共享客服，互联网+时代客服运营的新模式吗？

panjl | 2017年9月19日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2162

中国经济目前正处于新旧动能转过的过程，“互联网+”为新旧功能的转换提供了抓手，李克强总理多次提出，要发挥大众创业、万众创新和“互联网+”的乘数效应，打造众创、众包、众扶、众筹平台。传统的劳动力密集型行业借助“互联网+”也实现了市场化灵活用工模式的变革，共享客服悄然兴起。

一、供需失衡催生共享客服

随着互联内网线上企业的发展，各行业对客服的重视程度日益提高，对客服从业人员的需求量也日益增加。但客服中心运营面临的人力资源压力越来越大，招聘到合适的客服人员并留住人才是许多企业面临的艰难问题，虽然目前已经在开展智能客服研究，但在这些工作完全被机器人接手前，有些工作仍需要由人来完成。另一方面，社会上还有部分闲置的人力资源未得到充分的利用，出现就业难的问题。在供给侧和需求侧压力的共同促进、互联网平台发展的助推下，共享客服悄然兴起。

二、共享客服的运作模式

从供给侧和需求侧的关系看，目前的共享客服主要包括两种形式，一种是C2B形式，即需求方企业利用互联网搭建平台，通过平台面向全社会招募临时用工人员。如淘宝云客服、中移在线服务有限公司，通过自己公司搭建的在线服务平台，面向社会招募客服人员。淘宝云客服更倾向于大学生资源，淘宝云客服通过和校方合作，招募在线大学生。中移在线服务有限公司积极响应国家“大众创业、万众创业”号召，搭建在线服务众包平台，目前平台会员注册人员突破5万人，会员范围遍及全国31省市。另一种是C2B2B模式，即企业需求方和人力供给方之间通过第三方企业的互联网平台实现人力资源的交易，第三方平台负责供给方人员的管理及平台项目资源的管理。淘金云客服即为第三方平台模式，需求企业方通过该平台发布客服需求，个人客服端通过在平台上注册、认证、通过考试后服务商家，平台对过程中的行为进行监控。

以上两种共享客服的形式，都可以帮助需求方企业实现人力资源与市场需求高低峰的匹配，实现组织从重资产模式向轻资产模式的转变。

三、共享客服模式困难初现

（一）人员管理问题

共享客服模式下，需求方企业和个人客服端的关系从强关系变成弱关系，相较于原来的劳动关系模式下的人员管理，其管理模式更松散，对个人客服端的约束力相对较差。需求方企业常规的招聘流程较为严格，从笔试、面试到能力测试等各环节可对个体进行全面综合评估，共享客服模式下，企业或者第三方平台的招募门槛相对较低，流程主要包括个人资料认证、能力测试（语音测试、打字速度测试）等，个体素质参差不齐，难以保证面向客户的服务质量，同时带来各种信任问题，如信息安全问题、客户体验感知差等，企业需要通过事后的一系列管理规则来规避和补救。如正常的呼入话务通过共享客服承接，为保障接通率，对个体在遵时率方面要求较高，虽然企业对个体制定了相应的惩罚机制，如停止服务、取消服务资格等，但仍无法避免个体的违约行为，导致企业需要在考虑个体遵时率的情况下备用更多的资源进行保障。信任是共享经济运营的前提条件，但是目前社会的征信体系尚未完善，对个人客服端的认证体系极为重要，企业或平台需要通过对个人客服端服务情况的监控，制定会员等级，对高效率、高质量的会员给予奖励政策，补充新会员，及时清退低效率、低质量会员。也有部分需求方企业在搭建共享客服平台时，并没有真正的由需求方企业本身进行人员管理，而是借助一些中间机构的力量进行人员的管理。

（二）规模化应用问题

从其他行业的共享经济应用情况来看，如共享物流、创意众包等平台，更容易实现面向公众企业、个人的共享经济模式，主要由于业务本身的标准化，不同的快递公司，其快递业务流程基本一致，但共享客服，由于各行业的客服标准不同，难以通过同样的方式完成人员的认证、培训和质量管理。如淘宝云客服、中移在线众包平台，向社会招募的个人客服端，主要用于本企业内部的服务项目，淘金云客服虽然是第三方平台，但是从目前的服务群体来看，主要还是为淘宝店铺提供服务，培训的主要内容包括淘宝规则、内部客服系统。要实现共享客服的规模化应用，第三方平台企业需要研究各行业客服的共性标准，搭建适用各行业的基本客服系统（如目前部分企业提供的云客服产品，可直接减少需求方系统部署成本、培训成本），减少信息安全泄露风险，降低不同企业适用共享客服的门槛，第三方平台企业为需求方企业提供人员招募、标准培训安排、人员管理，需求方企业只需进行少量的业务知识培训即可。

（三）社会保障风险问题

共享客服模式下，需求方企业或者第三方平台与个人客服端间的关系不再是正常的劳动关系，而是独立承包人的关系，需求方企业或者第三方平台不需要履行雇主义务，个人客服端为独立承包人，不享受传统劳动关系的各种社会保障。伴随共享客服规模的进一步发展，当双方发生劳动争议时，如果缺乏社会保障机制，可能导致社会保障系统失灵，但如果将传统劳动关系应用于共享经济平台，那就可能导致共享经济平台向传统组织回归，无法真正实现“轻资产”的用工模式。因此，共享客服模式的发展，还需要依赖社会保障体系的进一步完善，针对共享经济中的劳动者权益问题、社会保障问题，需要政府和保险机构共同研究制定解决方案。

共享客服为企业用工模式带来了巨大变革，也为缓解社会就业压力提供了新的机会，但要发挥共享客服的经济效益，还需要进一步的进行精细化研究，相应的排班管理、培训管理、质量管理制度也需要不断迭代优化。

本文刊载于《客户世界》2017年9月刊；本文作者兰丽丽，作者单位为中移在线服务有限公司广东分公司。