新闻分析：托管CRM能成为一种重要业务吗

||2006-07-06

　　当企业软件巨头SAP 最近发布其首款基于互联网的客户关系管理产品时，Salesforce.com的创始人、首席执行官马克一定在冷眼嘲笑。

　　在被问到对SAP 计划的看法时，马克表示，我们在等待SAP 推出产品。

　　SAP 是否能够在基于互联网的CRM 服务市场上蚕食Salesforce.com的领先地位还有待观察。但有一点是清楚的，那就是对按月或按年购买托管客户关系管理软件有兴趣的并非只是中小企业。

　　SAP 的这一举措彰显出大企业对托管CRM 兴趣的增长。大企业对按需CRM 的兴趣主要来自这种技术的易用性、部署速度、良好的客户服务、灵活性。

　　Salesforce.com已经获得了许多大客户，其中包括Dow Jones Newswires 、美国雅马哈、SunTrust银行。

　　仅次于Salesforce.com的第二大托管CRM 软件厂商RightNow Technologies 表示，其客户中的55% 都是年营业额在10亿美元以上的公司，其中包括Black & Decker和思科。

　　尽管获得了这样的成功，但包括对整合和可靠性担心在内的一些因素仍然影响了大企业对托管CRM 软件的普遍采用。

　　事实上，据业界人士估计，全球只有10%-12% 的公司由传统CRM 工具转向了托管CRM.对于企业技术而言，这代表着向一种已经存在多年的计算模式的渐进式转移。

　　大企业对转向托管CRM 最大的担忧是将它与企业资源规划、库存控制、供应链管理等现有后端系统整合所面临的挑战。Forrester Research的分析师邦德说，这是一个致命的弱点。

　　专家表示，托管软件方面的整合问题正在缓解。但是，许多专家仍然认为，有复杂的整合需求的公司使用传统CRM 软件更好，因为它在连结多种企业软件方面有优势。

　　对托管CRM 的另一个长期存在的担心是安全。因为将机密的客户资料存储在Web 上，意味着企业客户将不再能够将这些数据置于防火墙的保护之下。

　　尽管分析人士称这种担忧正在减少━━部分原因可能是还没有出现过按需CRM 受到攻击的案例，但这种担心仍然是存在的。有时，它甚至会促使客户重新使用传统软件。

　　例如，去年，Athenahealth就宣布它将因安全担忧而不再使用Salesforce.com的产品，选择了SugarCRM的传统CRM 产品。

　　托管CRM 客户还会遇到许多技术难题。451 Group 集团的高级分析师马丁说，如果服务提供商的数据中心出故障了，客户也将无法访问数据，会给企业和业务造成很大损失。

　　Salesforce.com今年就遭遇过数次当机事故。马丁表示，服务化软件厂商遭遇当机事故并不罕见，因为这种模式还正在完善中。

　　Pearson Packaging Systems 的总裁兼首席执行官皮尔森承认，我们对按需CRM 最大的担心在于其可靠性和无故障运行时间。他说，但是，Salesforce.com的系统运转得很好。

　　Nucleus Research负责调研的副总裁丽贝卡说，如果一家大公司不利用托管CRM 的一些关键功能，例如定制的方便性，它最好还是使用传统CRM 产品。

　　让各种规模的公司通过互联网使用软件的吸引力在于灵活性和速度。通常情况下，部署托管CRM 系统的时间为1-3 个月，远远低于部署传统CRM 系统所需要的18个月。

　　Capita Insurance Services 在今年3 月份选择了SAP 的托管CRM 软件，部分原因就是它可以让销售员工立即用上CRM 软件和最低的前期投资。

　　RightNow的创始人、首席执行官格雷格指出，托管软件厂商还必须提供优异的客户服务，因为它们的收入取决于客户续签服务协议。

　　一些业界人士表示，相比之下，传统CRM 软件的复杂性使得企业很难更换软件提供商。RightNow声称其客户的续签率在90% 以上，Salesforce.com则声称客户满意率为97%。

　　托管服务提供商通常向客户提供试用期━━如果在试用1 个月后不满意，客户可以退掉服务。据Nucleus Research称，过去，许多公司部署传统CRM 的原因是需要它，而不是它们理解这一技术如何有助于降低成本、提高用户的工作效率、改进用户服务。

　　托管产品能够降低客户被一种不合适产品“要挟”的危险，客户还喜欢简单的基于浏览器的界面，它使得没有技术背景的员工能够更方便地使用和管理系统。

　　托管软件的另一个优点是它有助于帮助公司以最小的努力保证IT系统的运行。托管软件旨在帮助企业在无需涉及内部技术难题的情况下部署和运行软件。

　　Salesforce.com负责开发商营销的副总裁亚当说，大多数企业将80% 的资源用于确保系统的运行，我们将为它们管理这些任务。

　　由于要求大量的定制工作，对传统CRM 软件升级费时费力。马丁表示，对于托管应用软件来说，升级工作要简单得多。因为只要公司同意升级，当下次登录时，所有用户都会升级到最新版本。

　　在托管产品中，多家公司使用相同的代码，使得单个客户无需个别升级。丽贝卡说，客户能够更迅速地采用技术创新，能够采用其它客户已经要求的新技术。

　　托管CRM 软件价格也更低，至少在短期内是如此。大多数托管服务提供商对服务的收费为每月每用户65-100美元，有的运营商还提供按年或半年收费的价格计划。

　　相比之下，传统CRM 软件包的前期投入是30万美元，其中还不包括维护费用和咨询费用。

　　大企业是否会仅仅因为价格低而转向托管CRM 软件还不清楚。

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