新客服，谁将统领江湖？

消费升级，必定意味着客户服务的升级，而这种升级以语言识别、图像识别、自然语言处理及ASR、大数据云计算及专家系统等智能技术作为工具来推动。新客服，以客户为中心的服务本源并未变，只是借助了新的智能技术作为实施工具；那么主导新客服发展的智能客服未来会有怎样的新趋势呢？笔者天马行空，略谈一二。

【人机结合，是新客服的正确模式】

前不久，网络上流行一个段子，大意是说在转型及成本压力下，很多客服人员会认为公司在把他们逼成“机器人”，最好还能进行光合作用，排泄物都能够被自行吸收，这样可以永远在接call状态。

与其自己变成机器人，不如让机器人来揽“脏累差”。智能机器客服不会生气，还永远在线。

以前不信谁能够做到“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”。智能客服来了，我信了；她能对各种骚扰说“打是亲，骂是爱，就怕你不来！”

另一方面，智能客服非智慧客服，AI无法做到七情六欲，智能客服无法完全替代人，做到极致也只能是通过数据来洞察人性，无法自如表达符合人性的情感。

新客服背景下的呼叫中心，人工智能机器人承接大部分客户咨询，也可以向人工客服提供服务解决方案。人工来实施和落地个性化服务方案，以纠正服务、回访、高价值需求维护为主。面对骚扰话务，人工客服可以邀请智能客服介入；而面对包含复杂情感的业务需求，智能客服可邀请人工客服帮助解决，智能客服和人工客服是相辅相成，各自弥补。

人机结合，是新客服的正确模式。

【智能质检ASR消亡，拟真人的智能语音客服横空出世】

目前大多数客服行业的质检是由人肉来解决的，耗时耗力。对于大型客服中心来说，特别像笔者所在省客服中心一年call量超过1亿，人工能够质检1%的量已经有很大难度了，但这1%又能够反应多少真实水平呢？挖掘出多少存在的问题？

以智能质检ASR来解放人力质检、全量质检是客服中心梦寐以求的事情，甚至还能对客户进行画像等等，于是智能质检ASR被当前某些大公司津津乐道，更是吹起新客服“飞猪”的重任。

今天，不管是甲方还是乙方，一大群人都在给智能语音做基础语料，其实等智能质检ASR高度准确后，智能客服语音也就成熟了，有没有想过智能语音成熟后，IVR和话务员call服务被他们取代，智能质检ASR又会有多大的舞台呢？

智能语音客服在生产服务语音之前，已经按照设定的准确规则进行组合，那还有智能质检ASR什么事？

如果智能语音还加上AR技术，类似最近微信电话本AR功能，自拍就能生成专属的3D虚拟人偶和朋友对话，还可以表达各种表情动作。设想一下，把客服形象设定为你的女神男神的模样，你还可以把你的女神客服捧在手心里，除了解决服务问题，还可以随时随地被你“虐玩”。

图片来自网络

或许某一天用户接通10086的服务电话，听到的是林志玲或者女神的声音，并且有她们一般模样的人跳出在用户面前，异性用户估计会“心神意乱”、“茶饭不思”，在解决服务基础上，还能契合他们的审美和情感需求，这不正是服务体验的一种升级么？

【谁将成为统领智能客服江湖的王者？】

2017年的智能客服江湖百花齐放，有以siri、讯飞语音等为代表的智能语音助理，以小I机器人为代表的Saas云智能客服，当然，BAT系也在强势发力。

那么未来谁将是智能客服的统领者是什么样子呢？我用五点来描述：

人人都是喂养者：智能客服需要知识作为服务基础，不然再牛逼的算法也是空谈，智能客服的知识将由企业和用户共同喂养，企业喂养的模式以为专业产品知识导入为主，用户的喂养，以智能客服抓取他们日常交互信息为主，智能客服将这些信息知识进行整合。

智能跨界走向全能：今天用户进入智能客服需要从所在产品企业的服务渠道进入，咨询A产品问题，需要从A公司的，咨询B业务，需要从B公司渠道进入，而未来一个智能客服可以解决绝大多数公司产品或服务问题。智能无界，或许哪天百度机器人“小度”能回答用户衣食住行的问题，还能教学生答题呢，广告语就“从有问题上百度”变成了 “有问题上小度”，智能客服将打破人工服务、企业之间有界的局限，走向全能服务。

具备主动社交能力：在满足基本服务的基础上，让智能客服发挥社交能力就更有趣了，社交能够满足用户情感需求，是服务溢价和升级的表现。现在的服务机器人还处于 “前言不搭后语”的状态，离社交还很远，但至少我们看到微软小冰已经能够根据诗人的风格，作同样风格诗词，能够自己唱歌等等，而未来智能客服也像小冰一样将能力延伸到其他领域，思考、学习等能力是进行社交的基础。

有个性化服务方案：如果我们把百度当成智能客服，脑洞一下，你向它发出咨询诉求，它会用富媒体向你回应结果（不是现在这种冷冰冰的检索结果），得到的答案还和其他用户咨询的不一样，是个“千人千面”的模式。

最近几年，我们一直在强调个性化的服务，它是服务体验的极致状态。有人说个性化服务成本太高，现阶段确实如此，个性化服务会给企业带来较大的压力；但未来智能发展成熟，智能客服能为各行业提供低成本的差异化服务及解决方案，那时智能化服务门槛也会大大降低，企业会乐于借助智能客服落地个性化服务，个性化服务将被普及。

服务免费模式：现在云智能客服对商家和企业都是收费的，从以后智能客服面向企业和用户的基础化服务将变成免费模式，智能客服交互端可能比微信还要便捷，当然个性化服务功能也可适当收费。智能客服可以在交互信息中设置智能广告赚钱，当然，用户的咨询数据也珍贵。

服务全能、服务免费等模式的智能客服，将掀起智能客服市场的腥风血雨。那么谁将会统领江湖？如果一定要用现有产品来刻画这位王者的风范，我觉得会是小冰、百度和微信三者的综合体。

本文刊载于《客户世界》2017年11月刊；本文作者为曾岳衡，作者单位为中移在线服务公司江门分公司。

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