人工客服，智能时代的旁观者或参与者——兼论员工服务营销能力提升

panjl | 2018年1月8日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1996

智能时代正高速而来，自从Alpha Go攻克了围棋这个人工智能领域的关键里程碑，众多围棋职业选手惨遭横扫，人工智能一夜之间获得了凌驾于人类的能力。业界提出“人工智能将比你自己还要了解你的诉求”，借助大数据、云计算这两把神兵利器，高智能的机器人座席将具备客户需求预测、解决方案提供等服务能力，并以更低的服务成本彻底击败人工客服座席。莫非在服务领域，人工客服将被机器人逐步取代甚至淘汰出局，直至沦为智能时代的旁观者？这看似天荒夜谈，却又让人细思极恐。人工智能未来的发展是否如上文所言，笔者认为需要重点探讨的问题有二：一是大数据预测的准确率，二是服务策略的场景化设计。

人工智能在服务领域的应用，其起点在于客户需求的预测。若机器人座席无法识别客户的真实需求，后续的服务环节将无从谈起，因此运用大数据对客户需求进行预测，其准确率是否足够支撑商业应用，这一点将决定机器人服务是未来可期还是镜花水月。从公开报道可获取到的数据看，谷歌、百度、阿里等互联网公司基于大数据开展的各类预测其精准度差异较大，最低不足80%，最高达到94%，但均未尽如人意。假设单次预测准确率取最高的94%，一次服务中对客户需求进行3次判断，最终机器人服务准确率将下降至83%。对于大多数企业而言，稍微复杂的服务场景中对客户需求判断的次数又岂止3次？大数据预测的准确率仍需有进一步突破，才有可能支撑人工智能在服务领域加速发展。

再来看服务策略的场景化设计。Alpha Go攻克围棋的原理简而言之，是将当前棋局设定为单个场景，推算该场景下落子在棋盘上每一个位置的最终胜率，选择胜率最高的作为输出策略。对应到服务领域，假定人工智能已100%准确识别客户需求，在该场景下应选择哪种服务策略才能最大程度地满足客户，这一判断离不开前期的服务策略场景化设计输入。换句话说，企业必须先对自身各类服务场景进行研究，再结合单个场景中可能出现的每一种变化来设计对应的服务策略，并以之作为机器人客服“深度学习”的教材，学习教材越多，机器人的服务能力越强。然而面对快速变化的商业环境，穷尽各类服务场景的策略设计似乎成为“不可能的任务”，以笔者所在的中移在线服务有限公司佛山分公司（下文称“佛山公司”）为例，客户的单一服务场景数量超过2000个，每天因业务更新引起的服务策略被动调整超过200次，人工座席通过自我学习可以较好地应对上述变化，但如果要支撑机器人完成学习调整，服务策略更新引发的问题将远多于机器人客服带来的好处。

由此可见，机器人客服在“客户需求单一、业务规则稳定”的服务场景下拥有成本优势，面临“客户需求复杂、业务规则多变”的服务场景时其应对能力较弱，有待技术进一步突破创新，在这样的情况下人工客服若能有效弥补机器人的短板则必将成为智能时代的积极参与者。对企业而言，一方面落子部署机器人能力建设，另一方面加快提升人工座席的服务营销能力，这是互联网时代的最优策略。上文已提过，智能时代人工客服的差异化竞争优势在于客户需求捕捉和复杂业务应对，因此员工服务营销能力提升的关键应聚焦于这两个方面。

传统的提升模式一般指向具体的业务学习，通常通过业务课程培训、设计最佳话术、旁听优秀录音等措施来实行，其成效一般，员工对于知识的掌握确实有所增加，但偏向于静态应用，当客户需求超出培训或话术范围时难以举一反三、有效应对。佛山公司近期尝试创新员工服务营销能力提升模式，通过深度访谈客服代表、设计问卷调研、大量分析服务录音等方式结合成人学习规律和运营提升诉求来重新设计能力培养流程，从以往的“教业务”改为“教原理”，把员工提升的重点从“掌握业务知识”转向“把握客户心理”，实现了员工从“刻板照搬”到“灵活使用”的有效转变。

教原理，重在讲透隐藏在服务背后的客户沟通规律，通过梳理沟通三步骤模型来使员工易于全局理解、整体把握。各个步骤辅以课上游戏训练、课后个人作业，以确保员工掌握如何将沟通原理与具体工作场景相结合，知其然并知其所以然。

学心理，重在向员工讲授服务过程中影响客户行为与情绪的心理动机，使员工学会从客户言语中敏锐捕捉其背后希望被满足的需求，继而利用对客户动机的理解来提供有效的解决方案或引导客户接受部分解决的方案（如图1）。

图1 沟通三步骤

人工客服，智能时代的旁观者或参与者——兼论员工服务营销能力提升

通过创新人员能力提升模式，员工服务营销指标得到有效提升，其中服务效率提升11%、营销业务量增长13%。更为难得的是，新模式一改以往“部分人员获得短期提升”的情况，参与项目的员工100%实现指标改善，通过2个月跟踪，在业务不断变化情况下提升效果持续稳定。

人工智能、大数据、云计算等新技术发展潮流不可逆，服务营销必将加快从传统模式向智能模式的转变步伐，在这场影响整个行业的颠覆式革命中，人工客服会扮演旁观者还是参与者，其关键在于能否有足够超前的新思维去应对形势的迅猛变化。智能时代，客户对于个性化服务的渴求从未如此强烈，然而个性化离不开客户心理的深度掌握和充满情感的互动交流，这恰恰是人工客服永远凌驾于机器人的核心优势。笔者相信只要人工客服能够以正确的模式持续提升服务营销能力，机器人将永远无法完全替代人工。让上帝的归上帝、凯撒的归凯撒，机器人会登上它们的舞台，人工也将保有我们的席位，各司其职、各尽其责，合力支撑企业服务营销再上新的台阶！

本文刊载于《客户世界》2017年7月刊；本文作者肖海智，作者单位为中移在线服务有限公司佛山分公司。