《2006中国呼叫中心产业发展研究报告》发布

客户世界|CTI论坛 |2006-07-07

经过CTI论坛中国呼叫中心产业发展调研小组5个多月的辛勤工作，《2006中国呼叫中心产业发展研究报告》于近日正式发布。

作为CTI论坛每年度的重点工作，CTI论坛调研小组以推动我国呼叫中心产业的发展为根本出发点，通过对呼叫中心产业的深入研究分析，最终形成了此报告。报告旨在帮助广大呼叫中心设备供应商、系统集成商、应用软件开发商、外包服务商、咨询服务机构以及众多已建、在建和未建的呼叫中心用户明确市场状况，适应市场变化。未雨绸缪、把握商机，以保持在市场中的竞争力，跟上呼叫中心产业发展的潮流。

本报告的数据收集主要采用了直接访谈（面谈、电话及电子邮件访谈）、调研问卷及资料查询三种方式。同时，调研小组人员利用多种渠道进行相关信息的收集、整理和分析，最终，在参阅内部相关报告及数据库、对数据的来源和数据的准确性进行了详细核对与论证的基础上，凭借参与调研人员的多年从业经验，对呼叫中心市场现状及发展趋势做出了详细的分析，形成了《2006中国呼叫中心产业发展研究报告》。

报告显示，经过近几年的发展，就总体而言，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2005年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到216,000多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。在本报告中，首次提出了“非服务类”呼叫中心的建设需求正成为新的呼叫中心市场增长点这一观点。

从整体上看，2005年的中国呼叫中心市场，持续了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长的趋势，发展相当迅速。此次报告，全面地分析和回顾了目前全国各个行业的呼叫中心发展状况，给出了翔实的资料和数据。所涉及行业包括电信、金融（银行、保险、证券、基金）、邮政、物流、电视购物、互联网、IT、消费电子、消费品（服装、食品、化妆品、保健品）、零售业、交通旅游（航空、订房订票、城市交通）、汽车业、传媒（广电、报业、网络媒体）、公共事业（电力、自来水及燃气）、烟草、石化、制造业、医药卫生、统计调查、政府（公安、税务、工商、市长热线、社区服务、城建、劳动保护、海关及其它种类的政府呼叫中心）、外包及其它小型行业。

本报告还对市场特点、影响因素、呼叫中心技术、功能应用发展趋势作了详尽的分析。另外对咨询培训认证市场的现状与发展趋势也作了相应的分析。

报告目录

主要图表

研究范围.
一、 报告的目标.
二、 报告涉及的调研范围.
研究方法.
一、报告调研的方法.
二、报告所用主要专业词汇定义及说明.
有关说明
一、版权说明.
二、其它声明

第一章 中国呼叫中心产业总体分析
第一节：市场分析
1.1.1 综述
1.1.2 中国呼叫中心市场的目前发展状况
第二节：垂直市场及水平市场分析
1.2.1 行业细分（垂直市场）概况
1.2.2 行业细分（水平市场）概况
第三节：中国呼叫中心市场总体特征分析
第四节：中国呼叫中心市场总体趋势分析
1.4.1 市场趋势
1.4.2 技术趋势
1.4.3 厂商趋势
第五节：中国呼叫中心市场与国外市场的分析比较
1.5.1 美国呼叫中心市场
1.5.2 亚太呼叫中心市场
1.5.3 加拿大、加勒比及拉美地区呼叫中心市场
1.5.4 港台地区呼叫中心市场
1.5.5 中国与亚太其它国家及地区呼叫中心市场比较分析
1.5.6 中国和北美呼叫中心垂直市场比较分析
第六节：中国呼叫中心市场成长的驱动力和抑制因素分析
1.6.1 成长驱动力
1.6.2 成长的抑制因素
第七节：中国呼叫中心市场未来三年内的发展趋势

第二章 电信业呼叫中心市场分析
第一节：行业概述
2.1.1 2004年中国电信行业主要数据
2.1.2 电信行业市场格局
第二节：电信行业呼叫中心市场规模及特点
2.2.1 电信呼叫中心市场概述
2.2.2 电信呼叫中心特点及分析
第三节: 电信呼叫中心市场发展趋势
第四节: 各主要电信运营商呼叫中心市场概况
2.4.1 中国电信
2.4.2 中国网通
2.4.3 中国移动
2.4.4 中国联通
2.4.5 中国铁通
2.4.6 中国卫通

第三章 金融业呼叫中心市场分析
第一节：银行业
3.1.1 银行业呼叫中心市场分析
3.1.2 银行业呼叫中心特点
3.1.3 银行业呼叫中心发展趋势
3.1.4 各主要类别银行呼叫中心市场概况
第二节：保险业
3.2.1 保险业市场概况及竞争格局
3.2.2 保险业呼叫中心市场现状及特点
3.2.3 保险业呼叫中心市场发展趋势
第三节：证劵、基金业
3.3.1 证劵、基金业市场概况及竞争格局
3.3.2 证劵、基金业呼叫中心市场状况
3.3.3 证劵、基金业呼叫中心发展趋势

第四章 邮政业呼叫中心市场分析
第一节：行业概述
4.1.1 邮政行业发展概况
4.12 邮政行业市场格局
第二节：中国邮政呼叫中心市场现状
4.2.1 邮政呼叫中心市场概述
4.2.2 邮政呼叫中心特点及分析
第三节：中国邮政呼叫中心市场发展趋势

第五章 物流行业呼叫中心市场分析
第一节：行业概述
第二节：物流行业呼叫中心市场概述
5.2.1 物流行业呼叫中心市场概述
5.2.2 物流行业呼叫中心特点及分析
第三节：物流行业呼叫中心市场发展趋势

第六章 电视购物呼叫中心市场分析
第一节：行业概述
第二节：电视购物呼叫中心市场概述
6.2.1 电视购物呼叫中心市场概述
6.2.2 电视购物呼叫中心特点及分析
第三节：电视购物呼叫中心市场发展趋势

第七章 互联网行业呼叫中心市场分析
第一节：行业概述
第二节：互联网行业呼叫中心市场概述
7.2.1 互联网行业呼叫中心市场概述
7.2.2 互联网行业呼叫中心特点及分析
第三节：互联网行业呼叫中心市场发展趋势

第八章 IT业呼叫中心市场分析
第一节：行业概述
第二节：IT业呼叫中心市场概述
8.2.1 IT业呼叫中心市场概述
8.2.2 IT业呼叫中心特点及分析
第三节：IT业呼叫中心市场发展趋势
第九章 消费电子类呼叫中心市场分析
第一节：行业概述
第二节：消费电子类呼叫中心市场概述
9.2.1 消费电子类呼叫中心市场概述
9.2.2 消费电子类呼叫中心特点及分析
第三节：消费电子类呼叫中心市场发展趋势

第十章 消费品类呼叫中心市场分析
第一节：概述
第二节：服装行业呼叫中心市场概述
10.2.1 服装行业概述
10.2.2 服装行业呼叫中心现状及特点
10.2.3 服装行业呼叫中心发展趋势
第三节：食品行业呼叫中心市场概述
10.3.1 食品行业概述
10.3.2 食品行业呼叫中心现状及特点
10.3.3 食品行业呼叫中心发展趋势
第四节：化装品行业呼叫中心市场概述
10.4.1 化装品行业概述
10.4.2 化装品行业呼叫中心现状及特点
10.4.3 化装品行业呼叫中心发展趋势
第五节：保健品行业呼叫中心市场概述
10.5.1 保健品行业概述
10.5.2 保健品行业呼叫中心现状及特点
10.5.3 保健品行业呼叫中心发展趋势

第十一章 零售业呼叫中心市场分析
第一节：行业概述
第二节：零售业呼叫中心市场概述
11.2.1 零售业呼叫中心市场概述
11.2.2 零售业呼叫中心特点及分析
第三节：零售业呼叫中心市场发展趋势

第十二章 交通旅游业呼叫中心市场分析
第一节：概述
第二节：航空业呼叫中心市场概述
12.2.1 航空业概述
12.2.2 航空业呼叫中心现状及特点
12.2.3 航空业呼叫中心发展趋势
第三节：订房订票类呼叫中心市场概述
12.3.1 概述
12.3.2 订房订票类呼叫中心现状及特点
12.3.3 订房订票类呼叫中心发展趋势
第四节：城市交通类呼叫中心市场概述
12.4.1 概述
12.4.2 城市交通类呼叫中心现状及特点
12.4.3 城市交通类呼叫中心发展趋势

第十三章 汽车业呼叫中心市场分析
第一节：汽车行业概述
第二节：汽车业呼叫中心市场概述
13.2.1 汽车业呼叫中心市场概述
13.2.2 汽车业呼叫中心特点及分析
第三节：汽车业呼叫中心市场发展趋势

第十四章 传媒业呼叫中心市场分析
第一节：概述
第二节：广电呼叫中心市场概述
14.2.1 广电业概述
14.2.2 广电业呼叫中心现状及特点
14.2.3 广电业呼叫中心发展趋势
第三节：报业呼叫中心市场概述
14.3.1 概述
14.3.2 报业呼叫中心现状及特点
14.3.3 报业呼叫中心发展趋势
第四节：网络媒体类呼叫中心市场概述
12.4.1 概述
12.4.2 网络媒体类呼叫中心现状及特点
12.4.3 网络媒体类呼叫中心发展趋势

第十五章 公共事业类呼叫中心市场分析
第一节：概述
第二节：电力呼叫中心市场概述
15.2.1 电力行业概述
15.2.2 电力行业呼叫中心现状及特点
15.2.3 电力行业呼叫中心发展趋势
第三节：自来水、燃气类呼叫中心市场概述
15.3.1 概述
15.3.2 自来水、燃气类呼叫中心现状及特点
15.3.3 自来水、燃气类呼叫中心发展趋势

第十六章 烟草业呼叫中心市场分析
第一节：行业概述
第二节：烟草业呼叫中心市场概述
16.2.1 烟草业呼叫中心市场概述
16.2.2 烟草业呼叫中心特点及分析
第三节：烟草业呼叫中心市场发展趋势

第十七章 石化行业呼叫中心市场分析
第一节：行业概述
第二节：石化行业呼叫中心市场概述
17.2.1 石化行业呼叫中心市场概述
17.2.2 石化行业呼叫中心特点及分析
第三节：石化行业呼叫中心市场发展趋势

第十八章 医药卫生类呼叫中心市场分析
第一节：行业概述
第二节：医药卫生类呼叫中心市场概述
18.2.1 医药卫生类呼叫中心市场概述
18.2.2 医药卫生类呼叫中心特点及分析
第三节：医药卫生类呼叫中心市场发展趋势

第十九章 统计调查类呼叫中心市场分析
第一节：概述
第二节：统计调查类呼叫中心市场概述
19.2.1 统计调查类呼叫中心市场概述
19.2.2 统计调查类呼叫中心特点及分析
第三节：统计调查类呼叫中心市场发展趋势

第二十章 政府呼叫中心市场分析
第一节：概述
第二节：公安呼叫中心市场概述
20.2.1 概述
20.2.2 公安呼叫中心现状及特点
20.2.3 公安呼叫中心发展趋势
第三节：税务呼叫中心市场概述
20.3.1 概述
20.3.2 税务呼叫中心现状及特点
20.3.3 税务呼叫中心发展趋势
第四节：工商呼叫中心市场概述
20.4.1 概述
20.4.2 工商呼叫中心现状及特点
20.4.3 工商呼叫中心发展趋势
第五节：市长热线呼叫中心市场概述
20.5.1 概述
20.5.2 市长热线呼叫中心现状及特点
20.5.3 市长热线呼叫中心发展趋势
第六节：社区服务呼叫中心市场概述
20.6.1 概述
20.6.2 社区服务呼叫中心现状及特点
20.6.3 社区服务呼叫中心发展趋势
第七节：城建呼叫中心市场概述
20.7.1 概述
20.7.2 城建呼叫中心现状及特点
20.7.3 城建呼叫中心发展趋势
第八节：劳动保护呼叫中心市场概述
20.8.1 概述
20.8.2 劳动保护呼叫中心现状及特点
20.8.3 劳动保护呼叫中心发展趋势
第九节：海关呼叫中心市场概述
20.9.1 概述
20.9.2 海关呼叫中心现状及特点
20.9.3 海关呼叫中心发展趋势
第十节：其它政府类呼叫中心市场
20.10.1 概述
20.10.2 特点
20.10.3 趋势
第二十一章 外包呼叫中心市场分析
第一节：行业概述
第二节：外包呼叫中心服务市场发展现状及特点
第三节：外包呼叫中心市场发展预测

第二十二章 其他呼叫中心市场分析

第二十三章呼叫中心咨询、培训及认证市场分析

主要图表

图1.1 2000-2004年中国呼叫中心市场规模（座席数）
图1.2 2000-2004年中国呼叫中心市场规模（投资额）
表1.1 2004年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）
图1.3 2004年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）分布（按座席）
图1.4 2004年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）分布（按总值）
图1.5 中国呼叫中心业务功能一览（水平市场）
图1.6 中国呼叫中心规模分布图
图1.7 台湾呼叫中心规模分布图
图1.8 北美呼叫中心垂直市场分布（按座席）
表1.2 2004-2007年呼叫中心市场发展预测
图1.9 2004-2007年呼叫中心市场发展预测（座席）
图1.10 2004-2007年呼叫中心市场发展预测（总值）

图2.1电信行业在中国呼叫中心市场所占比例（按座席）
图2.2电信行业在中国呼叫中心市场所占比例（按总值）
表2.1 2004-2007年中国电信业呼叫中心市场发展趋势分析
图2.3 2004-2007年中国电信业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图2.4 2004-2007年中国电信业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表2.2 2004年中国电信业主要运营商呼叫中心规模分布
图2.5 电信主要运营商呼叫中心市场分布（按座席）
图2.6 电信主要运营商呼叫中心市场分布（按总值）

表3.1 2004年金融业呼叫中心市场总体状况
图3.1 2004年金融业在呼叫中心市场中规模分布（按座席）
图3.2 2004年金融业在呼叫中心市场中规模分布（按总值）
表3.2国内部分银行客户服务中心电话号码
表3.3 2004-2007年中国银行业呼叫中心市场发展趋势分析
图3.3 2004-2007年中国银行业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图3.4 2004-2007年中国银行业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表3.4 2004年银行业呼叫中心规模分布
图3.5 2004年各类银行呼叫中心市场规模分布（按座席）
图3.6 2004年各类银行呼叫中心市场规模分布（按总值）
表3.5 2004-2007年中国保险业呼叫中心市场发展趋势分析
图3.7 2004-2007年中国保险业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图3.8 2004-2007年中国保险业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表3.6 2004-2007年中国证劵业呼叫中心市场发展趋势分析
图3.9 2004-2007年中国证劵业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图3.10 2004-2007年中国证劵业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表3.7 2004-2007年中国基金业呼叫中心市场发展趋势分析
图3.11 2004-2007年中国基金业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图3.12 2004-2007年中国基金业呼叫中心市场发展趋势（按总值）

图4.1 邮政行业在中国呼叫中心市场中所占比例（按座席）
图4.2 邮政行业在中国呼叫中心市场中所占比例（按总值）
表4.1 2004-2007年中国邮政业呼叫中心市场发展趋势分析
图4.3 2004-2007年中国邮政业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图4.4 2004-2007年中国邮政业呼叫中心市场发展趋势（按总值）

图5.1 电力行业在中国呼叫中心市场中所占比例（按座席）
图5.2 电力行业在中国呼叫中心市场中所占比例（按总值）
表5.1 2004-2007年中国电力业呼叫中心市场发展趋势分析
图5.3 2004-2007年中国电力业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图5.4 2004-2007年中国电力业呼叫中心市场发展趋势（按总值）

表6.1 2004年企业呼叫中心市场总体状况
图6.1 2004年企业在呼叫中心市场中规模分布（按座席）
图6.2 2004年企业在呼叫中心市场中规模分布（按总值）
表6.2 2004-2007年中国烟草业呼叫中心市场发展趋势分析
图6.3 2004-2007年中国烟草业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图6.4 2004-2007年中国烟草业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表6.3 2004-2007年中国汽车业呼叫中心市场发展趋势分析
图6.5 2004-2007年中国汽车业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图6.6 2004-2007年中国汽车业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表6.4 2004-2007年中国家电业呼叫中心市场发展趋势分析
图6.7 2004-2007年中国家电业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图6.8 2004-2007年中国家电业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表6.5 2004-2007年中国IT行业呼叫中心市场发展趋势分析
图6.9 2004-2007年中国IT行业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图6.10 2004-2007年中国IT行业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表6.6 2004-2007年中国互联网行业呼叫中心市场发展趋势分析
图6.11 2004-2007年中国互联网行业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图6.12 2004-2007年中国互联网行业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表6.7 2004-2007年中国旅游行业呼叫中心市场发展趋势分析
图6.13 2004-2007年中国旅游行业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图6.14 2004-2007年中国旅游行业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表6.8 2004-2007年中国报业呼叫中心市场发展趋势分析
图6.15 2004-2007年中国报业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图6.16 2004-2007年中国报业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表6.9 2004-2007年中国航空业呼叫中心市场发展趋势分析
图6.17 2004-2007年中国航空业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图6.18 2004-2007年中国航空业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表6.10 2004-2007年中国物流业呼叫中心市场发展趋势分析
图6.19 2004-2007年中国物流业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图6.20 2004-2007年中国物流业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表6.11 2004-2007年中国医疗业呼叫中心市场发展趋势分析
图6.21 2004-2007年中国医疗业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图6.22 2004-2007年中国医疗业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表6.12 2004-2007年中国公共事业行业呼叫中心市场发展趋势分析
图6.23 2004-2007年中国公共事业行业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图6.24 2004-2007年中国公共事业行业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表6.13 2004-2007年中国电视购物行业呼叫中心市场发展趋势分析
图6.25 2004-2007年中国电视购物行业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图6.26 2004-2007年中国电视购物行业呼叫中心市场发展趋势（按总值）

表7.1 2004年政府呼叫中心市场总体状况
图7.1 2004年政府在呼叫中心市场中规模分布（按座席）
图7.2 2004年政府在呼叫中心市场中规模分布（按总值）
表7.2 2004-2007年工商（12315）呼叫中心市场发展趋势分析
图7.3 2004-2007年工商（12315）呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图7.4 2004-2007年工商（12315）呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表7.3 2004-2007年税务（12366）呼叫中心市场发展趋势分析
图7.5 2004-2007年税务（12366）呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图7.6 2004-2007年税务（12366）呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表7.4 2004-2007年城市建设（12319）呼叫中心市场发展趋势分析
图7.7 2004-2007年城市建设（12319）呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图7.8 2004-2007年城市建设（12319）呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表7.5 2004-2007年劳动保障（12333）呼叫中心市场发展趋势分析
图7.9 2004-2007年劳动保障（12333）呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图7.10 2004-2007年劳动保障（12333）呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表7.6 2004-2007年市长热线（12345）呼叫中心市场发展趋势分析
图7.11 2004-2007年市长热线（12345）呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图7.12 2004-2007年市长热线（12345）呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表7.7 2004-2007年社区服务呼叫中心市场发展趋势分析
图7.13 2004-2007年社区服务呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图7.14 2004-2007年社区服务呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表7.8 2004-2007年社会应急系统呼叫中心市场发展趋势分析
图7.15 2004-2007年社会应急系统呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图7.16 2004-2007年社会应急系统呼叫中心市场发展趋势（按总值）

图8.1外包行业在中国呼叫中心行业中座席分布比例
图8.2 外包行业在中国呼叫中心行业中投资分布比例
表8.2 2004-2007年外包呼叫中心市场发展趋势分析
图8.3 2004-2007年中国外包行业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图8.4 2004-2007年中国外包行业呼叫中心市场发展趋势（按总值）

图9.1 其它未知呼叫中心在中国呼叫中心市场中所占比例（按座席）
图9.2 其它未知呼叫中心在中国呼叫中心市场中所占比例（按总值）

图10.1 中国呼叫中心咨询、培训及认证市场发展趋势

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