基于岗位胜任能力的客服培训体系实践

作为劳动和知识密集型的客户中心来说，培训工作是提升服务品质必不可少的一环，每天更新的业务点需要学习、客户对服务要求的日益提高，都要求座席代表要不断通过培训来提升业务能力、服务技能，培训工作也成为联络中心日常必需做的工作，几乎所有的客户联络中心都会有各自的一套培训体系，培训体系的完整与否，培训工作的执行到位与否，都关系着员工的服务技能的高低，关系着联络中心的服务水平的高低，所以，客户联络中心建立一套行之有效的培训体系就显得尤为重要。

回顾客户中心的培训工作，我们不难发现，在实际的操作过程中也会遇到一些制约培训工作的瓶颈问题，比如从培训的覆盖面上，培训既要帮助坐席代表更新和巩固业务知识，又需提升坐席代表岗位对应的专业技能和综合能力，使得培训工作覆盖面和学员学习的压力较大；而从参训人员来看，客户中心有着各种岗位的人员，包括坐席代表、班组长、业务主管等等，不同的岗位能力提升需求点不一样，培训需求也各有差异；再则，各岗参训人员的能力也是良莠不齐，面对人员多样化的培训需求，如何面对不同的群体设计有效且针对性强的培训体系，这对培训规划者而言也是难点，所以培训体系欠缺规划性、及针对性，培训课程支撑不足、培训师资不足等问题普遍困扰这培训管理者们。本文中，笔者将结合在所在单位的实践经验，分享一种基于岗位胜任能力的分层分级培训体系，以满足不同岗位及不同需求人员的培训需求。

一、基于岗位胜任能力的分层分级培训体系模型

上述指出，客户中心的岗位是比较多，鉴于坐席岗位的分工越来越细，不同的岗位所需匹配不同的技能与能力要求，建立基于岗位胜任能力的个性化培训模型。

针对不同岗位的坐席人员的岗位胜任能力进行识别，包括专业的业务能力以及通用素质能力两大模块，岗位关键能力识别出来之后，再确定用什么样的培养模式，一般来说，从客服专员到小组长再到客服主管，能力要求是递增的，所以培养模式也会有所不同，基本规律是能力要求越高，培养模式就需要丰富多样化，更深入一些，有的放矢，通过讲授+上级辅导+返岗实践等多种方式相结合的培养模式，以“说给他们听、做给他们看、让他们做做看”的策略，从理论落实到应用，持续不断地培训，从而达成培养目标，达到对应岗位的能力需求。（如图一）

图一：基于各岗位胜任能力的培训模型

二、分层分级培训体系框架及具体实践

培训需求理论模型定出来了，我们就需要具体来看如何实践，实践这个分层分级培训体系，有四部曲：

1、搭建培训实践体系框架，（如图二）

 图二：中心内部培训体系框架

培训体系包括培训执行主体、课程体系、讲师队伍建设以及配套的支持体系。培训执行主体涵盖主管级及以下的座席人员，实现全员覆盖。

2、设计各岗培训课程体系

根据培训模型，结合岗位关键能力的需求，设计各岗的课题体系，课程范围包括：通用素质能力与专业能力提升两大类，比如高级座席，除话务承接，同时兼任小组长担任班组带领的角色，培训课程则增加了会议管理、班组管理实务及团队沟通管理等关键能力提升的学习，从而掌握班组管理技能提升整体的团队管理能力。（如图三）

图三：各岗知识课程体系一览表（以座席代表为例）

3、建设内部培训讲师团队

为了推进培训体系的规模化、科学化和规范化，建立一支有力的培训师队伍具有举足轻重的作用，培训讲师包括内部讲师和外部讲师，如部门以外的公司讲师资源或外部聘请的讲师等，而为了课程讲授更加接地气，我们重点开发培养内部讲师团队为主，通过选、育、用和留四个环节，打造中心自己的讲师团队，同时也拓展了培训工作的广度和深度，推进企业人才梯队的建设。

其中的选人环节，在部门内部，可选拔管理人中、骨干员工或业务精英成为候选人，通过报名或推荐、初步筛选、讲师培训、返岗实践等一系列的培养计划，形成内部讲师的选拔机制，自建一支内部讲师团队。（如图四）

图四：内部培训讲师队伍建设

4、打造配套培训支持体系

相应的制度或支持体系能更好地做到和业务结合，对培训工作的开展以及内训师持续成长起到很好地激励作用，让培训体系得以落地，笔者所在的单位就通过制定一系列的培训管理制度，明确了培训计划与实施、效果评估及学员的权利与义务、新老员工培训要求等，并将培训实施过程涉及的工具包、过程文件进行模板化，统一格式，确保培训实施过程有据可依、有章可循，实施顺利、高效，为培训体系的顺利执行提供保障。

好的结果源自好的过程管理，而过程的关键在于流程的管理，在培训实施过程中，培训支撑流程也非常重要。为了更好的执行培训体系，制定了培训实施流程：“需求分析确认、培训计划制定、培训实施开展、培训评估跟进”，环环相扣，同时通过每个流程的执行反馈，对培训全过程进行闭环控制，持续不断地改善与优化，确保培训过程的有效执行。（如图五）

图五：培训体系实施流程

基于岗位胜任能力的客服培训体系围绕“培训思路、体系内容、实施流程”等环节，环环相扣，确保其完整性并可落地实施。同时课程具有针对性强特点，针对客服专员、支撑专员、班组长、主管开发不同的能力提升课程，课程类型含括业务知识类，职业素养类、岗位专业能力类等，尽可能满足不同能力模块的提升需求，通过建立内部讲师团队，培养内部讲师，使得培训资源得到有效补充，讲师的课程开发能力、授课能力也得到很大的锻炼与提升。

在笔者所在单位实施分层分级培训体系一年时间，大大的提升学员学习效率与热情，成功开发15门内部培训课程，培训满意度高达90%以上，客服人员的综合能力有了明显的提升，基于岗位胜任的客服培训体系初显成效，同时也培养了17名内部培训讲师，今后将进一步加强讲师团队人才培养，开发更多贴合新一代客服需求的课程，丰富课程类型，助力客户中心的服务水平持续走上新台阶。

本文刊载于《客户世界》2017年9月刊；本文作者黄恋梅，邓美娣；作者单位为广东太阳神健康产业有限公司客户联络中心。

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