浙江网通预约式服务的创新模式
|王雅平|2006-07-03
浙江网通预约式服务的创新模式
从“预约客户”到“客户预约”
作者：王雅平 | 来源：通信企业管理 | 2006-07-03
浙江网通是电信市场的新进入者。面对需求旺盛、竞争充分的市场，以姜正新总经理为核心的公司领导班子明确提出了“专注、创新、价值链”三大策略，并坚决在公司上下贯彻实施。从三年前的一无所有到现在，浙江网通在浙江这片中国经济发展最活跃的热土上，初步树立了“中国网通”专业、高效、服务好的品牌形象和良好口碑，企业的经营业绩也在高速增长。
记者5月中旬赴浙江网通宁波、金华、萧山等分公司和经营部采访，切身体会到了浙江网通创新实践的效果，也感受到了员工们乐观、敬业的工作态度。从本期开始，本刊将推出系列报道，为读者介绍浙江网通的创新经验。
在浙江网通金华市分公司采访时，客户楼先生给记者讲述了网通为他安装宽带过程中留给他深刻印象的两个细节。
第一个细节是，那天晚上他下班回家，看到一个身穿“中国网通”工作服的小伙子站在家门口。他蓦地想起一小时前应该是自己与网通约定的安装宽带的时间，因为工作忙自己却失约了，他很过意不去。但令他意外的是，网通的装机人员竟然还在等他。第二个细节是，当宽带安装完毕并试用后，在安装人员还没有离开现场时，楼先生就接到了网通客服人员打来的回访电话。对此，楼先生深有感慨。他对记者说：网通的服务很细心，让客户有被尊重的感觉，值得我们的企业借鉴。
原来，楼先生有着特殊的身份，他是永康联通的副总，可谓既是同行，又是客户。更令他信服的是：在安装宽带前，工作人员并不知晓他的身份。楼先生事后才了解到，网通给他带来无限感慨的服务方式就是正在实施的预约式服务。
逆向思维：寻求新的服务圭臬
衡量一项服务是否优质，要取决于服务方式与服务对象的期望，超出客户的期望才能称之为优质服务。随着电信服务的不断改善，客户的期望也在不断提高，人们在通信的基本消费得到满足之后，必然会对电信服务提出更高的要求。比如在装机难时期，消费者能及时装上电话就是优质服务；而现在，电信运营商只做到及时装机还不能让客户感到满意，客户需要超出期望值之外的服务。所以，按照客户需求提供规范化服务、预约要准时等成了客户满意的新标准。
所谓预约式服务是指客户可以根据自己的需求预先与企业协商确定服务的时间、内容以及质量要求的一种服务形式。这种服务可以增强客户的自主性和被尊重的感觉。
在为客户服务方面，电信运营商传统的做法是：客户要求安装电话后，运营商根据业务流程，告知客户安装电话的大致时限。何时上门是运营商说了算，至于客户是否方便倒是次要考虑的因素。目前运营商为客户安装电话的时限已大大缩短，但是从第三方调查数据来看，客户的满意度并没有明显的提升。
预约式服务的提出不是凭空产生的。作为一个小运营商，浙江网通深知，如果与主导运营商拼价格，不仅对自身没有好处，而且也不能长久。这种两败俱伤、本能的、最初级的竞争手段已被其他运营商多次演绎。浙江网通不能也不必与对手打价格战。在同质条件下，赢得客户的手段关键因素是服务。只有比其他运营商做得更好，才能形成竞争优势。
浙江网通原本的装机时限一般承诺在7个工作日完成，但是在实际执行中却发现，这种承诺对于客户满意度的提升并没有带来实质上的帮助。现实促使浙江网通思考：影响客户满意度提升的瓶颈是什么？如果还是沿袭传统电信运营商以企业的业务和流程为出发点的服务方式，一味地压缩服务时限，不仅占用了企业大量的网络资源，也把企业自身逼到了极限，而客户还感知不到或者根本不需要，也并不因此而感到满意。
“以客户为中心”是电信运营商的服务圭臬。那么，为客户服务应该以什么为标准？如何以客户为中心？“装机时限”、“障碍历时”等名词都是从运营商的角度提出来的，是一种行规。“以客户为中心”就是要从客户的角度寻求更好的方法。提升客户满意度需要的是打破行规，逆向思维，以客户满意为标准。
思考问题的角度变了，瓶颈就找到了。2005年9月，浙江网通推出了“沟通无时限、服务无距离”的预约式服务新项目，金华分公司成为第一批试点单位。
把握服务机遇，优化服务流程
管理大师德鲁克曾说过：有效的创新一定是从小处开始。服务体现在与客户接触的每个环节中。一种新的服务模式的建立，首先需要观念的更新。
浙江网通提出了“服务机遇”的观念，即“将与客户所有直接或间接的接触都视为服务机会，并建立大服务观念”，也就是说，不仅仅前台的营业员、市场人员是服务者，后台支撑、网络维护等环节也都是在为客户服务。
金华分公司通过分析后发现，每一位员工每天都有几个到十几个“服务机遇”，如果每个服务机遇都得到重视和把握，客户的评价就一定是好的，企业的形象也会由此建立。
“沟通无时限，服务零距离”是浙江网通倡导的预约式服务的理念，与其相适应的内部服务流程也必须作出相应的调整、再造和优化。顺畅、高效运作的流程是提高客户满意度的基础。目前预约式服务的流程是：询问客户方便的时间、维护中心或客户经理初步安排时间、客服与客户约定时间、维护人员或客户经理按预约时间上门、客服中心全程监督客服人员在承诺的时间内按照规范完成服务。
2005年9月，浙江网通首先在金华分公司开展预约式服务试点。金华分公司从与客户产生接触的四个环节严格进行控制，实现闭环处理。通过分析，他们找出决定客户满意度高低的四个环节，分别是代理商、直销人员与客户的初步接触与初预约（首次预约）、客服与客户的精确预约（二次预约）、维护人员上门服务、客服回访（达到了实时报竣、实时回访）。通过对四个环节的闭环控制，细化了每个环节的服务标准和规范，确保了客户满意。
预约式服务要取得成功，前提是准确及时的资源核查信息。为此，金华分公司从2005年3月至9月，用了半年多的时间进行资源核查工作，号线资源准确率达到95%，业受理时能准确快速地实现资源核查。项工作虽耗时耗力但成效显著），营业受理时实现了资源核查的快速准确。
试点中，金华分公司选择了两个核心业务流程先行实现预约服务，即新装机业务流程和故障修复流程，并重新制订了以客户为中心的预约服务流程。如每张装机工单从受理、质检、资源配置到客户预约、派工、竣工等经过前后台多个环节及工位，每个工位均明确了对上下环节的内部承诺时限和输入输出结果，为客户预约式服务、定制式服务打下良好的内控基础。
以新装机业务流程为例，增加及强化了工单调度及客户预约环节,通过工单调度与客户预约两个岗位的内部交流，确定最终服务时间。
重点增加及强化两个关键岗位职责：服务调度岗及维护调度岗。服务调度岗负责服务监督、受理工单的调度与分派、预约服务质量评估、客户满意度评估等，总体调度预约服务；维护调度岗负责预约工单的分配，特别是对后台维护人员的及时调度，保证预约准时及规范。
金华分公司还调整了前后台部分工作职责，实现后台围绕前台，前台围绕客户的工作流程，并制定了各流程关键节点的服务标准与服务时间。对于当日产生的工单按照客户希望的时间、地点、客户等级、紧迫程度等要素进行综合排序与调度，当天下班前由客服完成与客户的预约；预约结束后，将与客户最终确定的时间安排表提交至装机维护中心，确保次日按客户所需提供预约服务。金华分公司在对外公开承诺服务时限的基础上提出了要求更加严格的自律内控服务时限，在实施过程中，分公司要求营业、客服、维护负责人深入一线、随工随岗对完成质量以及存在的问题进行过程的修正、评估与改进；利用客户回访、满意度调查获知客户对预约式服务的意见与建议，作为提升服务工作的重要依据，并定期对营业、客服、维护等直接与客户接触的一线单位开展服务理念、服务意识、业务技能、操作规范等组织系列培训，确保服务标准与流程形成长效机制。
新模式带来新生机
“创新即是创造一种资源”。我们理解为通过创新创造一种资源，创造一种新的市场。只有把你的发明转化为一个有巨大的社会效益的经济活动时，这才叫创新。浙江网通在服务模式上的创新已经为企业带来了可见的效益。
预约式服务实施半年多来，获得了当地客户的高度肯定，客户对网通的提前约定时间喜出望外。安装完成后告知客户注意事项及售后服务热线、服务内容确认表及意见征询表，核对服务项目及征求客户意见等全新的做法，带给了客户难忘的服务体验。规范、人性化的服务，给客户留下深刻印象，超出了客户的期望值，通过客户介绍带来的新业务也越来越多。
从“预约客户”到“客户预约”，不仅仅是服务方式的改变，更是服务理念、企业内部流程的梳理和创新，这种创新大大提升了客户的满意度。
创新服务活动经过3个月的实施，取得了明显成效：客户服务满意度较实施前上升了3.49个百分点，对服务时限及服务过程评价很满意与较满意达到了100%。在运营效率上服务指标也有较大提升，企业的服务效率大大提高。
预约式服务创新试点获得了客户高度满意的回报，也坚定了浙江网通实施“以客户为中心”预约式服务创新的信心，决定在今年将此项服务创新工作在浙江各地网通分公司中全面推广。
总经理姜正新在谈到“创新”时曾说：“创新应该成为企业的一种习惯。如果我们坚持不懈地创新，如果有一半以上的员工在工做中尝试新的、高效的做法，那我们的企业将是战无不胜的。”
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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