，通过展示企业理念、运营活动、员工风貌让外界或客户更好地了解公司的企业文化，从视觉层面推动公司的品牌形象建设，这是一种难以复制和模仿的软实力。而客户联络中心作为企业中一个人员相对较多的部门，通常也会做很多关于服务方面的文化墙进行显性宣传，包括服务理念、团队风采、班组建设、标杆激励等，形成独特的客服文化宣传特色。好的联络中心文化墙设计，不仅可以展示客户联络中心独特的服务文化，美化联络中心的外部环境，同时也能通过显性宣传营造良好的服务氛围，激励员工积极向上，成为推动服务运营的“第三战场”。

客户联络中心文化墙既然能够发挥不可忽视的作用，那么如何设计才能更全面地展示服务文化特色，实际上各行各业有多种方法，没有标准或是唯一的方法或模式，客户联络中心一直都非常强调服务的精细化管理，笔者认为，精细化管理不仅存在于业务运营，在服务文化墙的设计上同样也可以做精细规划，即用运营的思路来进行文化墙的规划，本文中笔者将结合所在单位的实践来分享如何做服务文化墙精细规划。

一、基于主题的分层分级服务文化墙设计思路

服务文化墙的设计，并不是说看哪里有个空墙就随意挂个画、做个KT宣传板，或者做个简单的团队墙报、贴些照片就可以了，毕竟文化墙的设计不仅仅只是为了美观，而更重要的是要凸显它设计和展示的意义，展示的内容要能够体对外的宣传作用，对员工的激励和鼓舞作用，因此我们需要营造一种氛围，把公司的服务理念、团队建设理念、管理理念通过显性化的物料展示出来。在设计服务文化墙的整体规划之前，我们需要统筹思考几个问题：

1、客户联络中心信息量很大，文化墙宣传的内容如何来规划和挑选，需要展示什么样的内容才能达到宣传特色和导向性的目的？

2、文化墙宣传的位置如何选择，在什么地方展示什么样的内容来体现专业性？

3、文化墙的展现形式如何设计，平面？立体？还是综合搭配？如何使文化墙的设计符合大众的审美？

要解决上述几个问题，这就要求文化墙的设计并不是一个简单的单点动作，应该也是一个需要规划的系列工作，也即需要对其进行整体规划和科学布局，基于此，笔者在本中心的服务文化墙建设实践中，引入了分层分级的设计思路，根据宣传主题范围（中心、部门）、重要性、物料投放位置进行三个等级的宣传内容设计，以便有规划、有层级，由面及点地展现客户联络中心的整体形象、运营管理、以及班组特色文化，从而体现服务文化墙专业性、导向性、特色性及美学性的原则。

二、分层分级服务文化墙设计内容

根据上述思路，设计出联络中心服务文化墙三级规划图，如图1：

图1：联络中心三级服务文化墙设计规划图

1、一级宣传：展示中心层面文化宣传内容

一级文化宣传的内容定义为展示中心层面的文化内容，内容需要正式、庄重和多元性，凸出整个客户联中心总体的形象、运营特色、和团队精神风貌。其中一级宣传内容包括中心组织简介、中心运营视窗、中心标杆员工激励、中心班组活动风采、服务形象墙等内容，并且宣传的位置布放在中心办公地点的外墙走廊位置，可以非常直观地向员工或是外来参观单位进行展示。宣传效果如图2：

图2：一级宣传实物效果示例

2、二级宣传：展示部门层面文化宣传内容

二级宣传主要展示客户联络中心各部门的特色班组文化，包括部门办公室个性化布置、话务区个性文化装饰布置等等，相比中心层面的宣传内容来讲，二级宣传的内容会更加具有个性、特色、活力，能够突出部门的文化建设特点。宣传的位置主要也是布放在各个部门办公区域内进行宣传展示。宣传效果如图3：

图3：二级宣传实物效果示例

3、三级宣传：展示座席区域文化宣传内容

三级宣传主要展示话务区座席区域的文化布置，主要在座席区域进行特殊标识，包括设置学习资料卡座、服务心语标识以及流动服务先进个人的显性化彰显。设计的内容既要实用、温馨，同时在视觉上也应起到凸显效果，比如流动服务明星卡座，可以非常直观在话务区看到竖起的奖牌卡座，对优秀个人显性化彰显效果更佳，比如宣传效果如图4：

图4：三级宣传实物效果示例

开展分层分级的服务文化墙规划建设实践，这也是在文化墙精细化建设的一个新思路、新尝试，透过这种方式，能够清晰规划客户联络中心文化墙的设计和布局，让服务文化墙的工作能够更具有规划性和导向性，从而将公司的企业文化、客服行业独有的服务文化形象化、平面化、美观化地展示出来，并在视觉上形成一种号召力，使企业文化、服务文化的核心思想潜移默化地植根于员工内心，形成鞭策员工服务行为的看不见的“手”，推动企业文化建设和服务水平持续良性发展。希望这种服务文化精细化规划的实践，对于刚接触服务文化墙设计的人员来说，能够起到一定的参考借鉴作用。

本文刊载于《客户世界》2017年7月刊；本文作者黄清华，作者单位为广东太阳神健康产业有限公司客户联络中心。

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