用电话外呼打造体验式服务

panjl | 2017年10月31日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1824

我们有没有想过未来支付业的主动服务是什么样的，是否还需要使用电话这样的承载系统进行外呼，电话外呼的生命周期是多久，电话外呼的服务特征可以产生什么样的价值，这都是需要我们不停探索和思考的所在。

前段时间的无人超市刷屏许久，阿里说无人超市的诞生只是给新零售概念的产生提供一个思路，其目的是对零售业进行思维方式的变革，那信用支付的领域是否也面临着维度创新的浪潮呢，答案是肯定的，支付业面临着传统市场的饱和，严酷的竞争环境，眼花缭乱的补贴、优惠，无论是商户还是客户都被突然而来的新型模式砸的晕头转向，莫名其妙地就加入了某一方的阵营，货比三家价比三家在信用支付的领域完全没有作用，丰富的选择让客户目不暇接，悄无声息之下电子支付占据了市场，曾经代表身份的那张信用卡片面临成为备胎的可能。

如果说当下一个成熟的客服中心中电话外呼的业务占比都是什么，我想一定离不开外呼获客、外呼营销、客户挽留、紧急服务、常规提醒等等。在很多人看来电话外呼是一个传统而有效的必要配备，既能创造效益又能履行服务职能，外呼岗位工作时间更固定，在服务过程中更加掌握主动性，业务性质更单一，而且电话外呼的KPI考核更加直接，数量和创收各占据半壁江山就可以满足大部分外呼岗位的配置，但随着服务理念因人而异的变化，电话外呼的业务和形式也在不停地变化，今天互联网的高速发展更是赋予了电话外呼变革的需求，单纯的看待电话外呼，其核心在于价值沟通，而被动服务更多是产生职能沟通，价值沟通的第一要素就是主动把握客户需求。

拿零售业举例，传统线上销售的低成本曾经让商家趋之若鹜，没有昂贵的房租，没有繁琐的装修，不需要大量积压货品，不需要太多的人力，线上支付的链条已经非常完善，营销手段和策略也越来越网络化，极简的生活模式和消费习惯趋于线上化，线上经济的发展可以说是一夜之间的革新；但感观体验上的严重缺失，客户需求与实际得到的心理差异太大，导致线上经济变成是对未来经济模式的透支，单一的模式无法打造体验空间，更谈不上体验式服务，尤其是电子类商品在线上销售的满意度一直都不高，其软肋就是没有实体体验环节，没有牢固地基的大厦随时可能倾倒，必须有更加创新的模式来提供源源不断的支撑与供给。淘宝祭出7天无理由退货来弥补体验服务的缺口，然而看似合理的体验策略却让京东饱受了全新商品被二手之苦，无奈终止部分商品的7天无理由退货，所以要打造体验式服务，就必须把线上和线下结合起来。

体验式服务需要的基本要素有两点。

首先是在线下创建一定数量实体智能体验中心，自有场所是最好的，合作嫁接也是不错的选择。笔者所在的行业是银行，拥有庞大的网点体系，如果每个网点打造一个智能体验中心的区域将形成巨大的实体资源，随处可见的体验环境将提供各种领域的创新科技、创新产品，以实体和虚拟的形式供客户感受。

其次是需求分析智能化。准确抓住客户需求和兴趣点并不难，举个例子：如果在京东APP上搜索过某一件商品，那么在今日头条APP中会同步根据你的喜好推送该商品的广告，甚至推送内容都会围绕该商品进行。在实体体验中心里的客户扫码体验任何商品甚至是因为好奇而举手投足的行为都会被系统智能归类，迅速分析出客户当下的体验需求和购买需求，分配人工的电话外呼服务并通过二维码等方式留下客户体验记录，在APP上邀请客户分享感受并获得购买优惠券，然后通过线上配送客户需求的商品。

整个环节中最重要的是配置电话外呼，当系统分析出客户此时的情景需求时立刻转由人工电话外呼跟进，介绍客户正在体验的产品，解决现在客户体验中的疑问，分享其他客户对体验的评价，引导并完成客户营销。

为什么强调一定要电话外呼而不能使用自助系统或者是网络客服呢？原因有两点：

1、及时性

体验中心是一个开放的环境，目的是吸引更多的客户对心仪的需求进行体验，在体验中客户可能存在很多现场问题和感受需要咨询，甚至一些创新的产品因为功能的强大更需要人工指导客户使用，如果由客户发起服务对话效率太低下，容易导致客户失去兴趣而流失。对于已经锁定目标的客户，体验的同时是营销介入最好的时机，否则客户在体验满意后可能会因为营销行为介入的不及时而流失。

2、有效沟通

在线客服基本靠文字进行沟通，话术占比大，可以起到基本对话的作用，但此时在体验中心里的沟通带有营销目的，不需要规范的话术更不需要机械的应答，电话外呼要做的就是专注于客户，好好做服务，因为客户的需求在进入体验中心时就在那里了，外呼人员无须去关注客户是否真的购买以及这通电话是否会有产出，只要在电话中做得更全面、做得更迅速，能更真诚而不是更套路地对待客户，就一定能够轻松获得利润和认同。

在全媒体服务的今天，电话外呼属于客服中心的传统渠道，传统的电话媒介和外呼的业务范围限制了创新发展，但传统并不代表落后，创新也不意味着淘汰，老树开新花的例子数不胜数，电话外呼对于打造体验式服务来说再合适不过了，不少行业已经打开了体验式服务的开端，可以预见未来将会迎来一波线上线下的跨界合作。实现线下实体的价值，利用线上配送的便利，发挥电话外呼的优势，打造体验式服务将成为新的风口。

本文刊载于《客户世界》2017年9月刊；本文作者韩雅雯；作者单位为中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）运营八部。