基于“互联网+”模式下的多媒体服务需求

panjl | 2017年12月26日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1847

阿里巴巴董事局主席马云在第三届世界互联网大会开幕式上发表主题演讲时表示未来30年属于“用好互联网技术”的公司、国家和年轻人。回顾呼叫中心的发展，会发现呼叫中心的发展史就是由单一媒体向不断融合的更多媒体发展的过程。无论从战略发展还是从运营角度来看，单纯的呼叫中心已经无法支撑和满足互联网及多媒体大数据时代下企业的发展，很多大型企业目前虽然都在经营着庞大的呼叫中心体系，但都已逐步开始谋求转向多触点的联络中心。那么传统呼叫中心将如何转型？多触点的呼叫中心应该是什么样子？

移动化、社交化、多媒体化

呼叫中心向多媒体多渠道的社交联络中心转变，“互联网+”时代已经到来，通过多终端的移动设备进行互动咨询服务的客户骤然增多。APP、网站、微博、微信、语音留言、远程视频、QQ等都已经成为主流的客服手段，如果想要尽可能地降低客户流失率，就要尽可能地融入多渠道的社交元素，将呼叫中心打造成动态社区化运营，同时保证用户可以获得一致化的用户体验。不论客户是哪个客户端应用软件的使用者，我们都应该提供相对应的服务渠道，真正做到只要用户拿起手机或者打开电脑，在热门的、大众化的应用软件中都会有我们的服务。

IVR语音自助化

说到80后、90后甚至00后，更愿意首先尝试不同的沟通渠道，他们对于能够满足需求的高科技服务渠道响应积极，他们更多地选择通过语音自助系统来完成服务，因为这些年轻人相信听取语音播报的形式，完全有能力采取自主、自助的方式来完成需求，不需要与客服进行沟通，这就需要IVR语音自助流程设立的简便快捷性，繁冗的语音播报会导致客户在一次次的按键转到下一页面时失去耐心，最终仍旧转回人工服务，所以目的性、简便性是IVR语音自助化设立的首要基础，要明白客户拨打电话的第一诉求和最普遍诉求是哪方面，减少按键跳转环节，最终实现一次性服务。

个性化、场景化

曾有人设想打造基于“微信”等多媒体渠道的呼叫中心，也有人质疑既然是微信，又何必叫呼叫中心？未来是否有必要在微信模式的基础上建设大规模的客服中心我们暂不讨论，但打造极具个性和专属的客服中心平台已经是大势所趋，不同企业可以根据自己预算、发展阶段、客户数量、客户使用调性进行筹划。以80、90后为例，他们是文本短信、社交媒体或智能手机应用等新的客户服务渠道的最先使用者，但如果他们所尝试的第一种联络渠道不能给他们提供完善的服务，他们同样也会选择转入人工服务。我们必须要确保这些高科技或革命性的新服务渠道能够很好地满足年轻化客户多样性、个性化、动态的服务需求，比如更多的女性客户喜欢通过视频视讯进行咨询，更多的90后喜欢用QQ客户端咨询，而一些时尚人士则喜欢通过微博客户端来与客服进行交流，这就需要我们满足不同客户群体不同场景下的使用需求。

互动化、可视化

越来越多的客户需要与服务渠道建立良好的互动性，我们知道在淘宝购物下单那一刻起全程的服务过程将可视化，何时发货、物流信息、投递员信息都可以实时跟踪，让客户轻松可见。以95598为例，掌上电力APP故障报修工单实现全程的可视化，客户下派故障报修工单后接单抢修人员信息、故障抢修进度、故障原因一目了然，客户想要了解的内容全部呈现在客户端上，实现了真正的可视化。同理，我们在淘宝购物收到货物后往往都会对所购买的物品进行评价，95598掌上电力故障报修也有相似的打分评价标准，以故障报修到达时限、工作效率、服务态度等方面对抢修人员进行打分评价，增加与客户之间的互动性，进一步提高抢修人员的服务质量和服务水平。

尊重化、私密化

按“马斯洛需求层次理论”来讲，如今的客户在被服务过程中更需要被尊重，重视需求的自我实现，他们对于首次问题解决率低下的问题有着更大的耐心。尊重首先体现在电子客服专员对业务知识的掌握程度上，如果一名客服专员在在线回答客户咨询的时候对于业务不熟悉，客户会觉得实在浪费他自己的时间，感到自己不被重视；其次体现在与用户交流的技巧上，客服专员能够在有效的时间内明白用户的诉求，不仅仅体现在专业性上，更会让客户感受到被尊重、被重视。同样，互联网一代常常被人们认为对他们自己的信息有点“太公开化”，据统计，年龄在18-24岁之间的人群更不愿意对与他们有业务联系的企业就某些话题主动联系他们表示默认或接受，他们可能在自己的个人生活方面比较“公开化”，但实际上在是否要发展他们与企业的关系方面可能表现得更“私密化”，这就要求企业在掌握了用户的个人信息后严格实行保密政策，确保客户的私密化空间，让客户更加信赖企业的服务。

从“成本中心”到“增值服务”中心

呼叫中心一直被称为“成本中心”，如何成为“营销型”的客户增值服务呼叫中心是传统呼叫中心转型的必要条件，也是大部分呼叫中心供应商思考的问题。呼叫中心现场大屏实时显示当前客户联络热点关键词、客户来电地域分布等，数据流的实时可视化潜力无限，掌握了这种大数据就更加要思考如何应用这些大数据来创造价值。以国家电网95598客服中心为例：移动多媒体坐席的设立、掌上电力APP故障报修平台的搭建、95598国网电子商城的上线无疑都是95598将服务的渠道拓宽的举措之一，更多客户不仅仅依赖于拨打电话来完成自己的客户诉求，他们选择自己更加喜欢的方式，这一方面降低了客服专员在线接听数量，降低了服务成本；另一方面提高了其他渠道的使用频率，增加了收益。2015年6月国网商城正式上线，截至2015年年底，在不到6个月的时间里实现营业收入1577万元。

未来的世界属于互联网，我们有必要相信随着“互联网+”时代的到来，呼叫中心将面临着巨大的转型，这需要我们保持市场的敏感度，迅速适应市场需求，率先占领商机，从而实现从“成本中心”到“增值中心”的转变。

本文刊载于《客户世界》2017年1-2月合刊；作者彭渤，许妍、郝洋梓；作者单位为国家电网公司客户服务中心北方分中心值班经理彭渤。