佛山市政府12345热线荣获2017“金耳唛杯”中国最佳客户中心

10月24日，北京。今天，国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议——2017客户世界年度大会在北京荣华天地会议中心举行。以“电信九七工程”作为中国客户中心行业发展的起步标志，今年适逢行业发展二十周年大庆，当晚举行了“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼，中国工商银行、中信银行、广发银行、太平洋人寿、国家电网公司、南方电网公司、海尔集团、百度、网易、宜信、友邦保险、方正科技、科大讯飞、泰盈科技等一批知名企业客户中心获得各奖项荣誉。佛山市政府12345热线荣获2017“金耳唛杯”中国最佳客户中心。

获奖单位介绍：佛山市政府12345热线

所处行业 公共事业服务
所在城市 佛山
建立时间 2007年6月1日
人员数量 300人
座席数量 250人
客服号码 0757-12345

佛山市政府12345热线是佛山市政府整合原12345市长专线资源，按照“好事办好、实事办实”的要求，高起点、高标准建设的热线服务平台，受理佛山市群众和企业的各类政务咨询和诉求。

除传统的电话热线外，佛山12345相继开通了网站、微信、微博、自助终端等多种服务受理渠道，从单一服务热线发展为综合性大政务服务平台，并且率先实现了电话及网络全渠道24小时全天候服务。

2016年，12345平台处理咨询、诉求、投诉、举报、建议共约229.7万人次。其中，电话渠道处理约99.3万人次，网络渠道处理约130.4万人次。政务咨询直接答复率为67.59%，向各级成员单位派发工单约15.4万件次，12345知识库积累各级政府职能部门的政策信息、办事指南约12.9万条，更新完善约2.4万条。群众对12345平台服务的满意度达98.86%。

目前，除由省统一设立呼叫中心的热线外，佛山市政府各部门的服务热线已全部实现与12345热线并网，并按照统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据应用的“五统一”模式全面运作。佛山市政务服务热线统一平台的建设模式在全国开创了先河，并在全省作为经验推广。

此外，为推动网络问政、网络行政、网络监督“三网融合”，佛山市以“佛山12345”为载体和品牌构建佛山市政民互动大平台，建设集指挥调度、效能监督、大数据应用于一体的政务服务中心，作为全市政务服务体系的网络及人工支持中心，切实做到“民有所呼，我有所应”，进一步畅通民意表达渠道，创新社会治理方式，提升政府服务能力。

2018“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选报名启动……

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