“技术为王”的身影不会走远

客户世界|曹剑|2006-06-24

“技术为王”的身影不会走远

——谈呼叫中心发展中的“技术融于应用”

这人说“这是一个‘技术为王’渐行渐远的时代”，其实纵观整个行业发展，技术在全球呼叫中心的历史进程中，一直都起着至关重要的作用。虽然随着技术的不断进步，运营者已经更注重管理、文化等非硬件因素的竞争力，但是技术或者说产品、设备、系统却始终在很大程度上支持和引导着这个行业的发展，特别在产业转型时期！

早在2004年底，就有统计表明中国呼叫中心的座席数已经达到184,000个，市场累计规模为227.1亿元。目前中型呼叫中心 (50-150座席)占市场总数量的27%。小型的呼叫中心（50座席以下）占总个数68％。中国呼叫中心市场的总体特征已经从重点建设大型系统转向建设中小型系统转变。

随着呼叫中心用户的不断增加和技术的普及，这个市场在中国逐渐走向成熟和理性。即使是大型企业用户，在呼叫中心立项时，也普遍趋向建一个中型规模的呼叫中心。中等规模的呼叫中心的用户，既希望有大型呼叫中心的丰富功能和应用，也希望有小型呼叫中心的简单操作。目前中型呼叫中心市场，特别是政府和企业等行业的呼叫中心市场会大幅增加。他们越来越清晰的知道自己的需求，对厂商业提出了很高的要求。曾有厂商的市场经理对笔者感慨，现在的一些客户，比他们这些专业人员都更像一个专家，他们知道各个厂商的优势和不足，他们会用最挑剔的眼光，最经济的头脑去建设和升级他们的呼叫中心。比如他们要求有快速实施的能力；要求能低成本进行集成、维护和升级，特别在升级时，要能做到保护原有投资；要求扩展便捷、方便运营；在系统配置、路由、报表方面还要求有更强大、更集中的管理等等，给设备及系统厂商提出更高的挑战。

从发展来看，中国呼叫中心经历了从板卡到PBX，从单纯的ACD、CTI技术到多媒体的集成化应用平台，从原来的成本中心和客户服务为主，到逐步走向以降低运营成本，优化座席管理，增加外包和外拨的主动式营销转化。之所以能够这样快速的发展，厂商在其间的支持和不断引导起到了关键作用。

阿尔卡特是一家致力于为电信运营商、因特网服务提供商及企业提供通信解决方案的法国公司，2005年的销售额达到了130亿欧元。凭借全球领先的技术和国际化的经验，他们在呼叫中心领域也有非常强大的产品线。

阿尔卡特公司有一个很重要的特点，就是他们对市场发展势态的预测非常重视。其全球联络中心方案市场总监 Xavier Martin在和记者谈到全球呼叫中心发展趋势时表示：从他们在欧洲及北美获得的数据来看，全球范围内客户联络中心正在越来越趋向中小型规模，中国市场也将不会例外。也正因于此，阿尔卡特集中优势研发力量，在中国市场推出适用于20至150座席规模的OmniTouch 联络中心Premium Edition，它是专为满足中型市场业务需求设计的联络中心解决方案。OmniTouch联络中心 Premium Edition是根据客户的大量反馈意见开发而成，可以简单而直观地由呼叫中心人员操作，如系统管理员、班长和座席。该解决方案提供简便易用、基于角色的图形界面—Visual CC。所以用户可在系统实施开始到系统上线期间，大大降低培训费用，加速投资回报。

在市场转变刚显端倪之时，适时地产品已经出现并大力推广，厂商对市场的积极引导作用可见一斑。其实对于呼叫中心越来越趋向于中小型规模，而不会盲目向庞大规模发展，一方面是因为随着行业发展，管理者的运营管理方法不断优化，效率得到巨大提升，另一方面还是得归功于技术应用的发展。

也许在很多人的心中，谈到呼叫中心就认为这很大程度是劳动密集型产业。但在欧洲，实际上有很多小型呼叫中心除了系统设备及其维护人员，你是看不到座席代表的，虽然这不能代表普遍，但是技术对人力的替代是不可逆转的趋势。就从目前使用最普遍的IVR系统来看，江苏移动在来电处理中，IVR处理量和人工处理量的比率是15比1。在每天近百万的服务请求处理中，语音自助起到了多么巨大的作用！我们再来看阿尔卡特新推出的面向中小规模呼叫中心的Premium Edition产品，它基于Genesys的核心技术，功能强大但简单易用，能满足上面所列举的客户的所有挑剔需求，能为企业和企业的客户带来“业务成功，显而易见”的前景。比如OmniTouch联络中心 Premium Edition为企业呼叫中心提供简化的操作，就可以有效降低培训费用。CTI/CRM集成，无缝融合，又大大提高了座席代表的工作效率。当话务量超过预期水平时，阿尔卡特的新联络中心解决方案可解决话务量意外增加的问题。在一年中的特定时间内，OmniTouch联络中心 Premium Edition的客户还可以灵活动态增加座席的数量，及时处理意外的话务量高峰。此外，阿尔卡特OmniTouch 联络中心 Premium Edition通过全面集成Visual IVR （内嵌式交互语音应答），提供只需要软件的客户认证解决方案，收集详细信息，使用户更快捷地获得需要的服务。OmniTouch 联络中心 Premium Edition将协作工具集成到座席桌面上，为座席提供在线状态显示、即时消息处理、应用共享、语音和 Web会议，帮助他们立即获得联络中心内外的信息和专家的帮助。

用上海贝尔阿尔卡特业务通信系统有限公司解决方案及市场推广总监周晓农的话来讲： “技术领先是产品的内在价值，只有把技术融于应用才能给用户的业务发展带来真正巨大的价值，帮助他们提高工作效率的同时降低成本，实现业务的飞跃。”

周晓农进一步介绍说：在呼叫中心的未来发展中，将会有更多的先进技术会融合到应用层面。就从目前比较受关注的语音识别技术来看，目前语音识别在技术层面已经成熟，之所以在呼叫中心领域没有广泛使用，完全是受制于高昂的实施成本。但是在不久的时间内这个问题的肯定会得到解决。所以从技术角度来看，语音，视频，文本的全方位互动，通过多种协作通信工具加强呼叫中心中座席代表之间，座席和客户之间的沟通，以提高整个联络中心的运营效率是一条光明的出路。这样呼叫中心将不再是企业的一个纯对外服务部门，而将成为联系企业各部门之间的信息咨询中心。

在呼叫中心的技术研究，融合应用过程中，除了面向呼叫中心本身的运营管理之需外，对其他相关联的技术和趋势也得关注。比如，根据Frost & Sullivan的调查研究，2000年到2001年，整个IP PBX市场总收入年增长超过了300%。2001年亚太市场价值达到了4990万美元，比2000年增长324%，售出了IP电话73896部，比2000年增长248%。而IP PBX在整个PBX市场的渗透率从2000年的0.3%增长到了1%。在PBX领域里，传统的TDM技术的PBX市场正在逐步下滑，2001年亚太PBX市场价值为16.7亿美元，比2000年降低了8.5%。他们预测到2008年IP PBX将占市场的55%。另外IP PBX的价格正在越来越接近传统PBX设备的价格。他们认为到2010年，IP电话将成为某些国家的标准终端。可以看出IP通信将是企业通信的大势所趋，IP PBX将成为企业ROI和管理效率提高中最主要的推动力。在众多通信巨头和网络巨头都把IP PBX作为产品发展时，阿尔卡特也具备了足以自豪的统一网络和应用的能力——语音和数据的融合，固定业务和移动业务的融合；以及网络和应用的集成，业务和通信应用的集成。利用阿尔卡特的企业通信解决方案，用户可以完全按自己的步伐，演进到IP，从而真正地保障他们的投资和利益。

正因如此，阿尔卡特OmniPCX Enterprise通信平台，在Miercom Communication的年度IP-PBX测试中，被评为2006最安全平台。其IP PBX通信平台，在2005年MIERCOM的性能测试中唯一获得满分，被评为“最佳性能的IP PBX” 。

在各个企业面向客户的竞争中，技术是竞争力的最基本保障。从整个行业发展来看，技术仍然是至关重要的，因为“技术就是第一生产力”远没过时。当然，对用户而言，最有价值的技术是融于应用的技术！

本文刊载于《客户世界》2006年5月刊，作者为客户世界编辑部主任。

责编：admin

转载请注明来源：“技术为王”的身影不会走远

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/11290.html