管理本质上是方法论的梳理

管理是促进组织长期健康发展的有效手段，提起管理，我们或许不由分说会觉得是一套高大上的理论，其实，管理更是一套方法和玩法。本文中，笔者结合自身在通信行业7年的从业感受，跟各位探讨关于管理的个人浅见。

为便于我们尽可能脉络清晰地交流，我们先将管理做一下分类。本文中我们将管理分为对内管理和对外管理两部分。对内管理，我们具体交流向下管理、团队协作管理、向上管理三方面；对外管理，我们具体交流客户管理问题。当然，上述划分，只是方便探讨，实际应用中通常是脉络相连、不可分割的。

一、向下管理

向下管理，我们主要谈如下几个关键词，即：挖潜、赋能、传授、支持、授权（如图1）。在这里，“茶壶效应”是一个很好的比喻，向下管理就好比煮沸那壶茶，炉子里的煤充足、优质、持续，火才能着得旺，水才能开得快。

情境管理理论认为，管理行为要与被管理者的准备度相适应，才能取得有效的管理效果。而这里的准备度，是能力和意愿的组合。向下管理，就可以从能力和意愿管理两方面展开。

能力提升方面，按照传授-挖潜-赋能的步骤，通过工作内容的解释、工作方法的告知、进展过程中的指导，全流程化，逐渐在对方头脑中培植形成一种思考方式，即5W1H的自我处理方法，当再次接收到新的任务信号，头脑中会自动生成任务完成导图，具体到任务认知、支撑资源、协作关系、完成时间、完结标识、结果认证，逐渐转化成长为专家，变得游刃有余。

对于意愿的提升，鼓励和支持尤为重要，引导对方参与，积极倾听对方建议，支持对方去冒险并自己做决定，建立容错激励机制，适时给予适当的肯定，将对方的内生驱动力挖掘出来，调动起来。

向下管理的理想状态是能力和意愿的双重提升，这时候就可以适当授权，管理也更加事半功倍起来。

图1：向下管理关键词

二、团队协作管理

团队协作是提高整体效能，促进目标实现不可或缺的力量。团队协作管理就是最大化创造1+1>2效应，其中较重要的方面是调动“人”这一能动性资源，促进产生规模效益。团队协作管理，我们主要谈如下几个关键词，即：目标、赋能、士气。

一致性是团队目标的一个方面，在达成这个一致性之前需要适当做一些工作。

一是运用SWOT、BCG矩阵分析，结合历史数据、发展趋势，考虑内外部综合因素，由团队共同商讨来进行目标制定，确保团队成员理解、认可，进而将个人目标与团队目标一致化。

其次是目标分解（如图2），目标分解要考虑二八原则，对于那重要的20%要考虑优先级，然后将目标精细化分解，具体到具体的人、具体的事，提高团队执行效率和效果。

接下来是目标实施，目标实施过程中要求团队成员对照个人目标，开展自我检查、控制和管理，促进团队成员个人潜能的挖掘；团队管理中要以结果为导向进行必要的监督，同时建立开放式反馈指导机制以随时发现问题并做出改进。

除利用激励、考核、检查等方式促进团队目标达成外，团队文化建设是不可或缺的环节，追求卓越、比学赶超的团队文化氛围可以在一定程度上起到鼓舞团队士气的作用，通过团队成员谈心、民主生活会等形式开展团队凝聚力建设，对于团队潜力的发挥及团队合力的形成大有裨益。

图2：目标分解

三、向上管理

向上管理当然不是逆向概念，而是有效实现组织目标的其中一个环节，向上管理我们谈一个关键词：沟通（如图2）。

首先是明确目标，即目标统一，“期望一致”是一个很好的方法，将要求、指导和求教、报告对应在匹配的轨道上，尽可能地提高沟通效率，高效推动目标达成。

其次，参照物管理也是一个不错的方法，客观选定一些沟通介质，最小误差还原事情进展程度，数据表达是一种较为清晰的方式，用一些图表或者影像将事实直观进行呈现，目标值、摘要、SWOT解析、SMART分解，这些比较有信息含量的元素可以有效缩短问题定位时间，锁定关键点，高效抵达双方期望的沟通效果。

第三方面，就是时间管理，有限的精力和时间，更需要有合理的分配方案，强化思考管理，根据目标关联性，参考二八原则， 确定重要事项，对于重要但不紧急的事情要建立时间预约机制，即，在某一时限内必须完成，最终指向工作进展及目标实现。

图3：向上管理关键词

四、客户管理

客户管理，我们谈两个关键词：交互、语言。客户管理的目标是通过企业良性运营，优化与客户的关系，从而吸引和保持更多的客户。有效交互可以分为事前-事中-事后三个环节（如图4）。

事前需要提前做一些功课，为了针对性且高效解决客户问题，需要事前充分了解客户可能的问题及问题答案，建立问答清单，排练预演交互过程，可以借助员工扮演客户的方式，召开产品模拟问询会，形成产品推荐实战手册，将准备工作做足，预先管理客户期望。

事中主要是问题解决过程，有效的交互需要使用客户听得懂的语言，要把一些专业性的术语口语化，转化为像询问天气状况或者吃饭了吗那样简单易懂的表达，让客户一下子就能明白，话术的设定可以参考历史经验，而客户服务场景是最有效的话术源产地，总有一些营销效果好、通话均长短的员工，分析他们的服务场景，提炼优质话术，训练话术使用能力，将沟通障碍压缩到最小，不仅可以提高交互质量，也是缩减沟通成本的有效方式。

事后的关怀实施很有必要，包括客户满意度调研、售后服务、客户信息库建设、客户购买清单分析，将数据挖掘应用、工作流程优组等系列举措贯穿客户生命周期全流程，每一批客户服务案例，都可以成为下一批客户服务的知识储备，取长补短，优配递进，最终获取更多客户以及更多客户的满意度和忠诚度。

图4：客户管理关键词

归根结蒂，管理是借助特定条件，通过计划、组织、指挥、协调、控制、创新等手段，对人力、物力、财力、信息等资源进行决策、配置，高效达成组织目标的过程。管理离不开“人”和“事”，人具有主观性，可以引导、教化，事具有客观性，可以标准、统一，而了解和处理是解决问题的有效途径，不妨将任务导向和人际导向相结合，任务方面，讲究程序、查核、管控及细节，人员方面，关注交流、支持、沟通和情感，按照S.T.A.R的顺序：了解情况（Situation）—明确目标（Target）—对应行动（Action）—评估结果（Result），如此循环，把人管好，把事做好，直至达到一个相对理想的状态，大约就是有效的管理了。

本文刊载于《客户世界》2017年9月刊；本文作者李红飞；作者单位为中移在线服务有限公司山东分公司。

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