新客服，我有话要说

随着时代的变迁，技术的发展，传统的呼叫中心正逐步演变为客户联络中心，与客户的交互方式也由单纯的“呼与叫”发展为客户关系的维系。2017年8月23日在杭州举行的“2017新客服高峰论坛”上，与会专家学者一致认为：全新定义的“新客服”以普惠性、个性化、低能耗和全链路的特点成为传统呼叫中心未来转型升级的重点方向之一。新概念的提出为行业管理者指明了发展的路径和前行的方向。

何为普惠性、个性化、低能耗和全链路呢?

首先“普惠性”就是让多数人受益。未来企业服务的对象将不仅限于自己产品的客户，还可能是其他企业产品的客户。未来的服务将会是一个更具综合性、连续性的，甚至是跨界的高效服务。我们可以想象一个场景，比如客户在网上买了一件东西，发的是A物流公司的快递，而客户打到B物流公司去查询，那么作为同业，对于一些基础的物流信息是否可以向所有客户提供查询服务呢？查询后给我们带来的结果又是什么，这其实是一个非常值得去深思的问题。

个性化的服务也可以说是客制化的服务，越来被人们所推崇。传统的客服主要是在处理售前售后的产品问题，而如今 “私人定制式”的客服体验也越来越被大家所接受，人们更注重的是服务品质。还是以快递行业为例，我们的配送人员给客户配送家具。传统意义上，我们的配送人员只要把家具给客户送到、让客户签收即为一次服务，本次配送也到此为止。但如果快递配送人员能帮助客户安装家具，能现场调试家电，能让买家试穿衣服后当场办理退货，这些独特的购买体验最终将会凝聚到企业的品牌价值中。而这也是未来“客制化”服务的一种趋势。

环保问题是近几年的热议话题，降低能耗其实也是在降低成本，从大的角度来说，降低了能耗也是在为环境保护作出共享。我们大致可以从以下几方面去做。1、设定合适的职场环境温度，比如保持在23-26度左右，温度太低太高或不稳定都会影响员工舒适性，太高也不利于设备散热。2、职场中尽量减少对打印机以及纸张的使用。特别是对于员工资料方面，能电子化就电子化。提高智能化，如智能知识库与办公协同系统的使用。3、对职场中照明进行控制，光线不能太强或太暗。4、在台席以及其他区域进行合理的空间布置以及设置，避免浪费。这些都符合低能耗环保要求。

全链路是指基于本企业产品的维度，打通所有的服务渠道和部门，企业内部的任何人在任何时间、任何地点可以连通一切产品，连通消费者的需求。全链路的核心要素首先是通畅，无论是线上还是线下的品牌，代理商还是分销商，产品要通，库存也要共享，各个环节都要畅通。客户联络中心未来的发展必然是一种全链路趋势，各个部门之间高度信息共享、交流畅通，给客户带来更好的服务体验。

综合于以上观点，我认为未来客户服务中心将会呈现以下发展趋势：

1、未来AI技术必然在客户联络中心得到广泛应用。 “人机交互”模式正成为一种新的趋势，机器客服首先与客户接触，对于一些无法识别或者无法处理的问题，系统自动转接人工，由人工处理，这种交互方式会在一定程度上减少人工服务量从而为企业节省成本。

2、从成本中心逐步转向利润中心。目前转变为利润中心的呼叫中心多以电销为主。随着客户对服务要求的提高，不少客户为了获得更好的专属服务，愿意采用付费服务，也因此衍生了一些所谓的“超VIP”客户。服务是可以有价的，很多客户愿意为体验更好的服务去买单。例如观影服务，目前一些电商陆续推出了视频播放的收费业务，这也是呼叫中心逐步由成本中心转变为利润中心的一种方式。

3、自助服务将更加通畅、便捷。随着技术的发展，自助服务应用越来越广泛，比如自助售票系统，饭店的自助点餐和自助结账。客户服务中心很早就推出了自助IVR服务，自助服务一直是客服中心分流话务的一种有效手段，但目前自助服务在行业中的应用还有很多缺陷、自助利用率一直不高。无论是运营商还是银行的营业厅，医院的挂号处人工窗口永远在排队，相反自助服务终端那边的人总是寥寥无几。每周我都要从虹桥站乘坐地铁，但无论什么时候都会发现一个奇怪的现象：人流量大的换乘站人工售票窗口排队的人永远比自助售票机前的人多。同样的人流量，我在人工窗口买票的速度就是要比同事在售票机前买的快。经过实际体验，我认为问题的关键有两点，一是购票流程不够简洁。自助售票机操作界面过于复杂，操作不方便，有时候还卡顿，得多次点击。二是客户对自助售票机操作不够熟。人工窗口购票售票员只会问你到哪里，然后直接给你售票，但是在自助机器上，你需要根据自己乘坐的线路，再去选择站点，付款。最要命的是一旦遇到对自助售票机不熟悉的人，就会导致售票时间被延长。而解决这种问题就需要优化自助售票机的流程同时加强工作人员的引导。

谈到客户中心，像我们快递客服中心当前自助服务渠道利用率其实并不高，特别是每年的11月份快递旺季，客服电话非常难打进去，这时优化自助服务渠道就可以很好地分流话务。目前我们的IVR服务只局限在给客户查件，客户在查询中发现问题后还是会转回人工处理，这种自助服务其实发挥不了自助服务渠道真正的作用。

“新客服“概念的提出势必会引发传统客服行业的变革，传统客服行业人员密集、高成本等问题会逐步有所解决。新技术的发展带来机会，更带来挑战，行业的发展革新必将会淘汰一些传统的事物。相信未来的客户服务行业将晋升为知识科技创新型行业。

本文刊载于《客户世界》2017年11月刊；本文作者为石贺彬；作者为中通快递客服中心培训师；

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