小远观点 | 打造智慧型业务流程外包新模式

20世纪90年代后期，信息和通讯技术突飞猛进，促使知识与信息数字化、标准化和物化。从根本上，改变了原先服务不可储存、不可运输的特性。于是，以知识和信息为核心的现代服务产品，在生产过程中，便可以被分解成更小的单位。通过资源重新配置，以降低成本、提高质量，最终实现规模经济。正是通过这种服务的离岸外移（Offshoring）形式，业务流程服务外包（BPO）成为服务贸易发展的一个增长点。

而今，大数据产业正以超乎想象的速度蓬勃发展。借助大数据的风口，云计算和人工智能同时走进我们的视野。通过收集海量数据并存储于云平台，基于云计算和大数据分析，助力人工智能的深度学习、进化，并应用于语音识别、图像处理、计算机视觉、机器人等多个领域，从而为人类的生产活动、生活所需提供更好的服务。

既然创新技术业已在服务领域掀起变革，那么毋庸置疑，业务流程服务外包也必将向着智慧型新模式转变。

其他三大发展趋势则表现为：终端客户体验（含移动化、多渠道、敏捷性、客户之声洞察）水平的支持能力日趋重要；云化和业务流程自动化需求增长迅速；数据分析和业务创新能力构建分水岭。

在服务模式上，原本的线性供应链存在着被网状供应链替代的颠覆性风险。而趋势性技术的高投入需求与当前低利润率之间的矛盾，也使得传统BPO服务落入资本窘境的深套。同时，机器换人带来的相应人才、知识和技能等多方面支撑不足的困难，并没有想象中那么容易被解决。

大数据管理实践框架则基于数据存储、运营管理、数据分析和业务应用四大平台的支撑，通过对外包需求、运营过程、各项业务等多个维度的数据收集、积累、存储。再通过大数据分析，实现资源利用和协同、运营管理、客户体验及业务创新的优化。

不仅如此，远传技术提前布局人工智能，将智能客服和智能实体服务机器实际应用在虚实两个领域，并把两者紧密结合，实现商业化。智能客服机器人基于语音转译、语义理解、语音合成技术，实现自然语言交互；通过对意图、轨迹和业务的预测，以实现预测预判。适用于语音交互、人机协同、主动服务和智能营销等多个应用场景，为各行业客户提供全新的智能服务机器人解决方案。此外，智能语音质检不得不提。智能质检，通过智能语音全量覆盖检测，实现录音文件的自动质检。不仅大幅度提高质检效率和抽检覆盖面，而且全盘掌握质量情况，提升客服质量的同时可降低运营成本。