呼叫中心的环境设计

客户世界||2006-07-02

呼叫中心的环境设计

你应该知道的呼叫中心人体工程学

你可能没有意识到呼叫中心，呼叫中心的人员在工作中可能会受到伤害。很多权威的呼叫中心专业和设计者将呼叫中心列为中等到高等风险的工作场所。

不想信这个概念，不想信错误的设计会伤害你的员工，并影响呼叫中心的工作效率。

让我们一起来看看吧。

最近在全球范围内，在工作场所的健康和安全已经成为一个重要的问题，而职业过度使用综合症(Occupational Overuse Syndrome)

而在呼叫中心里，你会发现这样一些伤害：

1）经常性的伏案工作会引起颈部疼痛

2）背部的压力会增大

3）这个姿势会挤压你的胃部

4）既然你的手臂没有得到支撑，你会感觉麻木得状态

5）你的腿部也会因为血液循环的减慢而感觉不舒服。

那么，什么是人体工程学呢？

根据牛津英语字典的定义，人体工程学的定义是“研究人在工作环境中的效率的学科”。引申一下就是确保员工在低风险，低伤工作环境中能够有效地工作，而不妨碍公司的效率。因此你需要问一下你自己一些问题，比如假如保持同样的姿势工作是否感到舒服？是不是能够方便的在周围取放物品。在屏幕和顾客服务代表之间是否有足够的空间来防止眼部的疲劳？

对的，就像设计你的厨房，什么地方放微波炉，什么地方放冰箱，橱柜需要设计多高等等。你不能随便的放置物品，这个背后有一定的规律，这就是人体工程学。

呼叫中心的人体工程学包含两个部分：

1. 个人的环境。这个主要着重在个人环境，比如工作台，椅子，桌子，电脑，终端，耳机和储藏的空间。有一些要决你应该知道：

工作空间。通常，每个工作台的最佳空间应该是4平方米。最小应该不能小于2.5平方米。我们看到过一些呼叫中心的空间非常小，这使得呼叫中心非常拥挤，而且很有压迫感。

观看角度。另外一个呼叫中心人体工程学的要素是在计算机前工作是保持一个适当的视角。

桌子的高度。每个人都是不一样的，有些人的腿比较长，有的人退相对比较短。所以如果桌子的高度能够调节就比较舒服。

一些常见的错误：

– 让屏幕和键盘各放在桌子的一边，这意味着顾客服务代表需要长时间的让身体以一个角度坐在那里，这回引起下背部的疼痛。

– 没有自己固定的座位。这个影响他们布置它们个人化的环境。如果他们没有自己有个人的空间，这会可以带来一种被动的感觉-他们不能控制自己的环境。不管怎样，你需要让他们感觉到一点个人化，比如固定的储物柜等等。

2. 整体的环境。这是关于你怎样在呼叫中心里安排你的团队。在这个阶段，你要考虑你怎样安排你的布局，而让你的团队能够互相协作，增加沟通，同时能够尽量利用你的空间。一些关键需要考虑的问题：

这种布局能够增加团队之间的沟通？在呼叫中心里面团队之间的沟通是非常重要的。而工作席位的安排会影响这种沟通的。

组长和主管会坐在哪里？
你的这种布局会传达给你的团队什么信息？
会有很多顾客服务代表背靠背而座？
他们会坐在另一个电脑的排气口吗（那里会非常热而且非常不舒服）？
你还需要考虑个人之间的空间。最近的调查显示在两个顾客服务代表之间的距离不是固定的，这取决它们的年纪。年轻人（25-30)愿意同他们的同事的距离能够近一点，这样他们一靠椅背就能和另外一个人聊天。而年龄稍长的却希望距离能够远一点。

下面是一些呼叫中心的布局。

第一种:POD 风格

呼叫中心的典型布局。这种设计是给3到4个一个小组的设计。通常在每个座席之间有隔断。

第二种：“雪花”风格

这种风格是以6人，8人，10人或者12人为一组，很适合互相沟通。

其他的类型

第三种：其他呼叫中心的布局

这是一个呼叫中心平面布局的几个方案的比较。基本上采用“雪花”风格。我们刚才说过，这种风格比较易于小组之间的沟通。

下图是一个正式的呼叫中心的平面图。这里面集合了不同的类型的风格，你也可以用这个做为蓝本进行你的呼叫中心的设计。

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