杨京津：走向世界的中国客服

过去的几年里，走向世界的中国品牌越来越多，中国的制造业在全球得到的认可也越来越多。很荣幸小米也能成为其中之一。

雷总（雷军）曾经说过，小米的“三驾马车”是产品、营销与服务。通过七年的努力，我们的“三架马车”有了迭代版——“铁人三项”，即“硬件+新零售+互联网”。

小米的硬件产品已经从手机、电视、路由器拓展到包括手环、移动电源、空气净化器等在内的智能产品。小米持续发展背后非常重要的MIUI，支持了产品的互联互通。并衍生出更多的服务支持以及云服务等互联网产品。

▲小米硬件产品

在硬件和互联网两个模块蓬勃发展的过程中，服务支持显得尤为重要。因为每个用户对于硬件、软件的接受程度是有很大不同的。对于同一个产品，有的用户会非常喜爱，有的用户对它不是很熟悉。由于我们是面向全球的用户，服务支持就变得更加重要。

从2016年开始，小米的服务不再局限于互联网，开始走向线下。截止今天（10月24日），在短短的一年时间内，我们在全国已经开了200余家小米之家。在各个城市的地标建筑里，在很多百货中心里，我们都能看到人来人往的小米之家，在那里面，可以体验到小米的最新产品。

▲小米之家世贸天阶店

今天做服务的人，绝对不是局限于如何接好一个电话，而是要思考产品在设计阶段是不是能够围绕用户体验做设计。小米公司有一个不成文的规则就是“全民客服”，雷总以身作则，经常在凌晨的时候自己回复微博用户的留言。从产品设计到市场营销方案，再到服务策略、服务体系建设，我们都有了服务客户的意识。

跟大家分享一款小米的产品，我们去年发布了小米MIX全面屏手机，这款全面屏手机是在手机领域第一款创造全面屏标准的手机，为了做到更高的屏占比，我们不断地跟谷歌的工程师沟通，从开始的拒绝到最后一点点接受。样品制作出来的时候，谷歌的工程师都感到惊艳。这类新产品对服务人员来讲是个很大的挑战，因为我们将面对的是不同国家、不同使用者在不同环境下对服务的期望。

截止今天，小米产品已经走进了全球多个国家和地区，MIUI系统已经进入全球52个国家，拥有多个语言版本，全球用户数超过2.8亿。目前，小米海外客服已超过一千人，支持多语言服务。仅在印度，我们就支持了8种语言。

▲小米印度客服团队

小米客服走向世界的过程中，我们会说流程很重要、政策很重要、市场推广很重要、系统很重要。但是我想跟大家分享的是，人是最重要的资源。这里的“人”不仅仅是指我们在当地有没有做好用户行为的收集与分析，制定符合他们期望的服务策略，更重要的是有没有找对人，也就是找到懂这个国家、这个行为用户的服务人员。我们将最多的精力花在如何让本土的客服人员了解小米的服务理念。

我们一定要找到最能够喜欢、理解你所在企业服务理念的人，同时也一定要是能够懂得当地客户行为特征的人。我们在多国客服中心管理上坚持一个观点，一定要把中国客服做出来的好的体验、好的经验不断的复制给其它客服中心。在走向世界的过程中，我们坚持传递“快乐客服，与客户做朋友”的理念，所以“happy service”是我们给其它国家客服中心指定的第一个标准，培训就是宣导小米的企业文化。

互联网提供了很多全球化的机会、全球化的信息，用户已经成为了各个领域里面的专家，他们能够凭借互联网提供的搜索平台了解想要了解的任何知识，他们会对产品非常熟悉。在这个时代，让用户享受到产品的最好体验，应该成为设计产品的初衷。好的产品，从一开始就应该是能够围绕用户的需求，站在用户使用这个产品的场景下做设计。所以，在小米的服务体系里，我们对于服务的定义并不是狭义的，而是涵盖了包括客户体验管理的整个流程。

▲了解客户需求的小米客服

我从事客户服务行业这么多年，每年都会学习和了解行业内的新技术，考虑怎样给客户提供更好的体验。但是，来到小米工作一段时间以后，我认为，真正做好服务的是人与人之间的情感交流，这同时也是各种技术中不可替代的。人与人之间的情感交流就是“我们是不是真的发自内心地站在用户使用产品的场景下，帮他设计好的流程、好的产品、好的体验”。

我认为，在什么地方，在什么时间，用这个产品做什么，能给用户提供什么样的体验，不仅仅是产品部或者市场部应该考虑的事情，也是我们每个从事客户服务行业的人需要具备的技能。