新经济时代下的服务挑战与机遇

陈龙：蚂蚁金融服务集团首席战略官

每一个时代的商业都是为了解决三个问题：第一个问题是需要去触达用户；第二个是得去懂用户；第三个是基于触达和懂用户给用户提供更好的服务。我们这个时代一个特别重要的特点是技术正在非常深刻地改变我们触达用户、懂用户和服务用户的能力和效率。我们知道，移动互联非常根本地改变了商业触达用户的成本和效率；另一方面像大数据、人工智能、云计算加起来则根本地改变了我们如何去获取用户的信息，懂得用户的成本和效率。我们会发现商业的基础设施正在被技术非常深刻地改变，所以它一定会带来商业模式的改变，包括商业能力、成本、效率都会改变。以后的商业会变成更加以用户为核心的商业，因为在人类历史上第一次大部分商家知道了自己的用户是谁，能够直接去交互，所以才会有从B2C发展到C2B的方式。这个时代一个非常重要的特点，就是用户有非常大的参与度，能够去跟商家交互，另外用户之间的交互能力也大大地提高了，所以也给我们提供服务带来了一个很大的一个机遇，同时也是非常大的挑战。

这个时代，用户服务的能力和重要性都会有非常大的改变。能力的改变是指商家第一次知道自己的用户是谁，而且能够做非常多的交互，去触达用户、能够懂用户。另一方面用户本身会有很多的参与度和他的声音，所以用户的感受及交流就变得非常重要，在这个时代，我们服务用户的能力以及它的重要性，对于一个企业来说都极其重要。

这里我想用蚂蚁经常提到的一个词techfinacial（科技金融）来总结这样一种能力，技术与金融的结合,其实更多是技术和商业的结合。技术放在前面意味着这是一个技术驱动时代，我们如何用技术去更好地触达用户、懂用户？“懂”，一是指大数据能力；二指是人工智能，我们通过数据去产生洞见，更好地懂用户；三是云计算，云计算能够大大地降低成本，提高效率。所以从能力的角度来看，第一我们是一个技术驱动服务客户的方式和能力。第二是科技金融用技术重构我们服务用户的能力。技术和商业之间的关系不是说以前我是用IT，我现在用云计算使得成本、效率改变了，这是比较浅层次的理解，它其实是一种技术和商业结合的化学反应，技术+客户服务的能力，这是一种全新的体验，用户得到一种以他为中心的更好的服务体验。第三是一种可以赋能的能力。我们提出科技金融的概念是因为我们是一个科技公司，我们可能在技术能力方面做更多的投资，让商业和金融机构做得更好，我们跟它去结合。

在这个时代，我们的客户服务承担着一个非常重要的职责，叫首席消费官，因为商业能够去触达用户、能够懂用户，那么一个企业，它的生命力来自于为用户服务，所以他们应该能够承担这样一种首席消费官的职责，既能够更好地去服务好用户。

本文刊载于《客户世界》2017年9月刊；本文作者陈龙，作者为蚂蚁金融服务集团首席战略官。

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