语言沟通，心灵之桥梁

前段时间，央视《中国诗词大会》的播出，让全国人民都开始陷入中国伟大的语言魅力中。中华民族创造了许多灿烂文明，是世界文化殿堂中的瑰宝，而文字作为中国文化之独特魅力的代表，朗朗上口的诗词更是给大家带来悦耳的感觉。而作为客服中心，与客户的交流全凭语言的沟通，如何才可以将语言表达的更加清晰，更加符合客户心意？如何才可以在通话中展现“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”的轻柔和谐，或是“两个黄鹂鸣翠柳，一行白鹭上青天”的勃勃生机？如何进行语言表达，才可以更便于沟通？本文将对此进行探讨。

l 客服行业语言沟通的重要性

记得有这样一个故事：有一个人请客，眼看着时间过了，还有一大半的客人没来，主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来?”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的?”于是悄悄地走了，主人一看走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人反倒走了呢?”剩下的客人一听，心想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了!”于是又都走掉了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看到这种尴尬的场面就劝道：“你说话前应该先考虑一下，该不该说这句话。”主人急忙解释说：“我并不是叫他们走哇!”朋友生气道：“不是叫他们走，那就是叫我走了?”说完，头也不回地离开了。

故事的主人公语言表达不当，针对不同的客人使用错误的语言导致所有的客人都离开。语言沟通是人际关系中最重要的内容，一个想法、一个信息，在传递、解释、理解中，往往通过自己的语言表达出来。我们常说的语言交际有三要素，分别是交际主体、语境和话语。

交际主体：一般指语言沟通的双方，我们常说“对什么人说什么话”，指的就是针对不同听者，要注意区分语言表达的方式。

语境：语境是在语言交际中，在特定的环境下表达其意图，从而使听者准确理解说者所传递的真正含意。例如：我们在学校里是学生，与老师、同学发生言语交际时自然会带有学生色彩，而当我们在家里时是孩子，与父母、兄弟姐妹交流时则会有孩子的个性。显然，有了时间、地点、对象等众多语境中客观因素的影响，言语交际会因地而异、随景而变。

话语：一个人的话语表达，完全可以体现出道德修养的深与浅，人格教养的好与坏，个人能力的高与低。许多人际交往高手都表示，高超的话语往往能攻陷人心。人心，就是指每个人内心的需求与自身弱点，就是攻心的目标，直击人心的话语，更加体现了个人的语言能力，与他人交流的磨合能力。

在语言交际的过程中，交际主体、语境和话语互为一体，综合发挥着作用，这样才能将语言交际升华到理想阶段。

我们在日常生活工作中，双方面谈时，身体姿势、面部表情占谈话效果的５５％。而客服中心交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通，通过语言表达中的文字、语气来揣摩对方的想法、想象对方的情绪。所以对于客服中心，语言沟通的重要性自然更为重要。

客服代表需要与不同角色、不同地位的人进行交流和沟通。良好的沟通不仅意味着要把自己要表达的意思进行恰当的表述,使客户更加清楚明白,而且通过倾听技巧,非语言沟通技巧来体现自己的服务水准和沟通能力。作为客服中心，恰当的语言表达更可以提高客户的满意度。

l 如何更好地掌控语言沟通技巧

一、 科学发音技巧

播音发声学中把口腔控制要领分为四个要点：提颧肌、挺软腭、开牙关、松下巴。其实这四个要点在实际运用中是一次完成的，基本方法是：提颧肌之前下巴先稍微往后收，牙关（上下槽牙张开）打开，软腭自然上提挺起，颧肌自然向上提。四个要点协调统一，一次完成。我们把四个要点简称为“提颧肌”。

“提颧肌”的练习，一般用用舌面音（j、q、x）与撮口呼相拼的音节进行联系，比如：选举、戏曲、序曲，“提颧肌”后的面部表情，即使没有露出八颗牙齿，也仍旧是笑意满面。现优秀的新闻主播、综艺主持人，他们的声音不仅准确清晰、端庄悦耳，而且面部表情自然、协调，充满活力。正是，因为他们都做到了“提颧肌”，面部表情就不会僵硬，话语中带着微笑，富有感染力。

做为优秀的客服人员，“提颧肌”可以使语言表达更加清晰，更具有活力，更有利于与客户进行沟通。

二、语言表达方式

1、称谓要得体。

对客户一定要用到称谓，但称谓要根据具体情况而变通。如我们一般对男士称为“先生”，对女性称为“女士”，在已知对方姓氏时，应加上“某先生”、“某女士”，但是如果已知对方的身份，就该尊称其为张总、王总、李局长等称谓。

2、问候语要灵活

平时一贯称呼的“先生您好”，在节假日时需要进行合理变化，比如元旦可说“先生，新年好！”、“女士，春节快乐！”这样礼貌的问候，会使客户倍感亲切。

3、拒绝语要委婉

对客户提出的无法满足的要求，需要使用拒绝语。针对这类客户，需要先肯定客户，后否定。比如：“非常感谢您的建议，不过……”“您说的非常对，但目前确认没有此项业务，希望您能理解。”同时，说这一类话时，需要客气委婉，不可简单拒绝。

4、感谢语要清晰

面对客户对你或对单位的赞扬，需要给予积极的答谢。如客户有什么意见时，也要清楚爽快的感谢，不管客人说的对与不对，我们都应该回应。

三、客服心态的搭建

语言沟通时的心态也在极大程度上决定了语言的选择和运用，决定了沟通的效果。

1、尊重对方

沟通时的态度非常关键，在语言沟通时应该要谦虚、友好地和客户交流，而且在交谈时要尊重对方。

2、学会聆听

倾听也是沟通中要注意的一个点，在和客户交谈的时候要考虑到客户的感受，还要仔细倾听客户所表达的东西，这样才可以更好的进行语言沟通，反之，则很容易会产生误解。

3、适时回应

要懂得回应，如果客户很有兴致地说了一大段话，你也没有任何表示，那会让人觉得很尬尴或者是伤自尊，这样谈话也只能消极收场，而且对你的语言沟通没有什么帮助。

4、语言同步

做为专业客服，会有很多专业术语，但是实际上客户并不能理解。针对这一类客户，要适时转换为易理解的词汇，进行有效沟通，使用客户最常用的感官文字和用语，会使人感觉亲切，更容易了解及接受你所传达的信息。

5、统一战线

不论客户提出任何的批评或抱怨，或是对公司的产品及服务有任何错误的看法，都不应该直接反驳对方。在与客户沟通的过程中，一个最容易破坏彼此之间亲和力的就是：直接指出对方的错误，或与客户发生争执。

6、语速分类

针对听觉型、感觉型不同的客户，采取不同的语速、搭配不同的语调和客户沟通，以达到最大的沟通效果。

7、情绪同步

情绪同步可以使你快速进入客户的内心世界，能够从客户的观点、立场看事情、感受事情。做到情绪同步最重要的是“设身处地”这4个字。如果与客户的情绪同步，就会更容易取得客户的信任。

语言表达技巧是一项大学问，大多数客服中心的用语是由公司进行统一规范的，但更多的语言表达是由座席代表自己进行总结，通过对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，从而在整个与客户通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。

服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通，勇于沟通，用心的与客户沟通，将使我们的工作取得更大的进步，我们也将会在工作中体会到更多的乐趣。

本文刊载于《客户世界》2017年3月刊文章；原文作者为唐娟；作者单位为工行信用卡电话服务中心（成都）。

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