智慧客服，服务新体验和行业新价值的共舞

panjl | 2017年11月21日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1733

随着人工智能技术的不断进步，AI智能机器人、大数据分析技术的不断革新及全渠道的拓展为客服业态注入了新的方式，放眼未来客服新时代，客户服务方式将发生重大变化，服务方式将有什么样的革新、客户体验将有什么样的改变都值得大家积极畅想，毋庸置疑，伴随着科技进步带来的行业红利，服务方式将会越来越智能化、智慧化，客户体验也会朝高标准、个性化的方向发展。依托新技术的智慧客服将会由什么样的业态来展示并引领未来客户对服务的新体验呢？笔者也借此机会畅谈个人的一些想法。

一、从客户体验层面来讲，新的客服业态在体验方面将相比传统客服更加便捷、贴心、智能化

1、全渠道覆盖，客户体验便捷、多元化

随着技术的不断发展，越来越多的客服中心已经从单一的语音服务升级为聚合微信、网页、电子邮箱等方面的全媒体服务渠道并将逐步发展成为服务营销客户体验多元化的交互中心，同时随着全渠道的方式向移动互联靠拢，客户咨询诉求发起习惯正慢慢转移到移动端。Gartner报告曾指出：“消费者对移动设备的偏好正在快速发展，对于一些行业而言到2019年移动设备的使用将占到所有互联网交互的85%，如果不能改善移动客户服务，企业将遭受损失。”移动端体验的明显特征是方便快捷，基于移动端的全渠道将给客户带来更舒心的服务体验。

需要注意的是，我们强调全渠道的服务建设不仅仅是多渠道的接入，更重要的是客户多渠道接入的信息数据能够相互打通、客户跨渠道的来访轨迹数据能够全渠道共享和被跟踪才可谓之为真正的全渠道服务。

2、个性化定制服务，客户更尊享全过程服务体验

驱动于新技术和大数据下的智慧客服时代，基于CRM的客户数据建设已经日趋成熟，数据整合能力更强大，能全面捕获客户个性化服务需求、服务偏好、产品偏好等数据并在全渠道接入的基础上客服中心能够对客户行为进行多维度分析，并且能够对贯穿客户在企业的整个生命周期的服务节点的行为进行剖析，形成较为全面精准的客户个性画像，从而使得客服中心更容易针对不同的客户提供个性差异化的服务，让客户更尊享全过程的服务体验，不断提高客户满意度。

3、人工智能的深度学习，人机自然语言交互更有温度

Gartner在《2017十大技术趋势》报告中指出到了2020年人工智能（AI）将成为服务提供商的主要战场，人工智能（AI）和高级机器学习（ML）在接下来很长一段时间内都有很大进步空间，其中涉及到的深度学习、神经网络、自然语言处理（NLP）等算法和技术的进步将超越基于规则的传统算法，创造能够理解、学习、预测、适应甚至可以自主操作的系统，也就是说基于人工智能的智能机器人在未来大服务中将会越来越智能化。我们知道智能机器人解决了很多人工服务效率的问题，然而它的瓶颈在于服务语言不够自然化，大部分局限于结构化、标准化和机械化的交互方式，让客户感觉不到服务的温度，甚至感觉是“冷冰冰”的服务，而随着人工智能技术的不断进步，智能机器人能够深度学习，通过学习能够更加智能地理解客户的个性化服务需求并在结构化和非结构化内容库中找到问题的答案，实现更加自然化、智慧化的人机交互，让客户能够感觉到即便是智能机器人的服务也是有温度的。

二、从企业层面来讲，新的客服业态在体验方面将给企业运营带来较高效率和价值

1、客服行业高效低成本的优势越来越明显

在移动互联时代，井喷式爆发的人工智能潮已经被很多行业所应用，智能机器人在服务行业的应用范畴已经越来越广，传统的人工客服耗费了企业大量的人力成本，而且在客户需求不断增加、要求不断提高的背景下人工服务资源紧缺导致接入不够快捷也会影响客户的服务体验，而秉承智能化、大数据分析、机器人服务等理念的智慧客服不仅给现有客服市场带来新的希望，并将引领客服行业技术变革，智能客服不仅可以帮助客户行业分流大量简单、结构化的话务，从根本上节约人力成本，并且能够提供快速接入，提供标准化的服务体验，从而提升客户满意度，透过强大的数据库还可以对客户数据进行分类分析，让客服行业在真正意义上实现高效低成本的优势越发凸显。

2、客服行业的价值金矿将会被更深层次挖掘

一直以来困扰客服行业的难题是如何凸显客服价值，客服价值的挖掘是客服行业发展二十多年来一直想寻求突破的方向，在传统的客服行业中受到技术和管理职能或定位的影响，一些企业急于降低客服成本，急于将其转化为利润中心，价值取向往往会走偏。在新客服时代，依托于互联网技术和大数据挖掘平台的智慧客服不仅能够有效帮助企业提升客户体验，也将为企业提供更加有效的客户价值挖掘工具，比如现在已经有企业实现智能化全量质检技术，能够对所有客户的交互录音进行质检并通过全量质检在录音中深挖客户需求金矿，形成更有价值的客户信息并传递给公司决策部门，有效解决了人工质检抽样小、数据信息有限的问题。这只是其中一项技术革新，未来随着技术的不断突破，最终客服中心将会被整合成传播服务、营销和产品和客户体验为一体的交互中心，更加主动化参与到企业的价值创造过程中来。

当然，要实现依托于互联网技术和大数据挖掘平台的智慧客服，也需要客服行业的管理水平能够跟得上时代变化，在使用新技术支撑的同时更要优化自身的组织结构、资源配置、部门协同定位等问题，和市场、IT、营销之间形成良好的协同合作，发挥更多的联动，将未来的客服贯穿于企业的整个商业过程，让智慧客服发挥更大的作用。

本文刊载于《客户世界》2017年11月刊；本文作者为黄清华；作者单位广东太阳神健康产业有限公司客户联络中心；