客户式培训

panjl | 2017年10月30日 | 文库 | 评论已关闭 | 1270

每个呼叫中心对于新员工的岗前培训和老员工的提升培训，都会作为培训部门的重点工作，花费大量的人力、物力和财力，消耗大量的时间，但是培训后的效果如何呢？往往是新员工在通过培训期分组之后，班组长会感觉新员工还是什么都不会，基本业务也只是了解大概，新员工自己会缺乏自信，对于各种考核不适应，感觉业务还需要很长的学习期和适应期，老员工的提升培训之后，并不能感觉到多大的改善。

在之前作为班组长带团队的时候，有新员工进组，在抽查简单业务解释不清楚的时候，心里会嘀咕，这培训到底是怎么讲的，有没有讲清楚，为什么培训了两三周还是不清楚，曾怀疑培训部门的质量，心里就想着如果我去培训部门一定会比现在培训的好，但是真正调岗到培训部之后，发现培训并不是所想象的那样简单，往往口干舌燥一堂课下来，坐席的收获却并不大，培训师往往也会沮丧，除了课堂的破冰小游戏、提问、情景演练，会找不到合适的、长久的调动受训者积极性的方式。

这时候不禁要思考，作为内训师，我们的培训目的到底是什么，是展现自己的成就感，还是让坐席掌握更好的技能，更好的为客户解决问题，相信所有的内训师的答案都是后者，那么，既然是想让坐席掌握更好的业务和技巧为客户服务，我们的培训为什么不能站在客户的角度上，从客户面对的问题的角度出发呢，下面就要讲到到几种“客户式培训”的方法，从定义上来说，显而易见，就是站在客户的角度上出发，从客户面临的问题为起点。

“客户式提问”——新员工在岗前培训中，所涉及到的内容往往都是经过整理汇总的、专业的知识，如果按照所有整理之后的专业知识培训，坐席会将书面意思记下来，但是不能很好的结合实际去理解和运用，这就导致了新员工在培训期结束之后，接线时无法及时理解用户的意思，无法及时定位用户的问题，导致在线通话时长长，解决问题不及时，自信心受挫。“客户式提问”，就是收集整理线上常见的同类问题用户的多种提问方式和表达方式，在讲解基础业务问题之后，在提问和情景模拟环节，运用客户的提问方式来进行演练，结合线上录音分享，配合专业知识的巩固，让坐席能及时理解，同时多加演练，提高坐席定位问题的效率、

“客户式回答”——坐席在线往往会针对用户的问题给出专业的回答，但是经常会听到客户“喊冤”，我就是按照培训的知识解答的，就是按照知识库的内容解答的，为什么用户就是听不懂，导致通话分为不是很好，更甚被用户评价不满意，这种现象实际就是所说的与客户的表达方式不匹配的问题，所有坐席经过专业的培训，用户并非进行培训，很多用户甚至没有看说明书的习惯，会凭借经验操作，一旦出现问题时就会电话求助，面对用户非专业的描述问题，是坐席往往会是习惯性用专业的语言解答，或者是收到质检的约束，担心质检会在专业度方面扣分，容易导致用户听不明白坐席的解释和指导，坐席也会多次重复解释，这也会影响到坐席的通话时长和客户感知度。因为利用“客户式回答”式有必要的，根据通话中了解到的用户的说话方式和节奏，运用与客户相匹配的表达方式和通俗易懂的语言和客户沟通，往往沟通的气氛是比较愉快的。

总之，“客户式培训”简单来讲就是培养专业的客户服务人员“说人话”，用正常的说话方式与客户客户通，营造良好的沟通氛围，提升客户的感知度。

本文作者肖红玲；作者单位为百望呼叫中心湖北分中心。