《客户世界》2017年度最具人气作品暨优秀作者评选

编辑：夕照寺 | 2017年12月25日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 2522

自2003年1月创刊开始，《客户世界》杂志已经连续出版了15年，累计发行超过170期。（以“电信九七工程”为客户中心行业发展的始点）伴随着我们这个行业的发展走过了第一个精彩的二十年。始终如一地承载了行业读者的期望。各期精华文章的观点、知识与经验的汇聚，不仅标识了行业发展的轨迹与坐标，也见证了一批又一批客户管理人的成长与成就。

本行业的发展也经历了从呼叫到接触、再到互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样的演化过程。而新时代的客户交互互动又注入了客户契合互动（engagement）的内涵；这让我们对前景充满了新的渴望。我们期待着在各位读者-作者-编者一如既往的参与和支持之下，我们可以延续之前的成功，成为Customer Engagement领域屹立不倒的思想旗帜。

作为《客户世界》编辑部一年一度的总结和规划步骤，我们将继续组织年度最具人气作品和优秀作者的评选。具体的规则和参与方式如下：

第一阶段：

由《客户世界》编辑部、核心编委根据本年度作者发表作品的质量、受关注程度及发表数量评选出“2017年度优秀作者”十名。

他们是：程聪、黄清华、李红飞、刘逸琪、石贺彬、石泉、肖海智、肖子京、曾岳衡、周四维

向以上作者表示祝贺！

第二阶段：

由《客户世界》编辑部、核心编委从本年度发表文章中评选出80篇优秀文章（不含优秀作者文章，同一作者文章至多选两篇）。在此范围内公开投票评选2017年度“最具人气作品”三十篇。

投票方式：每人每天可进行一次投票，一次最少投五票，最多投十票。

投票时间：2017年1月15日——3月15日

投票入口及优秀文章列表附后。

第三阶段：

公布评选结果

颁布时间：2017年3月16日

优胜者奖励：

1、优秀作者暨最具人气文章作者将获得证书及相应物质奖励。

2、优秀文章作者获得证书奖励。

3、所有获奖者获《客户世界》年度大会门票一张。

4、优秀作者获的客户世界机构旗下“好客之道-客户管理轻学院”签约视频授课机会。

5、最佳文章作者及最具人气文章作者获2018年度《客户世界》杂志全年赠阅。

颁奖时间：2017年4月18日

投票入口点此进入

优秀文章列表（排名不分先后）：

1 让IVR 具备“判断”的能力/陈直/山东联通客服中心/1-2月
2 技术支撑型呼叫中心人员解决能力提升实践/倪燕红、夏广辉/中移在线广东佛山分中心/1-2月
3 以校企合作方式打造企业基层员工供应链的研究与探索/王德宝/山东泰盈科技有限公司/1-2月
4 优质体验设计成就“客户之悦”——信用卡 APP 客户体验调研/于源/交通银行武汉金融服务中心/1-2月
5 “客户体验管理”之路/张军/贵州电信10000号运营中心/1-2月
6 从销售人员到销售主管/张烜博/职业培训讲师/1-2月
7 ATT 如何妙手回春？客服中心顽疾——“平均通话时长”的处方/解伟东/香港电讯盈科/3月
8 微信小程序：移动互联网时代连接人和服务的正确姿势/任建斌/天焱微企科技有限公司/3月
9 “互联网 +”下的投诉服务价值浅析/阮仙芳/中国电信浙江10000号台州中心/3月
10 在信息爆炸的互联网时代重新审视效率/王明/国美在线客服中心/3月
11 浅谈客服班组心理资本提升的重要性和方法/王升升/中移在线安微分公司/3月
12 投诉的起源/徐进/中国建设银行信用卡中心/3月
13 呼叫中心质量管理部门的价值体现/周逸松/职业培训讲师/3月
14 电商客服中心岗位能力素质模型的构建/贺丹/苏宁云商集营销管理总部客服管理中心/4月
15 立足远程发展前景，构建互联网金融服务/陆浩/交通银行武汉金融服务中心/4月
16 请注意，客户体验是个坑/乔应涛/好客无忧客户服务体验管理部/4月
17 融合组织目标与员工激励的绩效管理体系设计/邱亚芬/广东太阳神集团营销总部客户联络中心/4月
18 智能机器人在呼叫中心的价值/谢刚/中信银行信用卡中心客服部/4月
19 稳定情绪有效管理/周思淼宿博/国家电网客户服务北方分中心/4月
20 浅谈在线客服如何从0到1/汤娟/神龙汽车有限公司营销总部客户关系支持分部/4月
21 运营商客服中心针对集团客户的服务策略/李俊凡薛妍/中移在线服务有限公司佛山分公司/4月
22 呼叫中心应聘者旅程地图/郭勇强/5月
23 场景化助力服务升级/韩杰林晓钢吴琳/中移在线广东分公司/5月
24 运营：从单兵作战，走向交互共赢/金二/中国电信浙江10000号台州中心/5月
25 与时俱进，智能客服多维度预测法则/吴超/交通银行信用卡中心/5月
26 客户电话舒适度管理/陈寒梅/深圳中兴飞贷金融科技有限公司/6月
27 呼叫中心数据运营平台建设浅谈/陈旭董晓晨黄陈景/浙江台州10000号客服中心 6月
28 互联网时代客服中心多渠道协同应用思路探析/耿兴旺/中国农业银行上海客服中心/6月
29 让智能质检做得更多/何慧/广州佰聆数据股份有限公司/6月
30 班组长在团队管理中的作用/胡为韦思敏/工商银行信用卡电话服务中心（成都）/6月
31 从够用到好用：一线支撑系统界面设计的演进之路/黄晓航/中移在线广东分公司/6月
32 减少客户费力度，让客户省心省力/李华丽/客户服务培训师/6月
33 全过程在线服务运营规划及管理体系探索/李敬民黄恋梅/广东太阳神集团营销总部客户联络中心/6月
34 投诉处理四部曲/汪钰佳杨英/工商银行信用卡电话服务中心（成都）/6月
35 浅谈知识赋能时代客服中心的知识管理/尹银萍/浙江远传信息技术股份有限公司/6月
36 用户看不见的企业热线能更体贴、亲切吗？/张辉/上海易钧信息技术有限公司/6月
37 行家是如何炼成的？/张军/贵州电信10000号运营中心/6月
38 客服中心人员需求测算/彭渤窦玉津/国家电网客户服务北方分中心/7月
39 如何提高外包企业新员工的满意度/孙真珍/四川莫名信息科技有限公司/7月
40 基于场景分析的信用卡业务运营策略探讨/张红旭/杭州银行电子银行部合肥营销中心/7月
41 “授用户以渔”的客户维系模式探索/顾传喜/天音移动客户服务部/8月
42 呼叫中心显性知识传递体系建设探索/孔屏秦艳艳李方略/中移在线广州分中心/8月
43 客服中心质量管理价值化提升探索与实践/匡小鹏周煦亮李沛沛/中移在线广东佛山分中心/8月
44 关于多渠道客户中心服务优化管理的探索/龙婷婷/交通银行武汉金融服务中心/8月
45 业务全流程客户触点路径跟踪体系的建立与应用/彭鹏/中移在线广州分中心/8月
46 智能服务下，多渠道客服中心的运营之道/盛行/8月
47 走近你身边——浅谈走动式质检在客服中心的应用/孙彦飞/中信银行信用卡中心客服部/8月
48 浅谈互联网金融行业精准电话营销/颜伟/易通贷客服总监/8月
49 从王者荣耀看团队建设——浅谈呼叫中心班组管理/房天强安耀军/国家电网客服中心北方分中心/9月
50 用电话外呼打造体验式服务/韩雅雯/工商银行信用卡电话服务中心（成都）/9月
51 “共享”遇上“客服” 相爱很难/赖辉洲/中移在线广州分中心/9月
52 共享客服，“互联网 +”时代客服运营的新模式？/兰丽丽/中移在线广州分中心/9月
53 客服中心遇到人工智能，将会发生怎样的化学反应？/牛宝田/职业培训师/9月
54 浅谈外包呼叫中心员工薪资管理/孙真珍/四川莫名信息科技有限公司/9月
55 围绕“六字”做好呼叫中心日常工作/王晶晶/国家信息安全工程技术研究中心百望呼叫中心/9月
56 投诉处理的基本原则/王玉蛟/中国银联客户服务中心/9月
57 客服中心班组长日常管理中易出现的问题与改进措施/牛健喜/农业银行总行客户服务中心/10月
58 服务的进阶/王明/小明HR平台/10月
59 品质和效率并驾，人工与智能齐驱/张灯/工商银行信用卡电话服务中心（成都）/10月
60 呼叫中心员工情绪管理系统研究/张郁颀张月杜维明/国家电网客户服务北方分中心/10月
61 变革的客户服务，不变的人性需求/高咏姿/咬金科技/11月
62 客服运营中的跨界思维/韩露/资邦金服集团客服中心/11月
63 全技能座席或将成为弯道超车者/韩雅雯/工商银行信用卡电话服务中心（成都）/11月
64 深怀一份自信，你我终成专家/赖辉洲/中移在线广州分中心/11月
65 浅谈呼叫中心服务质量管理/牛宝田/职业培训师/11月
66 化繁为简，合四为一——呼叫中心服务水平运营成效的数据化测量/宋璐/11月
67 智能客服机器人该怎么用 ?/吴海峰/职业顾问/11月
68 多媒体客服中心智能 IVR 演进之探索与实践/张辉/上海易钧信息技术有限公司/11月
69 智能高科技，开启客服新时代/文巍/交通银行武汉金融服务中心/11月
70 如何建立互信的上下级关系/陈琪/浙江远传信息技术股份有限公司/12月
71 呼叫中心如何精打细算做预测/党玉梅/山东澳迪赛企业管理咨询有限公司/12月
72 学习型组织时代，竞赛式培训新思路/高晓鹏/国家电网客户服务北方分中心/12月
73 “心理账户”对客户认知判断的影响/李华丽/职业培训师/12月
74 如何做预防性的情绪压力缓解/李梅/安徽电信客服中心/12月
75 大数据时代的服务创新和运营管理思考/林喜令/中移在线广州分公司/12月
76 智能服务的前世今生/吴东恒/12月
77 智能客服体现在服务过程/吴海峰/职业顾问/12月
78 让大数据来重构精确营销模式/吴勇毅/厦门智者恒通管理顾问机构/12月
79 电话营销在农村地区的新机遇/赵荣强/中国邮政集团全国11185中心/12月
80 优化客户消费体验，叩响“新零售”时代大门/文巍/交通银行武汉金融服务中心/12月