浅析全渠道知识库建设思路

panjl | 2017年11月28日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2327

随着互联网技术的发展及信息化、数字化、集成化、智能化等多元化时代的到来，越来越多的呼叫中心已逐渐向全渠道方向发展。

人工智能的发展，对结构化知识库内容、使用效率提出更高的要求。在AI时代，传统基于文档管理的非结构化知识库无法继续支撑全渠道服务的需求，操作便捷性、信息一致性和准确性是当下需要解决的主要问题。下文中笔者将针对传统文档知识库的一些弊端进行分析并提出个人对全渠道知识库建设思路的几点建议。

一、现行传统知识库存在的问题

1、操作便捷性有待提高

知识库使用首先是便捷性，所谓“便捷”就是在任何你需要帮助的时候都可以在知识库中得到帮助,只需轻轻一按,就能得到你想要知识。普通的知识库内容不够结构化，进行关键字搜索以后，查出结果一堆，知识关联性弱，查找知识困难导致操作便捷性欠佳。

2、信息一致性和准确性不高

客服使用知识库经常会用到关键词搜索，有时文档中明明有答案，但是用关键词就是找不到，比如客户来电咨询怎样开发票？用“开发票”或“开票”来搜索，搜不到，用“发票”搜索才能搜到，或搜到后给你一堆文档，让你自己来慢慢看，如此很是费时费力。

3、实用性有待提升。

传统知识库系统应用操作及功能都比较单一，一般只能用于语音客服的日常使用，将搜索到的结果经由座席代表理解和消化后再转化为便于客户理解的语言讲给客户听。而在全媒体客户服务时代，多为客户提供自助服务，知识库内容需要直接面向客户开放，不再需要座席代表从中进行转化为客户语言，由此才能满足客户对于全媒体服务的需求。

二、基于全媒体服务需求下的全渠道知识库建设建议

基于传统文档知识库存在的问题，结合全媒体服务需求，搭建一个高效、实用、智能，并且能够兼容全渠道的知识库变得十分必要，为此笔者也针对如何搭建全渠道知识库提出了几点思考建议，全渠道知识库的建设，重点实现以下三个方面：

1、操作智能化

随着人工智能的不断发展，智能客服机器人、全渠道知识库悄然走进呼叫中心行业，面对日益上涨的客户咨询量和多元化的服务渠道，服务方式不断在从传统的人工服务向智能化、自动化、人性化和全渠道化倾斜，更多企业在尝试用智能客服机器人代替人工客服完成一些简单重复性的咨询和查询工作，降低人工服务压力，也能让释放的这部分人工做其他更有价值的工作，例如客户需求挖掘、数据分析等等。同时开通在线、微信等多种服务渠道来满足客户的多渠道服务需求。要想服务能够真正的做到智能化、自动化、人性化和全渠道化，还需要智能化的知识库作为支撑。与智能客服机器人聊天，客户想要的是快速、准确、全面、详情地获取到自己想要的答案，这就要求智能客服机器人在接收到客户的问题指令以后，能快速地将客户问题与知识库中的问题进行匹配，如果知识库中有相对应的内容，就能很快进行准确答复，反之，则会由于无法满足客户需求而进入到人工服务环节。由此可以看出，客户联系智能客服机器人咨询问题时，智能知识库是否智能是影响客户服务感知的关键。

2、内容客户化

除了智能化，还有很重要的一点就是客户化，即将企业一些业务内容外化共享给客户，客户可以通过自助和智能机器人对话，获取想要的知识答案，如何建立客户化的知识库，需要重点考虑内容易懂性，客户能够很容易理解，而传统的供人工客服使用的内部知识库一般是存储了很多公司文件或者文档，只能进行全文搜索，结果出来很多文档，需要客服一个一个点开来看，这些文档内容又大多涉及很多专业术语，还需要人工客服将文档中的内容转化为客户可以理解的语言后再传递出去。若是直接将这套知识库中的内容照搬给智能机器人使用，就会出现客户输入一个关键字，或向机器人提出一个问题，智能机器人给出的答案是文档式的，内容很长，客户很难快速找到自己想要的，即使找到了答案，也不一定能完全理解和看懂，可能还需要再联系人工客服，借助人工客服翻译后才能明白，甚至最终得不到答案，其实这样就失去了为客户提供自助服务的真正意义和价值。所以，客户化的知识库需要对内容用客户思维进行编辑，再推送给客户。

3、形式创新化

全渠道知识库除了需要智能化还需要客户化。将知识库的内容转化为客户语言，那是否满足了这些就可以了呢？笔者认为除了这些，在知识的呈现形式方面也还需有所突破和创新。

一般我们所接触到的知识库内容都是文字版的，然而当提供给客户的答案所包含的文字内容太多时，部分客户是没有耐心一直看下去的，同时中国文字博大精深，单单一句话受文化水平的限制，每个人都有不同的理解。

不想看字？那看图好了。在全渠道知识库应用方面，笔者认为可以考虑将传统内部使用的文字版知识库调整成为图片知识库，供客户自助使用。外化的图片知识库所传递的信息更容易让读者理解，而图片也不像文字那般枯燥和无味。这如同小孩子阅读一般，他们认为图画的世界是丰富多彩的，看图片比看文字更能让他们理解书中所表达的意思和情感，也更加有利于记忆和复制。

三、全渠道知识库建设过程中需要注意的问题

在实践中，智能客服和全渠道智能知识库已经越来越多地在企业中得到运用，并且为企业解决了很多人工服务的难题和压力。但想要真正做到全渠道智能化知识库，仍有两点需要注意。

1、更高技术要求支撑

实现全渠道及智能化，除了满足最基本的知识库技术需求以外，对智能和高级搜索引擎、存储容量、智能交互、知识关联、知识结构、统一知识管理后台、内外部跨平台接入等都提出了更高的要求。

2、需做好信息过滤和信息安全风险防控

当客户发送一个关键词或提出一个问题时，系统自动关联出知识结果推送给客户，而这些知识内容之前是服务于座席、座席阅读后用来回答客户问题的，现在直接开放给客户，但由于这些内容没做客户化工作或者做得不够好，存在专业术语多、逻辑不清晰、官方立场而非客户立场等问题；同时还有可能存在一些不适合对外宣讲的语言表达、内容或用词涉嫌歧义等，这样不仅会导致客户看不懂或者与用户问题关联度不高，还有可能存在信息安全风险。

所以，在运用全渠道智能知识库时，不仅要解决技术问题，还需要做好信息安全风险防控。

在呼叫中心客户服务工作上，用人脑+全渠道知识库结合的人机互动智能化方式服务客户值得我们每个人期待。在这其中知识库是否能满足传统人工座席使用需求，也能做到智能化，同时能支持全渠道，是决定企业未来发展的重中之重。

未来，随着技术的进步与革新，实现内外部全渠道接入，并且能智能化和自动化工作的全渠道智能知识库将会花落千家万户。

本文刊载于《客户世界》2017年11月刊；本文作者为彭玲，冯美湖；作者单位为广东太阳神健康产业有限公司客户联络中心；