培训效果的评估

客户世界 | 2015年7月12日 | 2003年 | 评论已关闭 | 2075

客户世界|刘颖|2004-03-11

　　呼叫中心的管理人员应当根据具体的培训项目，选择使用不同的评估方法对培训进行最终评估，为下一次培训作好准备。

　　一、培训效果评估的意义

　　培训效果评估是在培训结束后，对培训的效果进行总结性的评估与检查，跟踪与改进。培训效果评估工作很容易受到忽视，有些企业将培训课程结束当作整个培训活动的结束，有些企业认为效果评估只是发放一些调查表格对培训效果进行意见征询，其实培训效果评估是培训活动的一个环节，对于整个培训体系有着重要的意义：

　　1、对培训效果做出全面的整体评估，为企业开展培训活动提供依据。培训效果评估是一种多维度的评估，包括对培训本身的（对培训内容，培训方式，培训讲师），对参训学员的（对培训知识的掌握程度、对实际工作的帮助），对工作绩效的（培训对工作绩效提高的贡献），甚至对整个企业的（给企业带来的经济收益）。既然将培训当作一种投资，而不是一个纯成本投入，就应该对培训的成本收益进行分析，计算投资回报。

　　2、培训效果评估为下一轮培训做好准备，使企业的培训活动形成循环。通过培训效果评估可以找出培训存在的不足，归纳出经验与教训，以便改进，同时也可以发现新的培训需要，所以又是下一轮培训的重要依据，使企业培训活动不断循环。

　　二、培训效果评估的主要技术方法

　　培训评估技术通过建立培训效果评估指标及评估体系，对培训的成效进行检查与评价，然后把评估结果反馈给相关部门。它可作为下一步培训计划与培训需求分析的依据之一。以下介绍几种培训效果评估的技术方法：

　　1、目标评价
　　目标评价法要求在制订培训计划时，将受训人员完成培训计划后应学到的知识、技能，应改进的工作态度及行为，应达到的工作绩效标准等目标列入其中。培训课程结束后，应将受训者的测试成绩和实际工作表现与既定培训目标相比较，得出培训效果，作为衡量培训效果的根本依据。目标评价法操作成功的关键在于确定培训目标，所以在培训实施之前企业应制订具有可确定性、可检验性和可衡量性的培训目标。

　　2、绩效评价
　　绩效评价法是由绩效分析法衍生而来的。它主要被用于评估受训者行为的改善和绩效的提高。绩效评价法要求企业建立系统而完整的绩效考核体系。在这个体系中，要有受训者培训前的绩效记录。在培训结束3个月或半年后，对受训者再进行绩效考核时，只有对照以前的绩效记录，企业才能明确地看出培训效果。

　　3、关键人物评价
　　所谓的关键人物（Key People）是指与受训者在工作上接触较为密切的人，可以是他的上级、同事，也可以是他的下级或者顾客等。有研究发现，在这些关键人物中，同级最熟悉受训者的工作状况，因此，可采用同级评价法，向受训者的同级了解其培训后的改变。这样的调查通常很容易操作，可行性强，能够提供很多有用信息。

　　同其他培训效果评估方法一样，同级评价法也有缺陷，尽管同级间相互很了解，但由于存在竞争，有时会导致评估结果失真。而让上级来评估培训效果同样避免不了局限性，因为有的上级不太了解全面情况，或者会主观臆断。因此，学者设计了一种360度的评价法——由上级、下级、顾客、同事，甚至培训管理者等从不同角度来评估受训者的变化。这种方法对了解工作态度或受训者培训后行为的改变比较有效。

　　4、测试比较
　　无论是国内还是国外的学者，都将员工通过培训学到的知识、原理和技能作为企业培训的效果。测试比较法是衡量员工知识掌握程度的有效方法。实践中，企业会经常采用测试法评估培训效果，但效果并不理想，原因在于，没有加入任何参照物，只是进行简单的测试。而有效的测试法应该是具有对比性的测试比较评价法。

　　测试比较评价法有多种不同方案。其中，事前、事后测试法，主要是在参加培训前后，对受训者分别进行内容相同或相近的测试。这样可以体现出被测者受训前后的差别。但这也不乏缺陷——不能体现参加培训与未参加培训的员工间的差别。为克服这一缺点，企业可以将参加培训的员工组成培训组，另外再挑选一组与培训组素质相近、未参加培训的员工组成对照组，分别对这两组员工进行测试。

　　5、收益评价
　　企业的经济性特征迫使企业必须关注培训的成本和收益。培训收益评价法就是从经济角度综合评价培训项目的好坏，计算出培训为企业带来的经济收益。

　　有的培训项目能直接计算其经济收益，尤其是操作性和技能性强的培训项目。但是并不是所有的培训项目都可以直接计算出它的收益。

　　这五种综合性培训评估方法，一般可以多种方法联合使用。企业在操作中，可以利用一些常用的工具，如问卷调查、座谈会、面谈、观察等，取得相关数据。取得数据后，再将两组或多组不同的数据进行分析比较。

　　三、呼叫中心培训效果评估实务操作

　　客户服务中心在进行培训评估时往往根据培训种类的不同综合采用多种方法进行，我们主要介绍呼叫中心培训效果评估时经常使用的几种方法：

　　1、考试法：这是在培训结束后对所学习的内容以笔试和面试的方式进行考核，以了解学员对知识的理解程度的一种手段。在笔试时，设计问卷一定要注意技巧性，应多以开放式的题目为主，鼓励学员对所学习的课题进行深入地思考以及与实际工作相联系。不鼓励把考题设计成学习考试式的问卷，即许多以检验事实是否被记住的填空、选择题。一般来说从试题的回答上我们就可以看出学员是否理解了所讲授的内容，更加重要的是学员是否将知识与实际工作中遇到的问题结合起来，这才是培训的最终目的。在面试时，可以提前设定一些工作中经常遇到的情景，例如，客户的异议和拒绝、客户的不满，既可以考察学员是不是能真正将所学技巧运用到工作中，也可以考察学员的即时反应能力。考试法对呼叫中心的新员工入职培训考核比较适合，因为一方面公司没有新入职员工以前的工作绩效记录，无法通过绩效比较来对培训进行评估；另一方面，新员工培训的目的在于使客户服务人员在正式上岗工作前，对业务知识、服务技术、操作流程以及相关的管理要求有一定的了解，培训考核的重点是看新员工是否成为了一名合格的员工。

　　2、问卷调查法：问卷调查也是呼叫中心评估培训效果时的常用手段。一般来说，调查内容主要对课程的针对性、课程的时间安排、教材的选择、培训内容逻辑性、培训内容的实用性、培训形式、讲师的培训风格、讲师的专业知识等各个方面让学员进行评分，让学员对某项给出的最高分或者最低分给出具体的理由。评分时各选项可以设置不同的权重以反映培训组织者所关注的重点。除了评分之外，问卷中还可以设计一些开放性的问题，如觉得对自己最具意义的培训内容是什么？对培训教程中哪部分培训内容印象最深？觉得培训需要改进的部分是什么？等等，以帮助培训组织者积累总结经验。问卷调查法对呼叫中心的日常培训都比较适用，这种方法的主要目的，是使培训组织者通过了解学员对培训的看法，不断地改进培训工作，同时也了解到学员对培训的真实需求。

　　3、绩效评价法：上面谈到的绩效评价法对呼叫中心在岗人员培训比较适用，应在培训结束后的三个月内，注意观察学员工作绩效发生的变化，对照以前的绩效记录，评估培训效果。例如，某呼叫中心针对疑难问题的处理开展了培训活动，那么培训后，就应该对客户服务人员独立解决客户疑难问题的能力进行考察，如A员工在培训前三个月的平均电话转接率7%；在参加培训后三个月再记录其电话转接率，下降为5%，那么培训就产生了良好的效果。

　　4、目标分析法：在呼叫中心培训评估中也可以使用目标分析法，根据在培训需求调查阶段设定的培训目标，对培训效果进行考核。比如一项针对客户信息服务人员的计算机操作与软件使用的培训，在培训开始前设定的目标是使平均事后处理时长在一个月内下降20%，那么在培训结束后，主管就应该时刻关注报告中平均事后处理时长的变化，检测在规定的时间内培训能不能达到预期的效果。

　　5、主管人员评估法：呼叫中心的培训效果评估也可以使用关键人员评估法，在培训结束后，应在近期内有针对性地对受训学员开展现场监听指导，根据监听的结果对培训效果做出评价。比如，在开展客户投诉处理技巧的培训之后，可以有目的地对学员进行现场监听，了解学员对所学技巧的掌握程度和运用能力。

以上所讲的各项技巧是互相关联的，可以在实际工作中结合起来运用。

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