如何看待呼叫中心的人员流失

panjl | 2017年10月31日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1643

近两年很多呼叫中心都在焦虑人员流失问题，人工座席难招更难留，人员流失率持续增长，笔者得益于工作岗位的便利，每年都要参与新员工的培训与管理工作，或深或浅的沟通了解中逐渐有了自己的一些看法。

一、收入是导致员工流失最直接的因素吗

新员工因为薪酬达不到预期而流失怎么办？老员工对薪酬增速不满意而跳槽怎么办？这是呼叫中心班组管理者问的频次最高的问题，但通常员工辞职报告的理由都不会写是因为收入问题，所以这也是人事部门和班组管理者频繁讨论的问题。

和大部分班组管理者的感受一样，笔者曾一度认为收入是导致员工流失最直接的因素，然而经过对离职员工的数据收集和分析发现可能并不是这样。关于收入决定员工去留的说法在呼叫中心一直都存在，但是从中心组建时就加入的员工仍在各呼叫中心中占有很大比例，如笔者所在的呼叫中心团队主管分布中有一半人是已经工作了近8年或更久，后台和运营部门的分布基本是在中心筹建时就加入的员工，几年来虽然这部分岗位也时有人员流失发生，但流失率可以忽略不计。接触和了解中笔者发现对他们而言岗位责任感和成就感比收入更重要，多年的工作和岗位培养让人的职业意识更加完善，在一个好的工作氛围中让人身心愉悦，通过努力而得到的成就感更让人动力充沛，收入只要不是低到无法满足生活需求就不会成为最大的因素，员工都渴望领导层能发现自己努力、发掘自己的能力，通过自身岗位的提升来增加收入，这样才能体现自笔者价值，这和岗位收入没有直接关系。

根据离职员工的数据收集和分析给离职理由排个序：

1、接听工作重复烦躁情绪难控制，呼出工作压力太大太紧张；

2、不认可行业，认为得不到尊重，希望找到专业对口的企业；

3、感觉团队氛围勾心斗角，不和谐，不开心，得不到尊重与公平；

4、对收入薪酬福利不满意。

可以看到因为收入而离职的排名不靠前，相比之下一线座席的流失率就高了，尤其是新员工。新员工更看重收入还是晋升通道？因为呼叫中心的工作性质，刚招聘的新员工的注意力通常都更容易被工作倒班制度、劳动强度、工作重复率、工作环境等吸引，从而忽略了企业文化、晋升通道和职业规划。

入职后的收入决定了生活品质，或是这份薪水对自己带来的帮助和改变，这是短期就能获得的，况且这个行业很多是第三方用工性质，新员工没有清晰规划晋升通道的能力，所以更看中收入；而另外一部分从事过客服行业的新招员工首先从前中心离职就有薪酬吸引力的原因，首先也关注收入。

数据方面，呼叫中心的新聘人员流失一直都不低，因为每个行业的不同而没有一个固定标准，因为电商的发展线上客服也纳入了呼叫中心的范畴，据统计培训期流失率达到20%的呼叫中心很普遍，有的甚至达到50%，可想而知这个行业对新员工的吸引力并不稳定。

所以笔者认为收入不是导致员工流失的最直接因素，只是新聘员工保留率的直接因素，想要招到人，合适的薪酬是重点；想要留住人，要用明确的晋升通道才能办到。

二、老员工为什么流失

老员工的流失通常分成三类，一是能力很突出，收入和职位不成正比；二是没什么能力有资历，想靠着现在的平台碰运气；三是得过且过，都走了就跟着一起走。

此外，年龄也成为呼叫中心老员工流失的一大因素。随着工作年限的增加，一部分一线座席已步入中年化，对家庭的职责、对孩子的教育成为人生的侧重点，因为不规律的工作时间而离职者占到多数，身体原因无法坚持也占一部分，不过也有部分因为步入中年后车房养孩等生活成本已固定而不敢轻易离职的群体。

老员工离职的决定因素是什么？根据离职员工的数据收集和分析给离职理由排个序：

1、看不到未来，感觉不到自我的进步和提升；

2、对管理层有意见，觉得晋升制度不公平；

3、对收入薪酬福利不满意；

4、不安现状，找到更好的岗位或被同行挖走。

“我以为自己已经是行业里的专家了，出去怎么也该混个管理层吧，谁知道去应聘一些小型呼叫中心时却发现自己在别人眼里什么都不会。”上个月一位朋友苦笑着对笔者说，她的前职位做了8年，是一家商业银行的客服中心主管。不得不说现实就是呼叫中心的工作不只是接听外呼和团队管理这么简单，会做PPT和分析表格也不算什么特长，现在呼叫中心的管理已经进入精耕细作阶段，无数先进理论和架构已全面嵌入管理体系和模式，全面使用数据模型已经是管理常态，不保持随时学习的习惯，行业专业的发展程度会让你怀疑人生。

经常听到类似的抱怨：为什么有些人没有工作经验、没有做出成绩、不努力工作，却总能轻易获得学习、外派等机会，获得领导的器重，而我们努力接听、废寝忘食地研究数据，却总是得不到上级赏识？

这是一个没有答案的问题，所以只能叫抱怨，因为什么是努力、哪种努力的方向与程度能获得哪些方面的认同，这并没有一个绝对标准，主观性很强，你以为别人不努力是因为你没看到，你以为自己很努力，实际上根本不够。

笔者尝试和那些每天充满干劲，忙碌而积极的同事沟通，从他们的身上找寻解答这个问题的突破口。老员工不应该只盯着其他人，看别人工作是否努力、是否做出了成绩，每个人对于工作努力的标准不同，这没有任何意义，应该审视自己是否足够了解自己的核心竞争力，一是不停提升对自己所在的行业的认知和学习而不单纯是自己岗位的工作；二是能够为企业创造多大的价值而不是自身获得多少荣誉，要知道依靠平台获得的荣誉都不是自己的；三是能够对企业发展做出多大的推动力，这得内在随时保持学习的习惯、外在随时保持拼搏的状态。

在业界有不少拿高收入的人，普遍情况是你只看得到他和你做的事情一样，关键是你看不到的那部分才是他获得高薪水的原因。

在笔者看来老员工流失的关键症结在于很难数十年如一日地保持积极的状态，却又很容易受到心态影响。他们最大的优势是工作经验很充足，能够保质保量地完成自己的本职工作，但是要做的更多，需要给予一定压力和要求。如果从近三年的新入职员工表现来分析，同样的工作他们也能完成，可能会有一些瑕疵，但一定会有自主的思想和新颖做法，特别是在创新上极其出色，对于系统优化、运营模式、需求分析甚至汇报材料等细节上，这些在老员工眼里的“搅局者”绝对是技术性选手。

呼叫中心的性质是一线员工数量远多于管理人员数量，要想脱颖而出却没有核心竞争力就只能屈居人后，所以用看不到未来、晋升制度不公平等理由离职的人占绝大部分。

三、核心员工决不能轻易流失

核心员工不单是核心岗位的员工，也不仅仅是手握权限或特殊岗位的员工，任何岗位都有核心员工。如一位从事接听的一线座席用私人时间把入职所有的细节都梳理了一遍，从心态变化到接听感受，然后把遇到的各种客户研究了一遍，详细做了分类，包括客户喜好、要求、心理变化、对客服的语言感受等，结合所有的业务分析业务办理过程体验、业务办理方式、客户接受程度、预判客户需求标准……有了这份详细的研究报告，他再通过比对自身资源自有优势就能划出哪些是可以优化的领域、哪些是可以借助公司平台力量和优势迅速实现自我提升的领域，然后制定计划，严格执行，这种在细微观察并坚持用心收集的基础上严格执行、去学习借鉴并快速创新的同事是让笔者感触最深的，因为这种人实在很可怕，哪怕换一个行业竞争，他们也是胜利者，这就是核心员工。

核心员工流失的损失最大，一方面是培养核心员工的成本巨大，他们得益于自身的能力优势，会得到企业更多的资源；二是核心员工本身存在的价值就很大，一个长久以来积累和竖立的标杆式人物是可以在业界发挥巨大作用的。如何成为核心员工，其实很简单，就是时间的沉淀加上不停的学习，当接触的核心员工越多，你越能感觉到他们利用碎片时间产生的威力，据业内的观察人士计算，核心员工通常只占呼叫中心员工总数的3% 。

企业是不允许核心员工轻易流失的，所以只有核心员工才有更多的晋升筹码。你无法成为核心员工是因为企业的提供的空间不够？不，也许是你自己的能力不够。现状越来越说明只要坚持学习完善自己，时间会帮你淘汰掉绝大部分对手，但单纯模仿别人执着地死磕一个专业并不能保证自己能成为核心员工，这种十年磨一剑的内外兼修形成的个人魅力是模仿者很难短期获得的，只有步步为营的扎实功底，在时间的衬托下才有机会完成一次又一次的自我跨越，最终成为无法替代的核心员工。

四、行业是缺人，但缺的是愿意从基层做起的人

有的员工一来就大谈理念、创新，做着高深的分析和报表，张口闭口高深的理论知识，却根本不想也不会好好接电话。目前呼叫中心最核心的部分还是人工座席，最紧缺的是能够先做好服务的人，近年来大学生一直是补充人力的重要途径，每年大学毕业季的招聘会上一些大企业的自有呼叫中心仍然坐拥着数不过来的简历，其中不乏各名校的尖子生，不过这种岗位的供不应求并没有解决人员流失问题，其原因是很多人并不能接受从一线座席的岗位开始历练，有耐心能坚持的人不多了。一位主管运营的朋友告诉笔者，他刚招聘的一个毕业生从哪方面看都非常不错，有写作能力，有分析能力，个人素质和素养都堪称完美，公司已经将其定位到未来管理人员人才库，但培训完毕刚到一线岗位接听一个月就提出了辞职，原因是这份工作面对的都是不讲理的客户，实现不了她的诗和远方。

就如老客服所说，大学环境带给人的憧憬太美好了，美好到不愿意相信现实的残酷，十年寒窗的天之骄子怎么可能坦然接受这样一份让他们感觉抬不起头的职业。事实上现在的客户对于服务意识的强化、对服务体验的要求更加多元化，客服的岗位的确需要职业的服务意识和良好的心态调整机能，很多老客服人员已经不想从事这个岗位，刚毕业的大学生又不愿意从事这个岗位，加之这个行业本身的劳动强度较大，收入也无法和那些尖端的网络或金融公司相比，所以行业对有能力且脚踏实地的人才更是奇缺，员工流失可能是未来几年呼叫中心仍然需要面对的一个困境。

五、认同感是员工和企业的共同追求

最近听到的最多的词语大概就是“外包”了，和同事在讨论呼叫中心外包的话题时笔者都坦然承认自己在这方面了解的不多，虽然外包这种形式已经在行业里普及，但自己并没有接触过所以没有能力去判断和分析未来的趋势和优劣。

和外包公司从业的朋友交流，普遍反映很羡慕笔者们这种企业自有呼叫中心的员工，因为他们实在太缺乏归属感和认同感。想想也是，外包中心第一目标应该是盈利和生存，而他们的赢利点却不是产品，所以要处理的业务总量太多，又不像企业自建呼叫中心有明确的提升空间和企业文化，单纯枯燥的工作很难带给人认同感，紧张的节奏更是可能会增加团队氛围和员工情绪管理的难度，至今仍然看到有这样的工作口号“今天工作不努力，明天努力找工作”，这是在暗示员工努力工作去跳槽？还是暗示员工辞职？

员工最在乎是其实是来自各方面的认同，这些会让他对自己的工作岗位充满激情和动力；企业最在乎的也是员工的认同，这样才能有强大的凝聚力。但目前的情况是很多员工缺乏认同感，所以企业也无法收获员工的认同感，员工不愿意把自己的未来与企业的发展绑在一条船上，所以引起流失。怎么获得员工的认同感，这是团队管理者需要思考的问题。

笔者一直认为想要收获必须要先付出，笔者们在团队管理中不能粗放地要求员工要怎么做，而应该是我的管理能提供什么给员工、你能够回报什么。很多呼叫中心为了更好地收获员工认同，在关爱员工的理念和环境上下足了功夫，但收效并不理想；有的呼叫中心抓住团队管理者为点向下开拓，在各种活动和日常工作中肯定员工的成绩和表现，让员工获得认同，反而取得很好的效果；更甚至者，在有一些具备一定实力的呼叫中心中搭建各种交流平台，创造大量的员工外派交流学习机会，让员工保持与行业接轨的同时认识到自身的企业在业界里的实力，增加荣誉感。所以，不仅是员工渴望获得认同，企业同样也渴望获得认同。

一个抓住新零售风口成功创业的朋友告诉笔者，他自己的呼叫中心的唯一口号是：“你只需要专注于客户，其他的交给我为你服务。”

其实员工的想法和感受一直在那里，我们的团队管理者肯定能感受到，关键是我们做了什么，会不会导致员工流失或者创造一个同生共死的战友。其实我们无需焦虑人员流失了怎么办，只要专注于员工感受、全心设计员工职业通道、在工作中更加认同员工的努力、更真诚而不是更套路地对待我们自己的员工，就一定会有人因为认同你而留下来。

笔者认为团队管理者应该要和员工分享这句话：“你只需要专注于客户，其他的交给我为你服务。”

本文刊载于《客户世界》2017年9月刊；本文作者程聪；作者单位为中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）。