三步助你精准理解和有效传达营销活动

panjl | 2017年10月30日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1613

客服人员：先生/小姐，您好！我们现在有一个送话费的优惠活动，诚意推荐给您：只需您承诺使用XX元（根据目标客户档次）4G套餐（含4G飞享/上网/商旅/自选套餐）和早晚通勤包（15元/月，承诺期每月赠费5元）至2018年12月31日、成功登记/直接办理当月起至今年底累计消费达1000元（包含600元流量年包费用）、办理600元2018年预约生效流量年包，即可获赠600元话费……

客户：……

以上营销活动涉及多个办理条件和较大的金额信息，如果客服人员完全按活动文本内容直接向客户推介，相信绝大部分的客户都会产生如下两个感觉：

1、晕。不知这活动说什么。

2、怕。累计消费上千元，怕怕。

在一个资讯产生和获取都呈现碎片化的时代，在有限的沟通时间内如何才能精准、快捷、地理解信息内容并有效地向客户传达？以上面的营销活动为例，可以从以下三个步骤尝试：

一、拆分细节、厘清逻辑

营销活动的内容文本是由许多的分句组合而成，不同的分句组合表达了不同的细节内容及之间的逻辑关系，要有效地向客户传达信息，首先要求客服人员自己能够精准、快捷地理解文本内容。

上述“承诺消费送话费活动”的内容介绍们可以拆分出如下细节内容：

1、承诺使用XX元（根据目标客户档次）4G主套餐（含4G飞享/上网/商旅/自选套餐）至2018年12月31日；

2、承诺使用早晚通勤包（15元/月，承诺期每月赠费5元）至2018年12月31日；

3、至今年底累计消费达1000元（包含600元流量年包费用）；

4、办理600元2018年预约生效流量年包即可获赠600元话费。

这四个细节内容进一步精简，就是一个捆绑、两个开通和一个低消，而这四个内容也是这个活动的必要条件，缺一不可。细节3的低消1000元和细节4的开通流量年包送600元之间是存在密切关系的：低消的1000元包含了600元流量年包费用。换句话说，实际客户只需在年底前消费满400元则符合了活动条件。

在对文本的拆分和厘清逻辑过程中可以比较快捷和精准地把握住文本的整体内容，从而也为下一步对文本内容的核心提炼奠定了必要基础。

二、提炼核心、打造亮点

碎片化的沟通要求呈现亮点才能抓人眼球，上述营销活动虽然标题为承诺消费送话费，但通过内容分析可以很明显地知道送话费并不是该活动的亮点（尽管“可获赠600元话费”的字眼看似很吸引，但这600元是抵消流量年包的，从客户感知上区别于平常的送话费）。

从上面四个细节内容可以知道重点在于“两个开通”，也就是说活动的核心在于两个流量包业务的营销：

1、早晚通勤包，15元/月，含6G流量/月；承诺期每月赠费5元，即客户只需每月支付10元；

2、2018年预约生效流量年包，600元，含5G流量/月；成功办理即可获赠600元话费，即相当于客户无需支付费用；

从开通的这两个流量包业务分析，参与活动的客户只需要每月支付10元即可获得11G流量，相比比普通的流量套餐（如10元100M）要优惠很多，因此这整个活动的内容提取到的亮点可以定位在“只需10元享用11G流量”上。

三、重新排序，修饰表达

通过以上两个步骤精确把握了活动的具体内容，也提炼出了活动的亮点，而最为重要的是客服人员最终如何把所理解到的信息传达给客户，同样的内容、不同的表达顺序会给接收者完全不同的理解，因此在向客户传达信息的时候客服人员需要留意信息内容的先后顺序。先把亮点表达，吸引客户关注，再根据细节内容对客户情绪的影响大小排序，进行内容的补充表达，不利于活动促成的内容则一般放到最后表达。如上述营销活动的例子，10元享受11G流量应该最先和客户表达的，而低消部分则可放在最后补充说明。

最后在，实际情景中进行表达时可根据客户的实际情况对文本内容进行一些修饰性的包装，以期提升和客户沟通的友好氛围并让文本内容更易于客户理解。例如在一些查询流量使用情况或反馈流量疑问的客户接触中就可以在提醒客户注意流量使用或在安抚客户情绪的情景下引入营销活动的内容推介：

客服人员：……先生/小姐，看了下您的流量使用也挺多的，现在我们有个特别优惠的活动挺适合您：10元就可以享受11G的流量。只要先生/小姐您承诺使用套餐到2018年底并在今年底前消费满400元就可以办理了，您有兴趣了解一下吗？

本文刊载于《客户世界》2017年9月刊；本文作者赖辉洲；作者单位为中移在线服务有限公司广东分公司客户服务（广州）中心。