课程开发套路：为企业培训管理体系建设提供助力

有人说，这是一个充满套路的世界。

不久前公布了2016年十大流行语，“套路”与“洪荒之力”、“小目标”、“蓝瘦香菇”等词汇一同入选，它的原意是指武术运动的一种形式，现在泛指的是成套的技巧、程式、方法等。

我认为，至少在企业培训管理中很多环节是有套路的，比如说培训课程开发。

培训课程内容设计的目的是按照一定的逻辑关系将课程内容进行组织与合理安排，形成独立的课程，并对课程的重点、难点进行分析，然后再对时间进行合理的分配。课程设计时主要从客户的需求、项目的安排、形式的需要、资源的情况几个方面考虑。内容设计就是谋篇布局，规划出哪些内容重点讲，哪些内容一般讲，哪些是放在开头讲，哪些在中间讲，哪些放在结尾讲。需要特别注意的是，培训课程是为培训项目的总体目标服务的，内容设计编排不能偏离项目总体目标。

一门培训课程不能包含所有的内容，因此在选择培训课程内容时，首先需要考虑参训学员的工作背景和学习需求。课程开发人员在选择课程重点开发内容时，应该遵循课程的难度、课程的目的性以及课程的实用性这三个标准。

1、课程的难度

同一个培训项目的学员，个体之间的知识背景、工作经历、培训需求均存在差异，课程内容的设计应保证课程内容范围不超出培训项目总体目标，课程学习难度不超出学员的接受能力。课程内容设计的难度不能过于简单，避免让学员在培训过程中感到无趣和厌烦。

2、课程的目的性

培训课程必须有明确清晰的培训目标，这是培训师制定详实的课程开发与讲授计划的依据。同时，清晰的培训目标可以帮助学员确认培训效果，可以帮助讲师和学员对培训过程做出客观评价。目标要紧紧围绕培训目的而设，是学员学习后要达到的标准，因此要根据实际情况客观描述，不要过高且不要太多，尽量简化。

课程内容的选择应遵循培训项目总体目标的具体要求，课程内容的选定要依据培训目标及课程大纲，选出具体的、详实的、可行的课程内容，内容中要包含课程大纲中所需要的知识要点、学员需要提升的能力要求等要素。对于技能类课程要将希望获得的技能转化为目标，并尽量用定量的语言叙述，以便可以评估个人和企业应做到何种程度。

3、课程的实用性

企业面对的培训学员都是成年人，成人的经验在其学习中起着很重要的作用，当学习能满足成人的经验和兴趣时，学习动机将极大的被激发，这是成人学习的起始点。所以，课程涉及的内容，与学员共同经验的范围越吻合越受欢迎。

课程内容的选择除了要考虑难度和目的性的要素外，还有一个重要的标准就是课程内容的实用性。课程内容设计以岗位职责和能力要求为依据，能够使学员应用于工作或生活实践中，适用于学员的当前岗位要求与职业未来发展的需要。

教学有法，但又教无定法，课程设计是承载教学内容的平台，教学方法是完成教学任务，实现教学目标和提高教学质量的关键。

课程形式的设计需要考虑传授知识的效率、技能掌握的牢固程度、学员的参与程度、学员解决现场实际问题能力的提高程度。通过课程内容形式的设计提高学员的操作能力、动手能力、解决实际问题的能力等。根据学员的群体特征、培训目标的要求，有讲授法、研讨法、案例分析法、角色扮演法、情景模拟法、游戏法等可供选择。由不同的教学方法、课程内容、授课平台（线上或线下），培训课程的表现形式可以采用文字、图片、图形、表格、动画、视频等。

合理安排培训时间有助于培训师掌握培训进度，顺利完成培训任务。培训师在培训总体目标、课程大纲以及课程内容确定之后，就可以结合企业特点或经营特点，确定培训课程的课时标准。培训课程的时间可以从培训目标、授课场所、授课师资以及培训对象的素质水平、学员上班时间等因素综合考虑。课程时间设计的合理与否，对于培训效果有很大的影响，参与课程开发的培训师要根据课程内容提前预估所需的授课时长，培训时授课人员要使学员在整个课程培训期间积极地参与到培训活动中，以便提高培训时间利用率的最大化。

呼叫中心因为工作性质的原因，很多内部培训无法一次性将学员集中起来开展培训，如果不是特殊情况，员工培训尽量不安排在休息时间，避免引起员工抵触情绪，在确实无法达成统一的培训时间时，可以采用分批方式。

课程内容与抑扬顿挫的声音、跌宕起伏的旋律一样，它也具有自己特有的节奏。课程节奏的设计既要考虑不同内容的时间分布，还要照顾到成人学习的特点，处理课程内容各个节点之间的起承转合，使课程在培训过程中有丰富的层次感和鲜明的节奏感。人的右脑主导形象，左脑主导逻辑，在授课过程中，授课人员必须交替刺激学员的左右脑，张弛有度，才能起到较好的培训效果。

经科学研究证明，因成人学习时容易受到内外各种因素的刺激，所以在学习过程中注意力持续时间短。课程起伏设计时，要充分考虑到这个因素。例如，根据注意力的变化特点来设计培训课程内容。在开始上课前的几分钟，制造亲切轻松的学习氛围，慢慢吸引学员注意力转移到课堂上来，然后将重点内容安排在学员注意力集中阶段，当学员出现注意力不集中的状况时可以适当设置游戏、练习等活动，缓解学员的疲劳，也可以适当地给予学员休息。

一般而言，一天的课程在授课开始的阶段不用设置强刺激的课程形式，因为此时学员的精力比较充沛，当课程进行到一半时，则可以多设置互动演练等内容，增加刺激强度。

在培训课程中的一个教学单元的内容设计，可以遵循戴维.梅里尔(M. David Merrill)教授的五星教学模式“聚焦问题、激活旧知、论证新知、应用新知、融会贯通”来展开教学过程（如图1）。

一个教学单元中，每15-20分钟左右的课程，建议可设置一些能让学员笑一笑、动一动的环节，以舒缓状态后重新集中注意力。

培训课程中的案例设计是教学中非常重要的组成部分，一个典型的案例可以生动形象地诠释一个理念、解读一个技能、展现一个解决问题的策略。

1、培训课程中的案例使用须具有目的性和针对性。在案例的选取上要精炼贴切，要注意挑选能与课程内容密切结合的案例，能够帮助学员理解文字内容、枯燥理论的重点和难点，以保证培训的效果。

2、培训课程中的案例使用须注重时代性和时效性。案例的选择要与时俱进，选择当前大家熟悉的社会事件、同时也具有现实意义的案例，激发起学员的学习兴趣，以保证培训效果。

3、培训课程中的案例使用须符合学员的认知规律。选择案例除选择近期热点事件外，也要多考虑学员身边发生的、贴近大家工作生活的、符合认知规律的案例，这样更容易引起学员的共鸣，进而达到直观形象的指导作用，便于对培训知识的吸收和理解。

培训课程在训前设计完成之后，培训师应当在培训过程中积极主动听取学员的反馈意见，结合培训评估结果，对培训课程进行不断完善，定期更新培训课程。课程素材、案例要与时俱进、不断更新，热点事件、热点话题、影视热剧、头条新闻等可以作为培训的素材使用。

一般而言，在一些关键的时间节点上需要更新培训课程内容，如：企业外部环境发生了变化，如市场环境、经济形势、企业转型等发生变化时；企业战略、经营策略等发生变化时；原有课程开发不合理，授课人员、参训人员均提出了更新要求时。

培训课程更新的目的在于满足参训人员变化的培训需求、提高培训效率、降低培训成本。课程的更新不仅包括对某一课程的具体内容、表现形式的更新，也包括对某一培训项目的进行更新。

与此同时，根据不同的对象调整课程的内容和侧重点，还需不断完善、调整和增加新的课程内容，使培训课程一直处于“新鲜”的状态，能够持续落地贴近实际。配合相应的课程内容也可以增加多种多样的互动及体验形式来发动学员参与其中，使课程丰富多彩。

《孟子》——《离娄章句上》曾说“不以规矩，不能成方圆”。“规矩”在这里，既是培训课程开发的标准也是课程开发的套路和方法。尽管企业培训管理还涉及很多其他的方面，但是无论如何企业培训管理工作都是帮助企业解决经营管理和业务管理的问题。一个真正培训完善的企业、一个真正通过培训解决问题的培训、一个真正帮助每个员工快速提升能力的培训，最终必须有一套完整和系统的课程体系系统作为强有力的保障和支撑！

本文刊载于《客户世界》2017年1-2月合刊文章；原文作者周四维，作者单位为重庆移动客户服务中心。

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