浅谈在线客服如何从 0 到 1

在线客服是传统客服转向互联网客服的第一步，在智能机器人、可视化服务等先进技术为基础的客服场景应用日渐普及的今天，我们来探讨一下在线客服建设如何从0到1。

与企业的战略方向保持一致

以传统电话服务为基石，笔者所在的客户服务中心使用的是CC-CMM国际认证标准，以这套体系为基础建立运营手册是传统电话服务的管理指南和执行标准。我们将这套凝聚了企业文化管理精髓的系体延用至互联网客服等非传统渠道服务的领域，发现它有着良好的适用性和可发展性。

在线客服团队在初次立项之前一定会确定其团队职责（如图1），一般分为两种，或以服务为主导方向，或以销售为主导方向，将在线客服团队划分在不同的职能部门，对后期机器人运营团队的职责划分也起到重要影响。笔者之前了解到有的企业将人工服务团队划分在销售团队中，而将机器人团队划分在呼叫中心传统服务运营团队下，分属于两个不同的版块，对其团队成员的核心KPI考核也截然不同，要知道与所服务品牌或企业的战略方向保持一致、充分融合企业文化不仅是管理的灵魂，更是所有新商业模式、新服务模式的塑造过程。

图1 两种团队职能

三次打造，循序渐进

如今我们的生活已经24小时在线，电脑的每一次点击、手机的每一次定位都在线，连汽车也在线。以前是有消费的地方就有服务；现在我们的整个生活都在线了，互联网服务无所不在，建立互联网服务是整个客服行业的大势所趋。

1、单一的人工在线客服

在没有强大系统的支持下，在线客服可以采用单一的人工服务方式，这种方式更有利于中小企业从传统服务向互联网服务过渡。互联网时代下新型的服务方式在初级阶段可能没有相关历史数据预测粉丝增量、咨询量等，用一种比较保守的方式，企业在前期无需做出较大投入，同时也可以为之后各渠道服务的发展做好先期准备，初探过程足以成为一笔宝贵的经验财富。

笔者曾有幸参与了几次在线客服团队的初建。一般来说初期设定在线人工服务团队人数约在4—5人，该人数在没有历史数据的依托下是根据服务时间来预测的。在线客服的服务时间一般在早上9:00—10:00之间开始，当天晚上9:00—10:00结束，为12小时工作制，其原因在于在线客服不同于电话客服，无需承担处理紧急突发事件职责，暂不需要24小时；其次，在线客服顺应广大网民的上网作息时间，没必要造成人力浪费。排班上也有多种情况可以自由组合，在线人数白天同时在线2—3人，晚间1人，基本可以满足初期所需（如图2）。

图2 在线客服座席人力预估

2、关键词自动回复+人工客服

功能导航、车型、活动、咨询等基于关键词的自动回复将会节省相当一部分人力，首先需在菜单配置上有非常清楚的分类，在车企，一般来说会分为产品信息、活动查询、预约保养、在线服务、紧急救援、更多服务等。在此基础上，后台将有强大的知识库系统支撑该部分内容，从而实现通过关键词提取完成知识库匹配。当匹配成功后，客户端能够看到所有相关联的内容，再点击进入查看详细；如匹配失败，则分配给人工座席处理，或需转移至400客服进入传统服务处理流程（如图3）。

图3 关键词自动回复+人工客服

3、智能机器人+人工客服

在企业的客服中心发展到一定规模，比如已聚集了上百万的粉丝量、认证注册用户数达到一定规模时，其咨询量有增无减，而现有人工客服已无法满足咨询需求，智能机器人应运而生。

目前车企中比较热门使用的是小i机器人，通过智能机器人提供高黏性、高效率、低成本、全年无休的服务，机器人自动回复问题的准确率高达95%，节省人力高达30—40人。

在线客服团队的运营管理

与传统客服团队一样，在线客服团队的运营也包括核心KPI、质检、数据、员工技能、工单流转等（如图4）。

1、基础数据：在线客服同时服务人数根据行业不同而有较大差异，由于汽车行业服务有一定的技能要求，同时在线人数普通为1:5以内；1:7达到饱和状态；当大于1:7时，便会影响服务质量和员工感受。

2、员工技能：互联网服务的员工其具备的技能与传统客服稍有不同，笔者从多家客服中心了解到目前针对在线客服团队在企业的定位分为两种，其一，同于普通座席，员工可以自由选择或被动安排为传统电话客服人员或在线客服人员；其二，高于普通座席，只有在员工已经具备了IB技能并在团队中专业知识和应对技能比较出色时才能被选拔进入在线客服团队。总而言之，还是和企业对在线客服团队的定位有关，如果定位以销售为目标，则前者更利于鼓舞全体员工士气，发挥所长，以结果为导向；如果定位以服务为目标，则后者更利于保证品牌形象并减少失误的发生。

3、核心KPI：问题首解率、服务水平（20s）、解答准确率、放弃率等，如有销售职能则可以增加线索转化率、线索量、成交率等。

4、质检：笔者所在公司的在线客服质检目前使用全维度质检方式，包括聊天记录抽检和后台数据监控，质检员可以完成在线客服团队的所有运营KPI指标的检核和监控。

5、在线客服的共享经济：降本增效是每个企业的重大课题，在线客服如何增效？通过人员培养让IB团队所有座席都具备在线客服技能，那么便可以共享主管、共享质检、共享培训，通过系统工号安排随时调整在线人数，既能够保证IB出现迸发进线时的接通率，又能够兼顾多渠道服务。

图4 在线客服团队的运营管理

在线客服的运营管理还有太多维度可以交流探讨，传统客服行业沉淀了很多的运营管理精髓，如何让这些体系的灵魂在向互联网服务变革的过程中得到传承并正确地运用，从而演变为新的全渠道客服行业运营标准，其实每一个变革发展中的企业都在为此做着贡献。

本文刊载于《客户世界》2017年4月刊；作者汤涓，单位为神龙汽车有限公司营销总部客户关系支持分部。

转载请注明来源：浅谈在线客服如何从 0 到 1

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/114213.html