客服中心，呼叫中心，班组长的团队士气管理

作者：Teleperformance互联企信    刘秋妮

呼叫中心班组长在团队管理中起到的作用如“兵头将尾”，团队的优秀与否，与班组长日常所实施的管理密不可分。如何评价一个优秀的班组长，从企业角度，就是是否可以持续有效地达成指标，高效完成团队所被赋予的使命，实现团队的价值。更具体一点，一个团队的优秀与否，就是在班组长的带领下，绩效稳定达标、团队的流失率维持在一个合理的水平、团队的考勤率稳定、员工的满意度持续保持高位。然而，人是情感的动物，有情绪的变化，呼叫中心的团队成员多以90后为主，要真正做到持续的士气高昂，如同打了“鸡血”一样，明星的团队打造也需要一定的方法论支持，这些方法论不复杂，只要班组长每天持续坚持执行，效果就会慢慢体现。下面，我们会来探讨一下这些行之有效的方法论与最佳实践的路径。

• 建立差异化的员工档案，以个体为单位区别对待每一个员工

两盆不同的绿植，一盆喜好阳光、需要水分的滋润，只要条件满足，就可以枝繁叶茂，充满生机。另外一盆的植物，用同样方法处理，则莫明奇妙的枯萎凋谢。原因是生物特性的多样的，人员的管理也一样。中国有一句古训“己所不欲，勿施于人”，班组长认为这个管理方法有效，也不能施加在所有员工身上；对这个员工管理有效，也无法保证对所有员工的管理效果一样。这就是差异化管理的重要性。我们在养花时，一般会对花名、花的习性、养护的要求记录，在养一盆花时，脑子里面有个谱就可以了，当花的品种增加时，我们就需要用一张小卡纸记录下来。在呼叫中心中，一个班组长管理团队的幅度与数量大约在1：15左右，班组长需要将以下的一些员工信息记录下来，并在班组长的日志上加以标注：员工的姓名、籍贯、特长、生日日期（由于涉及员工的私隐，一般情况下，呼叫中心对员工的个人信息予以不同程度的保护，所以，知道生日月份与日期即可）、入职的时间、尤其是脾气秉性等。班组长能够记住每一个员工的生日不需要特殊的技能，只需要将员工的生日提示录入自己的邮件提示系统中，员工生日当天，在班会中，向员工进行祝福，一份小小的心意卡，生日的邮件祝福等 ，都很暖心，且对其它的团队成员有正向的积极作用。

团队成员的离职原因多是因为自己的直属上司原因所致，而班组长就是整个管理层中跟一线员工接触最核心的一层，如果班组长在管理上操作不当，很大程度上直接会影响到员工的流失率。

班组长通过系统的方法建立起对员工的小档案，了解员工的脾气秉性，很多班组长本身比较年轻，说话比较气盛，容易伤害到员工的自尊跟颜面，在给员工提出建议，或者指出对方工作中的错误时，要用对方所能接受的方法以及语气提出，加深对员工的理解，才能达到事半功倍的效果。班组长应多思考一下现今招聘一个员工的成本有多高，培养一个适用岗位的，做事熟练的员工要多久，如果仅仅因为你一时着急说话语气恶劣而使员工离职再培养新人，非常得不偿失。

班组长应提高团队成员的归属感与向心力。利用所有的契机向团队展示团队的荣誉与重要时刻，如团队的指标有进步了，班组长可以通过一些小的仪式，向员工表达感谢。当团队的指标存在一些波动，除了及时分享数据波动的原因与制订行动计划外，也可以将横向团队的对比加入沟通中，让团队知道标竿与方向在哪里，当再制订目标时，团队成员就会知道往哪一个方向走。

• 员工的激励并不只是胡萝卜加大棒，还有有效的提问与积极的回馈

员工的激励并不是通过物质激励可以解决的，在合适的环境、合适的管理条件、机制下，员工激励还可以通过有效的提问达成，这里介绍一本畅销书《如何有效管理人》（How to Succeed with People by Paul Mcgee），里面介绍了很多的有效方法论，笔者在日常工作中也常用到。采用的方法就是有效提问题，这些问题，包括：

• 工作中最让你满意的是什么？
• 可以描述一个让你感到最能激发你工作动力的事件吗？
• 在工作中，你希望我们做些什么，你会有感到被重视与欣赏？

不需要猜测，只需要按员工的特性“对症下药”，用他们想要的方法与他们相处，员工会身上的闪光点会被班组长的正向引导中带出来，并成为最好的自己。

除了有效的提问可以提升员工的士气外，在日常的管理中，班组长常常会遇到员工的征询意见，寻求班组长对下属的表现、职业发展与变化的意见，如月度、季度、年度的绩效评估、新工作的委派、工作的变动等情况，在班组长与员工的互动过程中，都可以结合员工的特长与性格特点，向员工的每一个提议表示感谢，对员工提出的意见，无论对否，我们均要提供中肯的回馈，并给予方向，结束时，一定要记住向员工表达谢意。与员工互动中，保持积极的聆听状态，少说多听，也会为团队士气的管理加分。

• 建立一套系统的运营方法论，让企业的管理基因灌输到每一位基层管理干部身上

班组长是团队致胜的关键岗位，标准的运营工作方法论有助于提高班组长管理的效能，同时，在服务型行业的客户满意度维护上起到制度上保证的作用。这里我们行业中，笔者印象最深的是Teleperformnance互联企信公司（www.teleperformance.cn），Teleperformance集团成立于1978年，总部位于法国，是目前全球最大的外包呼叫运营商，外包客户服务专家，也是行业中历史最长，经验最丰富的企业流程外包（BPO）供应商；同时全球的坐席数量位居全球第一（员工数超过217，000）；其业务遍及全球72个国家；拥有311个客户联络中心为163多个市场提供服务并可提供265种以上的语言及方言服务，为客户提供专业、系统语音 呼出、呼入，网上聊天、电子邮件、社交媒体等多渠道业务。TP集团在早期也遇到过各种管理中的问题，最终结合长期积累的经验，在全球范围内实行标准化的管理，统一的运营管理语言，在管理过程中，减少了各类不必要的沟通障碍，大大提升了管理的效率与投入产出比。从班组长每天的时间管理、团队会议管理、制表制作、员工的绩效管理等提引，管理流程的标准化与透时化，会让员工受到流程的保护，流程本身不会创造价值，而执行的人通过流程，会知道指标的制订与达成的情况、团队成员中的优秀员工与待改善员工的差异、如何有效的上传下达、如何提前发现潜在流失的人员，并提前进行干预。在跨团队沟通中，标准化的管理也可以提高沟通的质量与效率。基层管理干部的培养也可以更为系统化地复制与扩展。

最后，管理是一门艺术，呼叫中心的班组长可以通过一系列的修炼，扎实管理基础，为下一步的职业发展做好充分的准备。

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