优质体验设计成就“客户之悦”——信用卡APP客户体验调研

随着互联网金融的大力发展及智能手机的普及，信用卡APP正以便捷、高效、安全等优势受到了越来越多客户的青睐，已成为人们日常生活中不可或缺的金融工具。

 

为深入探究各大银行信用卡APP的发展态势及优劣势，我部招募20名体验者对业内8家商业银行进行160次信用卡APP试用体验，从影响客户感知的设计、功能、安全、创新四个维度对各行信用卡APP做出体验比较。

 

一、体验对象

本次体验的8家银行信用卡APP为交通银行“买单吧”、浦发银行“浦大喜奔”、中信银行“动卡空间”、招商银行“掌上生活”、广发银行“发现精彩”、光大银行“阳光惠生活”、华夏银行“华夏信用卡”及民生银行“民生信用卡”。

 

二、行业分析

结合本次体验内容，现对体验结果分析如下：

（一）友好智能的操作设计。

本次从信用卡APP界面设计、操作指引及运行效率三个方面来衡量信用卡APP的操作设计。

 

1、时尚大方的界面设计能提升客户视觉感知。

本次体验到的各大银行信用卡APP在整体外观设置上，大多以九宫格式将客户常用功能在首页予以展示，菜单名称通俗易懂。广发银行“发现精彩”APP以“中国红”为主色调，通过引人入胜的标题设计、新颖大方的外观设计、独有的围绕式菜单排列，给人耳目一新之感。打开“发现精彩”APP，“精彩活动”、“一键查账”、“快速还款”、“账单明细”、“广发商城”等多样便捷功能一目了然地展示在主页面（见图1），让人感觉到这款APP的新颖独特。

图1：广发银行“发现精彩”APP主界面

 

另外还有光大银行“阳光惠生活”APP，界面以淡紫、淡蓝、淡绿等冷色调为主题色，给人一种清新雅致之感。主界面采用扁平化操作界面，一级菜单分为“首页、服务、我的”界面布局简洁。同时在“服务”菜单下，几乎所有信用卡功能均在此项下，不同功能模板的标题使用不同颜色进行了区分（见图2），清晰明朗，使客户能直观便捷找到所需菜单。

图2：光大银行“阳光惠生活”APP主界面

 

2、有效清晰的指引能帮客户高效完成自助服务

本次体验的8家银行APP中，仅有招商银行“掌上生活”，拥有无处不在的“搜索”功能，在每个主界面，客户均可方便快捷地搜索所需菜单，且支持模糊搜索（见图3）。

图3：招商银行“掌上生活”APP部分界面

 

体验发现交行“买单吧”和浦发银行“浦大喜奔”APP在线指南功能强大。交行“买单吧”APP内设帮助中心，对客户使用APP的每项业务功能均有使用说明。以登陆为例，在初始登陆界面，下设“遇到问题”按钮，罗列出客户可能在登陆中遇到的各种问题并给予解决方案。（见图4）

图4：交通银行“买单吧”APP登陆时 “遇到问题”界面

 

浦发银行“浦大喜奔”APP不仅设置“服务指南”，对客户遇到的常见问题进行分类详解，还在捕捉客户操作习惯方面设计感较强，在登陆后即显示账单信息，查账功能页面下方有明细查询、账单日、还款日、还款转账、信用卡挂失等衍生功能，充分利用了有限的屏幕空间，信用卡相关业务的易操作性强（见图5）。

图5：浦发银行“浦大喜奔”服务指南及登陆后界面

 

3、流畅稳定的运行效率能提高客户使用黏性。

客户登陆信用卡APP想快速完成查询或业务办理等操作，APP的稳定性能直接影响客户体验。本次选取“登陆耗时”和“查账耗时”进行体验，以平均耗时来体现8家银行操作效率，操作平均耗时最短的是民生银行，仅耗时12.3秒即完成登陆、查账的操作（见图6）。

图6：各大银行APP登陆&查明细耗时

 

体验中，仅有光大银行及华夏银行偶有闪退、白屏现象出现，点击某个菜单系统需反映1-2秒才会进入下一级菜单，页面加载不够顺畅，操作速度缓慢，影响客户感知，其他各行APP使用均较流畅。体验还发现，采用指纹登陆方式耗时低于手势登陆耗时，手势登陆耗时又较普通输入用户名、密码耗时短（见图7）。

 

 

图7:普通登陆&手势登陆&指纹登陆

 

综上，时尚大方的界面设计、有效清晰的操作指引、稳定流畅的运作效率才能给客户带来良好体验。

 

（二）强大丰富的系统功能。

各行信用卡APP除具备基础的查询、还款、积分兑换等传统服务外，均致力于多渠道产品功能开发，即以便捷服务为核心，通过线上线下联合的市场营销活动，介入到客户生活、金融、消费的多元化需求的开放平台。

此项体验中，招商银行“掌上生活”以其强大丰富的业务功能脱颖而出成为了业内佼佼者。打开招行“掌上生活”APP，主页“精选”菜单中呈现出精彩纷呈的营销活动，品种繁多却不杂乱，分类设置合理，标题清晰易懂，如热门活动、本地优惠、限时抢购、任务达人、火爆抽奖、积分热兑、爆款酒店、旅游.海购、汽车世界、卡片精彩、移动金融、掌上理财、超值度假、校园地带、商城热卖、超值保障等，最大限度实现了海量优惠一站搞定（见图8）。

 

作为一款全能的“信用卡管家”，“掌上生活”在信用卡管理方面功能也较为全面，尤其在跨行还款方面具有显著优势。相对于部分银行仅支持6家银行签约自动还款协议，该行支持近60家银行绑定自动还款（见图9），给客户日常使用带来便捷体验。

 

（三）全面的安全防护机制 。                                                                                                     

各行在大力发展信用卡APP服务功能的同时，针对系统登陆、交易验证等关键环节的安全保护也在不断升级。在系统安全性方面，体验中有7家银行APP均能在“普通登陆密码+手势密码+指纹密码”三种登陆方式中支持两种，使用传统的用户名+登陆密码的登陆方式时，均采用加密的安全键盘。除民生银行信用卡APP外，其余各家行APP均支持手势密码登陆，为自家APP系统多了一层安全保障。其中还有4家银行支持三重密码保障，增加了唯一的指纹密码验证功能，安全性能更高（见表1）。

表1：各行APP支持的登陆方式

此外，所有银行均设置“安全退出”、“会话超时”等功能，避免后台持续运行产生风险。安全保障措施表现较突出的有：招行“掌上生活”创新推出刷脸识别登陆方式；民生银行信用卡APP可显示上次登陆设备、登陆时间、预留信息等；当客户在重置登陆密码成功后，民生信用卡系统会关闭对外转账及支付功能，如需开通可到网点柜台或网银，使用U宝、动态令牌办理。这种方式在很大程度上保障了客户的资金安全，也可防止手机丢失或信息泄露带来的安全隐患（见图9）。交行“买单吧”使用APP支付，可免费获得盗刷保障，每人最高10万元保额，给客户提供实实在在的保障。

 

（四）时尚新颖的创新设计。

随着各家银行在移动金融领域投入的不断加大，信用卡APP被赋予越来越多的功能，成为各行倾力打造的可承载实体卡所有账户功能和支付功能，面对全量客户，具备获客、粘客、品牌营销等全面优势的移动支付载体。

 

1、新型支付方式成为各行信用卡APP新的着力点。

伴随移动支付市场的全面铺开，能提供移动支付服务的场所越来越多，各行想与支付宝、微信等互联网金融抢占市场，必须以更快捷、更安全的支付形态，实现更广泛的场景覆盖。体验中多家银行已开通Apple Pay、立码付、云闪付等新型支付方式。

 

以交通银行“买单吧”为例，买单吧以“全民共享、买单神器”为宣传口号有着不俗的表现。客户在开通立码付功能后，通过扫描二维码即可实现快速支付，操作快速、零手续费、实时到账以及交易安全性高，尤其是在出租车、菜场、水果店、外卖、快递等小额支付场景下，能为客户带来了更好的面对面支付体验。云闪付则是交通银行与中国银联合作，基于HCE技术，将手机打造成“银行卡”，它的优势在于瞬时闪付的极速支付体验。买单吧客户通过在线申请云闪付卡，使用时只要将手机靠近带有“闪付”标识的POS机就能完成交易，方便快捷。

 

2、刷脸登陆方式开创远程身份验证新时代。

近年来，人脸识别技术在各行各业得到大范围推广。11月25日，招商银行“掌上生活”率先推出刷脸登陆功能（见图11）。

 

 

图11：招行“掌上生活”刷脸登陆

 

在掌上生活-设置的“安全管理”菜单中，共设置了三种防护措施：手势、指纹和新增的刷脸，开启刷脸功能后，人脸识别系统需要客户配合做3个序列动作，如左右转头、上下点头、张嘴等，从点击开始到验证成功只用了短短7秒时间。而为了验证其安全性，体验者尝试用照片欺骗系统，但因无法通过而系统显示失败。

 

相比传统的身份验证方式，刷脸识别登陆具有更独到的优势，主要在于其直观、友好的辨识度，能在保证准确识别的同时更易让大众接受，达到既能保护个人隐私提高安全系数，又能给客户带来全新的服务体验的双赢。

 

3.境外消费E退税为客户提供贴心服务。

2015年，光大银行在业内信用卡APP中首推E退税业务，即光大信用卡客户在境外购物时只要填写退税申请单并在离境地海关盖章后即可回国后通过光大信用卡“阳光惠生活”APP中的“光大e退税”服务申请退税，且支持客户回国退税，解决客户由于语言不通、航班时间限制、排队时间过长等原因造成无法退税的问题，为海外购客户提供贴心周到服务。

 

三、改进建议

（一）界面布局有待进一步改进。

建议：1、信用卡APP界面结构、字体、色彩搭配上可更丰富，首页营销版块中的广告图片与文字可更好地进行糅合，避免文字堆砌的感觉；2、客户行为数据是银行读懂客户需求最直接的资源，基于大数据，各行APP可通过分析判断不同类型客群的需求，针对不同群族开辟定制化营销服务并进行实时精准推送，通过“智能互联网+金融”助力客户服务不断升级；3、在客户登陆成功界面建议可参考“浦大喜奔”APP，自动回显“查账”这一客户最常用的功能，可将“账单明细”、“快速还款”、“额度调整”、“我的积分”等一系列“关联动作”形成一个场景，实现客户体验质的飞跃；4、可在四个主菜单左上角均显示“在线客服”栏位，在每个主菜单顶部设置“搜索”栏位，帮助客户快捷锁定所需菜单。

 

（二）系统功能有待进一步增加。

建议：1、信用卡的衍生功能方面可酌情加入信用评分、自助办理延期还款、溢存款转出、信用卡挂失、账单日修改、账单地址修改等，提高客户自助办理业务能力；2、建议充分利用互联网信息互通优势，支持APP中大量优惠信息转发、分享功能；3、建议增加包括手机充值、加油卡充值、交通罚款代缴、物业费代收在内的多种日常生活缴费功能，提高客户使用黏性；4、在签约自动还款功能时，签约借记卡银行方面，覆盖面可更广，满足大多客户需求；5、建议增加网点查询及预约功能，为客户提供全方位贴心服务。

 

（三）安全防护有待进一步提高。

建议：1、各行信用卡APP均应支持手势、指纹登陆方式，且隐藏指纹回显；2、登陆后可自动显示最后一次登陆时间、登陆设备及当前是当日第几次登陆等安全提示；3、将登陆密码安全健盘的数字及字母按键设置为乱序排列，避免在公共场合登陆时被不法分子窥探；4、开发出专门的杀毒软件进行在线安全扫描，及时防范客户信息被泄露。

 

本文刊载于《客户世界》2017年1-2月刊；原文作者于源，本文作者单位为交通银行武汉金融服务中心营运管理部。

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