让应对之法变成解决之道 ——个性化客户维护方案设计

随着经济发展、法律完善，消费者权益日这个主题在不断向前演进；在大数据、人工智能、多媒体技术的推动下，315晚会俨然已成为另一台“春晚”。今年的主题是什么、会曝光哪些企业、又挖掘出什么行业潜规则？都成为了街头巷尾的热议话题，无论是吃瓜也好、坐看云起也罢，紧张、担忧、反思等情绪都挑动着大家的神经。

其实315关注的是权益二字，主线是产品——消费者——权益，人们的关注度越高，越关乎着社会的进步、法律的进步、企业的进步、产品的进步。作为一个呼叫中心客服人，我们用声音来经营服务，但作为企业的一员，我们是用服务在经营企业的产品。我们有机会给客户提供满意的服务，是基于客户使用企业产品为前提，但再好的服务都无法掩盖产品予以客户的感受，这让许多客服感到些许无奈。

每个客服中心或多或少都有一些“个性化”客户，且不论这些客户的建议是否合理、是否能改进优化产品，至少客服的工作首先是服务好各式各样的客户。我们想建立一个一劳永逸的模式，能够更数据化、标准化地定位客户需求，但面对不按常理出牌的“个性化”客户，制定出来的只能是各种应对之法，恰逢315即将来临，希望能够借此机会探讨一下个性化客户维护方案的设计，并寻求解决之道。

“个性化”客户有多“个性”

有的客户对我们高度关注，大到企业经营方向的调整，小到产品细微的改进，都逃不过他们的火眼金睛；有的客户拥有着各种媒体资源，职业敏感；有的客户拥有各种网络平台资源，号召力巨大；有的客户对企业各种应对方式了如指掌。让他们成为“个性化”客户出于一个共同的原因，就是我们的产品或多或少给他们带来了困扰。

从投诉数据和具体案例分析，客户对产品的意见和建议都是第一时间传递到客服中心的。客户能够第一时间想到通过客服中心沟通问题，是对我们的信任和依赖，而通过类似315平台投诉的一定在前期通过客服中心有过问题的记录。

应对之法为何起不到应有的效果

相信各个客服中心都制定了应对之法，如设计针对各种情况的标准解答口径、应急处理流程、优先处理通道等等，那为何不能有效应对“个性化”客户呢？

在市场经济下的今天，货比三家已经无法形容客户对不同企业生产的同一种产品的精挑细选了，但每个企业拥有的技术决定了产品的不同优势，就好像我们希望拥有的汽车，外形要酷炫、动力要彪悍、内饰要精致、空间要多样、保养要便宜，但总有一些要求是满足不了的，这就需要取舍，但我们最终的选择一定是拥有我们认为的大部分优点，虽然可能会抱怨没有锦上添花，但一定不会为了一棵树放弃整个森林。换言之，虽然客户告诉我们说这点我们比不上别人、那点别人比我们好，但他们绝不会轻易放弃我们的产品，只是希望我们的产品能够更加完美，而各种标准、口径、流程把应对变成了应付，本来是恨铁不成钢的心理转变成了矛盾的焦点，客服的理性无法让客户维持理智，于是问题升级、占用专线、反复投诉接踵而至，至此，“个性化”客户被成功塑造。

让应对之法变成解决之道

既然应对之法无法应对，我们需要寻求的是解决之道。我们不是要解决客户的问题，有些问题和需求是由产品决定的，但客户的情绪心态变化是我们擅长解决的。针对“个性化”客户，我们需要设计多种维护方案，化被动成主动。

一、 将客户需求分类

客户需求的类型其实不多，有的客户需要认同；有的客户需要安抚；有的客户需要补偿；有的客户需要明确的改进措施；有的客户需要具体方案；甚至有的客户只需要认真和客服聊聊。认真仔细地收集客户需求，分门别类把这些需求作为基础数据，为“个性化”数据库的设计和建立打基础，这是我们的首要工作。

二、 设计“个性化”数据库

建立数据库的意义在于将庞大信息容纳在庞大的空间里，但在需要调阅的时候能够将需要的信息精准反馈，而“个性化”数据库需要容纳的是各种“个性化”客户需求汇聚而成的数据，当遇到匹配类型的客户，系统将根据客户偏好分配客服，预判断可能遇到的问题，提前准备好方案，并提示各种沟通标签，减少客户陈诉及重复的环节，增加客户好感度和舒适度，也让客服处理起来得心应手从容不迫。

三、 设计独有的沟通标签

针对“个性化”客户应设计独有的沟通标签，可以用于提示一些客户对称呼的偏好、来电的规律，也可以用于备注客户对处理方式的习惯性要求、沟通中需要注意的环节。沟通标签起到的作用是专注，让客户的所有小细节无所遁形，而对于沟通习惯等细节的关注照顾是可以让对方感受到的，这份细致和用心是打动客户的关键。

四、 设计周期性的感情联络方案

化被动为主动，设计周期性的感情联络方案，按照客户需求类型发起主动联络。如对于需要认同的客户可以关怀为切入点，了解产品使用感受；对于需要安抚的客户可以回访为切入点，让客户感受完整的流程体系来表达对其的重视；对于需要补偿的客户，可以定期主动宣传一些免费参与的赠送类活动，让客户体验到丰富的周边增品对一些产品本身瑕疵的弥补，从而增加客户满足感；对于需要明确改进措施的客户，定期将企业公布的一些改进和调整主动汇报，再融合进其提出的建议来表达对其的尊重和重视；对于长时间没有联系我们的“个性化”客户可以主动联系以表示关心并了解其产品使用情况，从而增加客户关怀度。

每次根据方案进行客户关系维护后要将维护心得及新收集到的信息录入数据库，并在沟通标签中备注，这样一来，在下次的联络方案设计中将出现更多可以沟通的话题。

五、 设计线上线下“个性化”专属活动

设计专属活动，可在感情联络方案中进行邀请，线上活动可以设计为简单的征文，客户可以将自己和客服的沟通过程以故事的形式记录在企业平台，由企业筛选后反馈给客户再分享到其他公开平台，可以获得积分或礼品；也可以邀请客户参与我们的企划方案，如LOGO设计、语音树设计、产品优化方案等；还可以邀请客户参与企业网站论坛的版面维护。线下可以设计一些基于地区分公司或网点柜面的活动，邀请客户参与，如装修风格投票、邀请客户分享产品的使用心得等，以挖掘“个性化”客户的归属感。

以诚待人，人必以诚待我。当客户自然而然地将我们当成朋友，那么拥有这么多朋友的客服中心必定是一个成功的客服中心，而这些拥有着各种媒体资源和公众影响、拥有各种网络平台资源以及实体企业的朋友将是企业最忠实的客户，他们会毫无保留地分享他们的资源，为我们的企业和产品做出最真实的宣传。

个性化客户维护方案设计是个大的课题，在这个设计中，我们需要摒弃一些传统的思维，在不违背原则与风险控制要求的前提下让方案也变得“个性化”，才能匹配“个性化”的客户。设计个性化客户维护方案，让应对之法变成解决之道，对于315的来临，我们才会充满期待，因为这是社会的进步，也是我们的进步，不是吗？

本文刊载于《客户世界》2017年3月刊；作者程聪，单位为中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）。

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