2017年会嘉宾介绍：曾玉平

编辑：夕照寺 | 2017年10月17日 | 文库 | 评论已关闭 | 1397

曾玉平女士：中国工商银行股份有限公司电子银行中心（广州）客户服务二部经理，全国金融标准化技术委员会《电话银行外拨服务规范》编写项目组成员，从事呼叫中心运营管理工作近10年。在管理工作中，始终倡导“争做问题终结者、不做问题二传手”的服务理念，积极探索服务管理方法的创新，建立起“标杆管理、三闭环管理和数字化管理”三大管理体系，全面推动服务效率、服务质量及整体运营水平的提升；把握互联网金融发展机遇，发挥95588渠道多、集约化、专业化的平台经营优势，运用大数据技术，推动线上金融货架工程建设，组织互联网金融运营团队并创建融e联“广东95588”公众号，构建起“电话渠道与文字渠道相结合、呼入与呼出相联动、线上与线下一体化”的互联网金融服务生态圈，为服务机构提供多元化的增值服务，促进呼叫中心服务价值的不断提升。带领的团队荣获了2015年“工商银行五一劳动奖状”。本人自2014年起，连续三年荣获中国金融业客服中心发展联盟授予的“呼出运营经理标杆奖”；2015年、2016年荣获中共中国工商银行委员会授予的“中国工商银行优秀共产党员”称号，以及中国工商银行授予的“电子银行工作标兵”称号。

曾玉平女士将出席2017客户世界年度大会，在“金耳唛杯”年度总决选的现场代表中国工商银行电子银行中心参与客户中心创新管理案例分享。

2017客户世界年度大会暨第13届“金耳唛杯”颁奖典礼

大会主题：新智能、新服务、新体验、新契动——智能时代的客户运营

时间：2017年10月24-27日
地址：北京-荣华天地酒店

背景介绍

互联网，大数据，新趋势，大潮流，各种变化正在深刻改变着客户交互与服务的形态以致内涵。我们一直追随着时代的脚步，站在浪头的尖顶，拥抱着一个又一个变化。伴随着客户互动的革命，从呼叫中心演变到的客户中心作为不断扩展的客户交互平台概念一直经历着深刻的变革。运营日益规模化，精准化、多通路化、智能化和普适化。作为集语音和非语音渠道为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合，随着以客户理念，人文为中心时代的来临，客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与日益服务化的产品创新一起发挥着客户体验创造的核心角色。

我们曾经指出，呼叫中心的发展路径经历着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样的演化过程。而新时代的客户交互互动又注入了客户契合互动（engagement）的内涵。

单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体,并最终将发展为整合传播，服务、营销、销售和产品传为一体的互动中心的机制架构。作为企业数字化服务，电子商务中信息流和体验流的接入平台和整合载体，客户中心正在发生深刻的变革，展现出日益多元的价值。人工智能成为技术社会和消费社会的主旋律,正深刻改变着客户交互与服务的介质, 效率与体验.

本次大会的主题将定位于“新智能、新服务、新体验、新契动——智能时代的客户运营”，关注以下数个重点

关注重点
 数字化转型中的服务变革与体验升级
 客户交互,管理与运营的新理念，新思维，新实践
 客户中心的新定义，新边界，新能力
 数字化服务新平台：各种技术创新的表现形式
 网络化的新形式：万物互联的新服务应用与形态，新型远程座席，虚拟中心等
 移动终端的服务型新应用：各种服务APP，嵌入件，WebRTC
 智能语音，智能自助服务终端，智能分析系统
 大数据领域的新探索：客户数据，环境数据，衍生数据的管理与应用

会议联络:

左冰，13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁，13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲，18510813910,panjl@ccmw.net