智能时代的客户契动将何去何从？

过去30年来，在网络化和全球化的促动下，一个新的商业世界正在崛起。在这里，从交易主体、交易品、交易规则、交易结构到交易媒介都焕然一新。与之相对应的更深层次的变化，是一个新的商业文明正在快速地浮现、生长与展开。区块链、云计算、移动互联、IoT、大数据、虚拟现实、人工智能等新技术的出现，使得企业能够获得更高的效率和更低的成本，与客户进行更直接的接触互动，实现信息时代的新商业文明，带来新的互联网生产关系；新商业文明复归直接以人为本、生态和谐的发展范式。

基于这样的市场背景，今年上半年客户世界和蚂蚁金服的朋友们经过几轮深刻的内部探讨，产生一个共识：传统呼叫中心的时代已经结束了。因为客户互动领域的生产要素发生了深刻的变化、客户服务的对象从原先的价值客户（大客户）转变为海量相关客户，客户群体的行为习惯发生了深刻的变化。客户中心作为企业与客户互动的重要渠道，在新的生产关系下面临来自多方面的机遇和挑战。如何更好地把握大时代脉搏，掌控未来趋势，引领创新潮流，应对未知挑战？新客服模式的创立和运营，成为整个服务产业的核心课题。

这个变化的过程由来已久，而且还在继续变革当中。客户世界机构曾经于2014年召集业内顶级的专家进行内部闭门研讨会议，会议的最终结果是一致决定将原先本行业普遍使用的“呼叫中心”定义修改为“客户中心”。这一次变革的基础是已经有越来越多（接近50%）的客户交互行为通过非语音的方式进行。

今年上半年和蚂蚁金服小伙伴们讨论的结果，就是在8月23日有了一场叫“2017新客服高峰论坛”的会议。这次会议具有划时代的意义，会上首次提出“新客服”这样一个概念。经过这次会议的研讨，与会专家学者一致认为：全新定义的“新客服”以普惠性、个性化、低能耗和全链路的特点成为传统呼叫中心未来转型升级的重点方向之一。

首先，普惠式的服务是新客服的一个重要标志，随着人工智能与客户中心的深度融合，带来的不仅仅是成本上的降低，更重要的是颠覆式的服务体验，使优质服务从少数人的体验感受，变成普惠式的客户价值。过去单纯依靠人工客服，客户中心仅仅能覆盖企业客户的万分之一，很多金融机构把服务资源重点投放在头部客户上，导致绝大多数客户很难享受到专属的针对性服务，而随着人工智能在行业的深度应用，针对每一个客户量身定做的人工智能客服成为可能，不知疲倦的人工智能客服，通过理解每个客户的属性偏好以及行为轨迹，结合强大的语义交互迅速理解客户问题，可以随时随地响应客户需求，为每个客户提供个性化的定制服务内容。

其次，是低成本和高效率，传统上作为成本中心的客户中心，如何减少不必要的成本开支始终是行业性的难题，在新零售和新金融的环境下，客户中心开始广泛应用客户全链路大数据，从用户的浏览，操作，障碍，流失的连续数据中，能够得到更准确的现状全景描述，用户识别和服务诉求预判，使得客户中心资源的调配使用更加精确，业务受理更加准确快速，客户服务的成本底限开始被击穿。

第三，全渠道能力的拓展，重新定义了新客服的服务价值。客服在传统客户互动中的位置普遍集中在业务咨询及售后服务领域，对企业的营销行为作为弥补和兜底，而随着移动APP客服，移动媒体客服，社交网络客服等全渠道客服的建设，客户中心接触客户的时机更加提前，甚至可以在用户使用产品前或使用产品时主动出击触达用户提供针对性服务，触达时机的提前，导致客户中心在整个互动过程中的角色提前，而作为客户互动的专家和关键媒介，客户中心的各种互动对客户行为的影响巨大，对于用户的购买决策有更强的影响作用，而这种围绕着客户互动开展的价值传递，和传统呼出营销的销售不同，是真正在客户真实诉求的基础上开展的深度服务模式，客户的接受度和满意度更高。

客户中心在中国市场的发展路径经历着呼叫、接触、互动（call center -> contact center -> interaction center）的演化过程。新时代的客户交互互动为客户服务注入了客户契动（Customer Engagement）的新内涵。变革已经开始，变革还在继续！

智能时代的客户契动将何去何从？让我们拭目以待！

转载请注明来源：智能时代的客户契动将何去何从？

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/113958.html