智能高科技，开启客服新时代

panjl | 2017年11月21日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1854

所谓客户服务，是指一种以客户为导向的价值观来整合及管理预先设定最优成本的服务组合中客户界面的所有要求。广义而言，任何提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户服务包括售前、售中和售后三个部分，通过联系客户、收集客户信息、了解客户需求，提供解决方案、解决客户存在的问题来满足客户需求。客户服务的发展，经历了以产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟过程。

传统意义上的客户服务水平，基本上取决于客户对人工服务的感知。客户感觉个人账户变动有问题，会拨打银行客服热线；觉得通讯费账单扣款明细不明白，会拨打三大通讯运营商客服热线。想必绝大多数人都会有这种体验：当你火急火燎地拨通了客服热线后，换来的却是“动听”的音乐和漫长的等待。笔者就曾经因为咨询一项简单业务拨打国内某银行的客服热线，整整花费了一个小时才听到客服小姐那声悦耳的“您好”，然而通话过程却不足一分钟。这不禁引人深思，值得吗？这一个小时，不仅浪费了客户宝贵的时间，更在一定程度上降低了该呼叫中心的话务水平和客户满意度。

随着互联网技术的迅猛发展，在网络化和全球化的促动下，一个新的商业文明正在快速地浮现、生长与展开。基于此，“新客服”的概念应运而生。新客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项行业应用，它依托大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与客户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段，同时为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。新客服是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

新客服的应用有效解决了企业与客户之间即时交流及合作关系的社交维护，其具备了客服系统应用的功能，在服务理念与工作流程体验上都趋于完美。基于互联网商业前线的网站实时交流系统完善的大数据服务分析，完美对接企业营销部门售前售后流程，掌握客户的每一个需求，让客服人员更迅速有效的接待客户，着力推出让企业沟通更便捷、快速解决客户问题、沟通桥梁多样化等特色功能，让客服人员和客户随时随地进行互动，快速有效的获取客户的信任以及满意度。

新客服呈现出的最显著特征就是低成本和高效率。以淘宝旺旺为例，通常一个淘宝店铺只有两三名客服人员，即便是一些星级较高的店铺最多也只有十人左右，但是网络另一端的客户成千上万，他们咨询的问题又层出不穷。以前，客户在发出咨询问题之后往往很长时间都得不到回应，一面是客户端焦急难耐，一面是客服端应接不暇，导致客服人员在回复客户时说的第一句都是诸如“亲，不好意思，让您久等了”、“亲，让您久等了，请问有什么可以帮您？”之类的道歉语。而现在，只要你打开旺旺，发送产品链接，系统就会自动进行回复，回复内容包含发货时间、多少钱包邮、发什么快递、产品保质期、售后服务范围、物流信息追踪、商家联系电话等最为常见的咨询问题，而这些问题基本上能够满足80%的客户咨询需求。实现这一步最重要的因素就是大数据分析，后台系统会对客户的问题进行汇总和分析，从中提取普遍性问题，并设定出对应的标准回复话术。

根据特性进行归纳，此类智能客服具备以下三大特点：一是自助答疑，分担客服人员工作量：根据客户的问题，自动、实时为其从问题库检索相关的答案，提高了沟通服务的效率和准确度，降低人工成本。二是积累客服经验，不断完善问题库：客服经验不断积累到知识库，对于常见问题系统能不厌其烦地进行回复，避免重复人工回复，提升服务效率。三是自定义样式，模拟人工聊天：智能客服的命名、图像、欢迎语等皆可由店铺自行设置；同时，它能够完全按照店铺方的意思给客户回话，实现人性化沟通，从而极大地节省了人力成本，提升了办事效率，增强了客户满意度。

低本高效的智能客服还被应用于高铁站的人脸识别上。说起火车站的检票系统，人们第一个想到的就是“长龙”，若遇到节假日和春运，那漫长拥挤的排队进站场景简直让人苦不堪言。火车票实名制后，检票时必须人、票、证合一，旅客需要将手中的车票和身份证同时交给检票人员，由检票人员在系统中核对无误后方可通行。其实整个过程耗时也不到半分钟，但是出于人工成本的考虑，火车站往往只会安排一至两名检票人员当班，所以就导致了排队“长龙”的形成与累积，也因此降低了候车厅的人员验放效率。令人欣喜的是，从今年暑期开始，在广州南站、西安西站、武汉高铁站等地方，陆续出现了一批高铁人脸识别自助设备。旅客拿着高铁蓝色车票和身份证，将身份证置于车票下面并放入扫描区，设备就会自动检验身份证和车票。旅客抬头只需看着摄像头，就可完成“刷脸”。如果车票、身份证、人脸，三项信息无误，“嘀”的一声，进站通道的闸机便自动打开，整个通关过程不到3秒。这种新的高铁人脸识别设备，采用了伺服直驱机芯，运用的是日益成熟和精准的人脸识别技术。该技术不仅提高了进站效率，还与公安部门的数据衔接，可通过面部识别逃犯。公安系统内的犯罪嫌疑人一旦刷脸，就会被迅速识别，并发出报警信息，让坏人无处可逃。铁路部门运用人脸识别系统实现了“互联网+铁路”的精准服务与高效服务，是铁路智慧出行的重要应用和重大突破。

普惠性和低能耗是新客服的重要标志。普惠性服务即将面向大众，让所有客户都能感受到相对平等的、无差异化的服务，这种服务近几年在银行业得到了广泛的应用和推广。身高约90厘米，长着一张国字脸，脖子上扎着小丝巾的机器人“娇娇”是交通银行在银行业内首次推出的智能机器人大堂经理。除了会说学逗唱陪人聊天解闷儿，“娇娇”还能解答银行业务咨询，遇到不懂的问题会领着顾客去找大堂经理，“娇娇”用她的热情和专业认真对待着每一位来网点办理业务的客户，因此深受客户喜爱。“娇娇”采用了“人工+智能”模式，整合了包括语音识别、图像、人脸和声纹识别等多项人工智能，并具备很强的学习能力，正常交流反应时间在3秒以内，涉及计算的会延时5-7秒，在自然语言理解的准确率上达到95%以上，是第一款真正“能听会说、能思考会判断”的智能银行机器人。目前，“娇娇”具备学习体系、知识表示、语义理解、推理及上层应用的完整架构，并通过智能机器人的云服务平台，建立了较为完备的设置体系。后续，“娇娇”还会植入人脸识别技术，使其拥有惊人的记忆能力。她可以通过语言识别、触摸交互、肢体语言等方式，开展迎宾、业务引导、业务查询等多种服务类型，为交通银行开启机器人服务时代。除了推出智能机器人服务，交通银行还推出了多项智慧银行服务，包括：智能叫号预处理、远程智能柜员机、智能银行体验区等。过去，银行办理业务渠道单一，大多数只能在柜台办理，而现在，则逐渐分流到了ATM机、远程银行VTM、视频客服ITM、网上银行以及手机银行上，一通电话、一个APP便可使客户足不出户完成需要办理的业务。在这个“体验先行”的时代，金融行业越来越重视服务，从解决排队难题到笑脸迎宾，再到智能体验，银行业的服务也越来越智能化和细致化。

随着“互联网+”与大数据、全链路的不断融合，新客服的发展前景和应用领域必定无限广阔。那么，哪些因素会直接影响到新客服未来的发展与升级呢？

一是全渠道的拓展。客服在传统客户互动中的位置普遍集中在业务咨询及售后服务领域，对企业的营销行为作为弥补和兜底。而随着移动APP客服、移动媒体客服、社交网络客服等全渠道客服的建设，可以在用户使用产品前或使用产品时主动出击触达用户提供针对性服务。触达时机的提前，导致客户中心在整个互动过程中的角色提前，而作为客户互动的专家和关键媒介，客户中心的各种互动对客户行为的影响巨大，对于用户的购买决策有更强的影响作用，而这种围绕着客户互动开展的价值传递，和传统呼出营销的销售不同，是真正在客户真实诉求的基础上开展的深度服务模式，使得客户的接受度和满意度更高。

二是高科技的创新。高科技的研发与创新是新客服未来发展源源不断的动力，移动支付技术就是高科技的代表之一。现如今出门在外，人们无需随身携带现金和银行卡，只需一部手机就可以完成支付。走在大街上，无论是商场餐厅，还是菜场小贩，都将支付宝和微信的标识摆在了最为明显的位置。近日，在杭州云栖小镇，一家不同寻常的餐厅里人来人往，但餐厅内的服务员不管点菜收银，只负责上菜和收拾餐具。对于顾客，只需对着餐桌挥挥手，就能完成点单，消费完毕后则可直接离开。这就是马云继“无人超市”之后，开创的一家可以“隔空点餐”的未来智能餐厅，这家餐厅的奥秘就在其与众不同的餐桌上，它是由蚂蚁技术实验室、支付宝“AR团队”和“口碑”共同打造的智能硬件，其背后是物联网、人脸识别等新技术给传统行业带来的变革。其实，智能餐厅只是未来智慧生活的一个案例，随着科研技术的不断创新，一场盛况空前的未来智慧生活秀会在不久的将来悄然来到每个人的身边。在10月11日的云栖大会上，阿里高调宣布，阿里巴巴“达摩院”正式成立，计划在三年内投资1000亿人民币，打造一个以科技为核心的，汇聚全球顶尖科学技术的交流中心。“达摩院”的研究方向定位于基础科学和颠覆式创新，研究领域包括：量子力学、机器学习、网络安全、人机自然交互、芯片技术、嵌入式系统等，涵盖数据智能、智联网、金融科技等多个领域。可见，阿里巴巴早已不再是传统的互联网公司，而是一家以技术驱动的科技公司。随着人工智能在智能城市、新零售领域的不断落地，未来企业之间的竞争将是科技的竞争、创新的竞争。

生活在科技时代，智能化逐渐改变着我们的生活方式和理念，也给我们带来了方便和快捷。未来，新客服还会带给人们更多怎样的惊喜，让我们拭目以待！

本文刊载于《客户世界》2017年11月刊；本文作者为文巍，作者单位为交通银行武汉金融服务中心信用卡部；